危(wēi )机公关处理三个步骤[展开全部]
危(wēi )机公关处理三个步骤
1、- 预警和干预：通过对内(🍆)外渠道的危机预警信号(🍆)进行识别和(hé )分析，公关人员可以在危(🍆)(wēi )机的早(zǎo )期阶段迅速响应，采(🍆)取预警措施，干预(🍆)或(🍆)(huò )预(yù(🍆) )防(fáng )潜在的危(🍆)机，防止困难进(🍆)一步恶化。即使未能有(yǒu )效消除危机，也能通过这一过(🍆)程(chéng )获取有益信(xì(🍆)n )息，为(🍆)公关运作(zuò )争(🍆)取(🍆)主动。2、进行危机总结、评估。对(🍆)危机(jī(🍆) )管(🍆)理工(🍆)作进行全面(🍆)的评价，包(🍆)括对预警系统的组织和工作程序、危(wēi )机处理计划、危机决策等(🍆)各方面的(🍆)评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种(zhǒng )问题。对问题进行整顿。多数危机的爆发(🍆)与企业管理不善(shà(🍆)n )有关，通(🍆)过总结(🍆)(jié )评估提(tí )出改(🍆)正措施，责成有关部门逐项落(🍆)实，完善危机管(🍆)理(🍆)(lǐ )内容。3、危机公关过程中(🍆)的重要性 由于(🍆)客观环境的作(zuò )用(yòng )，困难的出(chū )现和发展(zhǎn )会(🍆)产生(🍆)不可预测(cè )的发展方(fāng )向和影(yǐng )响范围，但一(🍆)般(🍆)都有统一(🍆)的发展逻(luó )辑(🍆)(jí )规(guī )律，即危机的生命周期模型。既然要提炼危机公关的精(🍆)髓，首先要根据其生命(🍆)周(🍆)期的(🍆)特(tè )点，在操作步(🍆)骤(🍆)中找(🍆)到影响最终结(🍆)果的关键环节和要(🍆)素。4、网络危机公关(guā(🍆)n )的处理步骤主(🍆)要(yào )包(🍆)括以下(xià )几(jǐ )个方面(🍆)： 危(wē(🍆)i )机预警：(🍆)在(zài )危机(🍆)发生前(🍆)，企业需要建(jiàn )立一套完善的危机(🍆)预警(🍆)系统，以便及时发现潜在的危机。这(🍆)可能(🍆)(néng )涉及到对网络舆(yú(🍆) )情(🍆)(qíng )的监测、对(🍆)用户反(🍆)馈的关注(🍆)以及对(duì )内部员工意见的(🍆)收集(🍆)等。成功的(🍆)危机公关(🍆)案(🍆)例(lì )分析(🍆)
年有许(🍆)多(duō(🍆) )危(🍆)机公关成(🍆)功(gōng )的案(🍆)例，以下是其中两(🍆)个案例：网易暴雪终(🍆)(zhōng )止合(🍆)作事件：2024年1月(🍆)，网(wǎ(🍆)ng )易(🍆)和暴雪宣布因合作到期将(🍆)终止合作(🍆)，引(🍆)发广泛关注(zhù )和讨(🍆)论。网易通过一系列行(🍆)动，如推出“暴雪绿茶”等，表达(🍆)了自己停(tí(🍆)ng )止合(hé )作(🍆)的决心。危机公(🍆)关成功案(🍆)例及分析是(shì )：以汉(hàn )堡王(wá(🍆)ng )鸡肉汉堡广告涉歧视(🍆)事件举例(🍆)。如下：事(🍆)件(jià(🍆)n )详情 2019年4月初(🍆)，汉堡王在Instagram上发布的一条新品汉(hàn )堡广(guǎng )告被指涉嫌“种族歧视”，视(shì )频中(🍆)(zhōng )的演员用一双巨型筷子(zǐ )艰难吃汉(🍆)堡。画面存(cún )在(zài )恶搞(🍆)突(tū )兀嫌疑，引发网友不满(🍆)，谴(qiǎn )责(zé )汉堡王(wáng )涉嫌种族(zú(🍆) )歧(qí(🍆) )视(🍆)。百事可乐2009年危(🍆)机公关案(🍆)例分析(🍆) 2009年，百(bǎi )事(🍆)可(🍆)乐发生(🍆)了一起(🍆)非(fē(🍆)i )常严重的健康事故，导致多名消(🍆)费者因(🍆)饮用百事可乐而患(huàn )上肝癌。此(🍆)次事(🍆)故，不仅(🍆)让(ràng )百事(shì )可(🍆)乐(🍆)的(🍆)声(🍆)誉受到极大影(🍆)响(xiǎ(🍆)ng )，还对其市场前景产生了极大(🍆)影响。对(duì )公共(🍆)突发危(🍆)机事务，相(xiàng )关政府(fǔ )部门的领(🍆)导也就是拥有权力的决策(🍆)者(zhě )首先(🍆)应该开展有(🍆)效(🍆)的危(🍆)(wē(🍆)i )机(🍆)公关，敢于直(🍆)面(🍆)媒体与民众，满足(🍆)他(🍆)们对危(wēi )机(🍆)信(🍆)息的知情(qíng )权(quán )，以获(🍆)得(🍆)公众的信任。担任(🍆)危机公(🍆)关具体实施者的政府新(xīn )闻发布、主流媒(méi )体应该(🍆)保证传(🍆)播渠道透(tòu )明、畅通，否则妨(🍆)碍危机(jī )处(chù )理。处理企业危机(🍆)公关的(🍆)流程和内容是什么?
1、善后 众所周(🍆)知(🍆)，危机过后企业(🍆)形象往往(🍆)因此而遭(🍆)到(🍆)破坏，危机也不可能就此避免，所以企业危机(🍆)公关(guān )处理的最后一个步骤就是善后处理(🍆)。主要有两点，第一是修复消费(🍆)者对企业的(🍆)信心，帮助(🍆)企业(🍆)重(🍆)(chóng )建企业(🍆)形象。第(🍆)二则(🍆)是(shì )分析总(🍆)结(🍆)并改进提(🍆)高(🍆)。2、企业危机公(gōng )关(guān )处(🍆)理流程通(🍆)常包(bā(🍆)o )括(🍆)以下几个(🍆)步骤： 预防危机：企(🍆)业(yè )应制定危机管(guǎ(🍆)n )理计划，包括风(🍆)险(🍆)评估(gū )、预警机制(zhì )和危机应对策(🍆)略等(🍆)，以最(🍆)大程度地减少(shǎ(🍆)o )危机的(de )发(🍆)生。 发现危机：及时收集、监控和(🍆)分析与企(🍆)业(yè(🍆) )相关的信(🍆)息(🍆)，以便迅(🍆)速发现潜(🍆)在的危机(jī(🍆) )。3、总结(🍆)来说，高(gāo )手的危机公关在于策(🍆)(cè )略(luè(🍆) )的清(🍆)(qīng )晰、(🍆)执行(háng )的(🍆)果断，以及结(jié )果的直接。比如五(wǔ )月天玲花的案例，通过精准(zhǔ(🍆)n )的文(🍆)案，展现(xiàn )了(🍆)危机(jī )公关的高超艺术。在(zài )危机(jī )公关的道(🍆)路(lù )上，灵活(huó )应对(duì )、果(🍆)断行动和清晰沟通(tōng )是(🍆)每一个企业值(🍆)得学习和借鉴的法则。危机公关一般(🍆)怎(🍆)么处(🍆)理(lǐ(🍆) )?
1、充分传播。当事组(zǔ(🍆) )织向媒(🍆)体(tǐ )、(🍆)公众(🍆)、消(🍆)费者(🍆)及(jí )一切(qiē )关(guān )注事件的人们，提供一切可(kě )能(🍆)的(de )沟通(🍆)办法(🍆)，如新闻发(fā )布会、媒体现场采访、网络互(🍆)动、热线电话(🍆)、公开信、(🍆)广告、(🍆)短信等等(🍆)(děng )传播方式和手段(duàn )，保证社(shè )会大(🍆)众的知情权。承担(🍆)责任(🍆)。2、面对灾(🍆)难，应考虑到最坏(huài )的可能，并(bìng )及时有条(tiá(🍆)o )不紊地(dì )采(🍆)取行动(dòng )；危机发生时，要以最快的速(🍆)度设立“战时”办公室(🍆)或危机控制(zhì(🍆) )中心，调配训练有素(🍆)的专(zhuān )业(yè )人员，以实施危(wē(🍆)i )机控制和(🍆)管理计划。3、成立(🍆)危(🍆)机(jī )公关(🍆)小组。当危(🍆)机出现的(🍆)时候千(🍆)万不要(yào )惊慌，首要的问题(tí )就是(🍆)赶快成立危机公关(🍆)小组。一般(🍆)情(qíng )况下(xià )，危机(🍆)公关小(🍆)组的组成(🍆)由企业的公关部成员和(🍆)企业涉及危(🍆)机的高(gāo )层领导直接组成。4、(🍆)迅推客传媒总结了处(🍆)理危机公关的十大策略：内部沟通，即(🍆)时监(jiān )督 企(🍆)业管理(lǐ )层应及(🍆)时与基层人员沟(gōu )通，获取第(dì )一条信息(🍆)，根据管理经验(🍆)判(🍆)断某(mǒu )些方向是(shì )否(🍆)存在问(🍆)题，是(shì )否会产生(🍆)影响，找出危机前(qián )问(🍆)题差(🍆)异的(de )根源，及时处理。预警潜在危机，做(zuò )好充分(fèn )准备 无论(lùn )什么(me )企业，都可能遇到危机公关(guān )。5、危机公关不仅承担危机(🍆)预警监测、干(🍆)预预(yù )防(fáng )、控(🍆)制处理、(🍆)恢复(fù )调整等任务，而(🍆)且(🍆)是改善困难(nán )管理体系的必(🍆)要过程(🍆)，也是公众、媒体、政(zhèng )府和各种(zhǒng )社会团体公关战略的重要组(🍆)成部分。危机公(🍆)(gōng )关的整个流(🍆)程(🍆)是(🍆)怎样(yà(🍆)ng )的(🍆)?
1、紧接着(🍆)，危机辨识至关重(🍆)要。你需要判断这是否真的(🍆)是(shì(🍆) )危机(🍆)，还是可能的宣传契(🍆)机或无需(🍆)过度反应的情况(🍆)(kuàng )。这一步骤(🍆)要(🍆)求(qiú )敏锐的洞察力和精准的判(pàn )断。确定(🍆)(dìng )应对原则，企(🍆)业(🍆)需(🍆)要为自(zì )己定(🍆)下明(míng )确的(de )角(🍆)色——是受(🍆)害者、相关者、(🍆)无辜者还是(🍆)受益者。这样的姿态将直接影响(xiǎng )公(🍆)众(🍆)(zhòng )的(🍆)(de )感(gǎn )知和反(fǎn )应。然后(🍆)，策略拟订是核(🍆)心环节。2、危机公关处理(lǐ )流程(🍆)：明(🍆)确危机现(🍆)状并评估形势。首先，组(🍆)织(🍆)需要(yào )对危机的严重(chóng )性及(🍆)其影响范围进行(🍆)(háng )快速(🍆)评估，明确危机的性(xì(🍆)ng )质和(🍆)影响(🍆)(xiǎng )对象(xiàng )。其次，进行信息(🍆)收集和分(🍆)析(xī )，包括(kuò(🍆) )内(🍆)部和外部的(🍆)信息，了解公众的情(🍆)绪和(hé )反馈。制定应对策略。根据(🍆)对(🍆)危机的评估和分析(xī )结果，制定(dìng )针对性的应对策略。3、舆情收集，厘(lí )清线索(suǒ )。当真正的危(🍆)机(🍆)公关发(🍆)生之时，整个公(🍆)共部门或者委托(tuō )的乙方公关(🍆)公司就得超高效的运转起(🍆)来，注(🍆)意，是(shì )“超高效”！一般(bān )来说，危机公关的时效性是相(🍆)当高的，越早(🍆)给(🍆)出判断、给出解决(🍆)方案、越早执行，越能挽救损失，换句话说，公关部(🍆)(bù )门每慢一秒(miǎo )，对于品牌来说，都(🍆)是真(zhēn )金白(🍆)银的(🍆)流(liú )失。4、企(qǐ )业危机公关处(chù )理流(🍆)(liú )程(chéng )通常包(bāo )括以下(🍆)几个(🍆)步(🍆)(bù )骤： 预防(🍆)危机：企业应制定危机(🍆)管理计(jì )划，包括风(🍆)险(🍆)评(🍆)估(🍆)(gū )、预警机制和危机应对策略(🍆)等，以最大(dà(🍆) )程度(🍆)地(🍆)减少(shǎo )危机的(🍆)发生。 发现危(🍆)机：及时收集、监控和分(🍆)析与企业(yè )相关的信息，以(🍆)便(🍆)迅速发(🍆)现(xiàn )潜在的(de )危机。5、危机公关过程中(🍆)的重要(🍆)性 由(🍆)于客观环(🍆)境的作用，困难(nán )的出(chū )现和发展会产(🍆)生不可(🍆)预测的发展方向和影响范围(🍆)(wéi )，但一(yī(🍆) )般都(🍆)有(🍆)统一(🍆)的发展逻辑规(guī )律，即危机(🍆)的(🍆)生(shēng )命周(🍆)(zhō(🍆)u )期模型。既然要提(🍆)炼(liàn )危(🍆)机公关的精髓(🍆)，首(🍆)(shǒu )先(🍆)(xiān )要根据其生命周(🍆)期的特点(diǎn )，在(zài )操(cāo )作步骤中(🍆)找到影响最(🍆)(zuì )终结果的关键环节和(hé )要素。企(🍆)业危(wē(🍆)i )机公(🍆)(gōng )关怎么处(chù(🍆) )理?
1、引(yǐn )导公共舆论：当(🍆)企业自身立场正确时，应积极(🍆)澄清事实(🍆)真相；若存在错(🍆)误(🍆)，则应(🍆)诚(chéng )恳道(🍆)歉。借(🍆)助权威力(lì )量：(🍆)在(🍆)危机时(🍆)期(🍆)，企业往往容易(🍆)受到社会(huì )的质疑。此(🍆)时(🍆)，借(🍆)助权威机构的(🍆)信用(🍆)(yòng )来增强话(🍆)语的可信度是(🍆)至关重要的。分散危(wēi )机影(🍆)响：企业应尽快转(🍆)移公众注意(🍆)力，最(🍆)大限度(🍆)地减轻危机的负(🍆)面(🍆)影响(🍆)。2、危机应对策略(🍆)：选择(🍆)合适的危(🍆)机应对(🍆)策略，如(🍆)积(jī )极回应、(🍆)公(gōng )开道(dào )歉、赔偿补偿、责任(🍆)追(zhuī )究(jiū )等。策略的选择(zé )应基于客(kè )观事实和法律法(🍆)(fǎ(🍆) )规，同(tóng )时考虑(🍆)企(🍆)业的形象和利益。危机(🍆)公(🍆)关沟通：及(🍆)时(shí )性：在危机发生后，迅(xùn )速向(xiàng )内(nèi )外部相关方进行沟通(tōng )，避免(🍆)信息(🍆)真(🍆)空期导致的谣言和误解。准确性：沟通(🍆)内容应(yīng )准确真实，避免虚假宣(🍆)传和误导。3、加强内部沟通与(🍆)监督(dū )：企(🍆)业管理层应(yīng )及时与员工沟(gō(🍆)u )通，获取第(dì )一手信(🍆)息，以(🍆)便(biàn )在(zài )发现问(🍆)(wèn )题时迅速作出判断并(🍆)采取措施(shī )，从而(🍆)防止(🍆)危机的(🍆)发生(🍆)。 建立预警机制：企(qǐ )业应预见到可(🍆)(kě )能出现的危机，并(🍆)做好相应的准备(🍆)。制定应对危机的基本(🍆)框架，以便在(🍆)危(🍆)机(jī )真正来临时(🍆)能够有条(🍆)不紊地应(yīng )对(duì )。
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