危机公(⛷)关处理三个步骤
1、&[展开全部]
危机公(⛷)关处理三个步骤
1、- 预(⛷)警(⛷)和干预：通过对(⛷)(duì )内外渠道的危机(jī )预警信号进行识别(bié(⛷) )和(⛷)分(⛷)析，公关(⛷)人员可以在危(⛷)(wē(⛷)i )机(⛷)的早(⛷)(zǎo )期阶段迅速响应，采取预警措施(⛷)，干预或预防(⛷)潜(qiá(⛷)n )在的(⛷)危机，防止困难进一步(bù )恶化(⛷)。即使(shǐ )未能有效消除危(wēi )机(⛷)，也能通过这一过程获取有(⛷)益信息，为公关运作(zuò )争取主动。2、(⛷)进(jìn )行危机总结(jié )、评估(⛷)。对危(⛷)机管理工作进(⛷)行(háng )全面(⛷)的评(⛷)价(⛷)，包括对(⛷)(duì(⛷) )预(⛷)警系统的组织和工作程序、危(wē(⛷)i )机处理计划、(⛷)危(⛷)机决策等各方(⛷)面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问(wèn )题。对问题进行整顿。多数危机(⛷)的爆发与企业管理(⛷)不善有关，通(tōng )过(guò(⛷) )总结评估(⛷)提出改正措施，责成有关部门(⛷)逐(⛷)(zhú )项落实(shí )，完(wán )善危机(⛷)管理内容。3、危(⛷)机公关过(⛷)程(⛷)中的重要(yà(⛷)o )性 由于客观(guān )环(huán )境(⛷)的作用，困难的出现和发展会(⛷)产生不(⛷)(bú )可预测的发展方(⛷)向和(⛷)影响范围，但一(⛷)(yī )般都(dōu )有统(⛷)一的发(fā )展逻(luó(⛷) )辑(⛷)规律，即危机(⛷)的生命(mìng )周期(⛷)模型(⛷)(xíng )。既(⛷)然要(yào )提炼(⛷)(liàn )危机(jī )公关的精髓，首先要根据其生命周期(⛷)的(⛷)特点，在操作步骤中找到影响最(⛷)终(⛷)结果的关键环(⛷)(huán )节(⛷)和要素。4、网络危机公(gō(⛷)ng )关的处理步骤(⛷)(zhò(⛷)u )主要(⛷)包括以(⛷)下(xià )几个方面： 危机预(⛷)警(jǐng )：在危机(⛷)发(fā(⛷) )生前(⛷)，企业(⛷)需要建立一套完善(shàn )的危机预(⛷)警系(xì )统，以便(biàn )及时发(fā )现潜在的(⛷)危(⛷)机。这可(⛷)能涉及(⛷)到(⛷)对网(wǎng )络(⛷)舆情的监测(cè )、对用户反馈的关注以及对内部员工(gōng )意见的收集等。成(chéng )功的危机公关案(⛷)例分析
年有许(⛷)多危机公关(guān )成功(⛷)的案例，以(yǐ )下(⛷)是其中两个案例：网易暴雪终止合作事(shì(⛷) )件：(⛷)2024年1月，网易(yì )和暴(⛷)雪(⛷)(xuě )宣布因合作到期将终止合(⛷)作，引(⛷)发广泛关注(zhù )和讨论。网易通过一系列行动，如推出(⛷)“暴雪绿茶”等，表(biǎo )达了自己停止合作(⛷)(zuò )的决(⛷)心。危机公关(⛷)成功(⛷)案例(⛷)(lì )及(⛷)分(⛷)析是：以汉堡王鸡肉(⛷)汉(⛷)堡广(⛷)告(⛷)涉(shè )歧视事件举例。如下：事(shì )件详情 2019年4月(⛷)初，汉(hàn )堡(⛷)王在Instagram上发(⛷)布的一条(tiáo )新品汉(⛷)堡(⛷)广告(gào )被指涉(⛷)(shè )嫌(xián )“种族歧视”，视频中(⛷)的演员用(yòng )一双巨型(xíng )筷子艰难吃汉堡。画面存在(⛷)恶搞突兀嫌疑，引(yǐn )发(⛷)网友不满，谴责(⛷)汉堡王涉嫌种族(⛷)歧(⛷)视。百事可乐(⛷)2009年危机公关(⛷)案例分析 2009年(⛷)，百事可乐发生了一起非常严重的健康事故，导致多名(míng )消费(⛷)者(zhě )因饮用百事可乐而患上肝(⛷)(gān )癌。此次事故，不(⛷)仅让百事可乐的声誉受到(dào )极大影响，还对其市场前景(⛷)产生了极(⛷)大影(⛷)响(xiǎng )。对公共突(⛷)发危机事务，相关(⛷)政府部(bù )门的领导也就是拥有权力的决(jué )策(cè )者(zhě )首(⛷)先应(yīng )该开展(zhǎn )有效的危机公关(⛷)，敢于直(⛷)面(⛷)媒体(⛷)与(⛷)民(mín )众，满足他们对危机信(⛷)(xìn )息的知情权，以获得公众的信(⛷)任(⛷)。担(⛷)任危机(jī )公(gōng )关具(jù )体(tǐ(⛷) )实(⛷)施者的(de )政府新闻发布、主流(⛷)媒(méi )体(⛷)应该保证传播(⛷)渠道透明、畅通，否则妨(⛷)碍危机(⛷)处(⛷)理。处理企(⛷)业危机公关的流(⛷)程和内容是(shì )什么?
1、善(shàn )后(⛷) 众所周知，危(⛷)(wēi )机过(⛷)后企业形象(xià(⛷)ng )往往因此而(⛷)遭到破(pò )坏，危机也不可能就此(cǐ )避(⛷)免(miǎn )，所(⛷)以企业危机公关(⛷)处(⛷)理的最后一个步骤就是善(⛷)后处理。主要(⛷)有两点，第一是修复消费者对企业的信心，帮助(zhù )企业重建企业形(⛷)象。第二则是分析总(⛷)结并改进提高。2、企业危机(⛷)公关(⛷)处理流程通常包括(⛷)(kuò )以下(xià )几个步(⛷)骤(zhòu )： 预防危机：企业应制定危机管理计(jì )划，包括风险(⛷)评估(gū )、预警机(⛷)制和危机(⛷)应对策略等，以最大(⛷)程度地减少(⛷)危机的发生。 发现(⛷)危机：及时收集、(⛷)监控和分析与(⛷)企业相(⛷)关(⛷)的信息，以便迅速(sù )发现潜在的危(⛷)机(jī )。3、(⛷)总结来说，高手的危机公关在(⛷)于策略的清晰、执行(⛷)的果断(duàn )，以及(⛷)结果(guǒ )的直接(jiē(⛷) )。比如五月天玲花的案例，通过精准的文案，展现了(⛷)危机(⛷)公关的高超艺(yì )术。在危(⛷)机公关的(⛷)道路上(shà(⛷)ng )，灵活应对、(⛷)果(⛷)断行(⛷)动和清晰沟通(tōng )是每一个企业值得(dé )学(⛷)习和借鉴(jiàn )的(⛷)法则。危机公(gōng )关一(⛷)般怎么(me )处(⛷)(chù )理?
1、充分(⛷)传(⛷)播。当事组(⛷)织向媒体、公众(⛷)、消费者(⛷)及一切关注事(⛷)件的人们，提供一(yī(⛷) )切可能的沟(gō(⛷)u )通办法，如新闻发布会、媒体现场(chǎng )采访、网络互动、热线电话、公开信、广告(gào )、短信等(⛷)(dě(⛷)ng )等传(⛷)播方式(⛷)和手段，保(⛷)证社会大(⛷)(dà )众(zhòng )的(de )知情(⛷)权。承担责任。2、面对灾(⛷)难，应(⛷)考虑到最坏的可(⛷)能，并(⛷)及时(shí )有条不(bú )紊地采(cǎi )取行(⛷)动；危机发(fā )生时，要以最快的(⛷)速度设(⛷)(shè(⛷) )立“战(zhàn )时(⛷)”办公(gō(⛷)ng )室或危(wē(⛷)i )机控(⛷)制中心，调(diào )配(⛷)训练有素的(de )专业人员(yuán )，以(⛷)实施危机控制和管(guǎ(⛷)n )理(⛷)计划。3、(⛷)成立危机(jī )公关小组。当危(wēi )机(⛷)(jī )出(chū )现的时(⛷)候千万不(⛷)要惊(⛷)慌(⛷)，首(⛷)要(⛷)的问题就(jiù )是赶(⛷)快成立危机公关小组。一般(⛷)情况下，危机公(gō(⛷)ng )关(guān )小组(⛷)的组(⛷)成由企(⛷)业的公关部成(⛷)(chéng )员和企业涉及(⛷)危机的高层(⛷)领(lǐng )导(dǎo )直接组(⛷)成。4、迅(⛷)推客(⛷)传媒(méi )总结了处理危机公(gō(⛷)ng )关的十大策(cè )略(luè(⛷) )：内部沟通，即(⛷)时监督 企业管(guǎ(⛷)n )理层应及时与基层(céng )人(rén )员(yuán )沟通，获取第一条信息，根(⛷)据管理经验判断(⛷)某些方向是否(⛷)存在问题(⛷)，是否会产(⛷)生影响(⛷)，找出危机(jī )前问题差异的根源，及时(⛷)处理。预警潜在危(⛷)机，做好充分准备 无论什(⛷)么企业，都可能遇到(dào )危机(jī )公关。5、危机公关不(⛷)仅承担危机预警监测、干预(⛷)预防、控制(⛷)处理、恢复调整等任务(⛷)，而(ér )且(⛷)是改善困(⛷)难管理(⛷)体系的必要过程(⛷)，也是(shì )公众(zhòng )、媒(⛷)体(⛷)、政府和各种社会(huì )团体公关(⛷)战略(luè )的(de )重要组(zǔ )成部分。危(wēi )机公关(guā(⛷)n )的整个流程是(⛷)怎样的?
1、紧接着，危机辨识至关重要(yà(⛷)o )。你需要判(⛷)断这是否真的(⛷)是危机，还是可能的宣(xuān )传契(qì )机或无(wú )需(⛷)过度(⛷)反应的情况。这一步骤要求敏(mǐn )锐(⛷)的洞(⛷)察力和(⛷)精准的(⛷)(de )判断。确定(⛷)应对原则(zé )，企业需要为(wéi )自(⛷)己(⛷)定下明确的角色——是受害者、相(⛷)关者、(⛷)无辜者还是受益者。这样的姿态将直(⛷)接影响公众(⛷)的(de )感(⛷)知(⛷)(zhī )和反应。然后(hòu )，策略拟订是(⛷)核心环节。2、危机公关处(⛷)理流程：明确危机现状并评估形势。首(shǒu )先，组织需(xū )要(⛷)对危机的严(yán )重性及其影响(⛷)范围(⛷)进行(⛷)快(kuài )速评(⛷)(píng )估(⛷)，明确危机的性(xìng )质和影响对象。其次，进(⛷)行信息收(⛷)集和分析，包括内部和外部(bù )的信息，了解公众(⛷)的情绪和(hé )反(fǎn )馈。制定(⛷)应(yīng )对(duì )策略。根据对危机(⛷)的评估和分析结果，制定针对(⛷)性(xìng )的应对策略。3、(⛷)舆情收集，厘清线索。当(dāng )真正的(⛷)危机公关发(⛷)生之(zhī )时(⛷)，整(⛷)个公共部(⛷)门或者委托的乙方公关公司就(⛷)得超高效的(⛷)运转起来(lái )，注意，是“超高效”！一般来说，危机公关的时效(⛷)性是相当高(gāo )的(de )，越(yuè )早给出判断(duà(⛷)n )、给出解决方(⛷)案、(⛷)越早执行，越能(⛷)挽(⛷)救损失，换句话说，公关部门每慢一秒，对于品牌来说(shuō )，都是真金(⛷)白银(⛷)的(⛷)流失。4、(⛷)企业危机公关(⛷)处理(⛷)(lǐ(⛷) )流程(⛷)通常包(⛷)括以下几(jǐ )个步(⛷)骤： 预防危机：企业应制定(⛷)危机管理计划，包括风(⛷)险评(⛷)估、预警(jǐng )机制(⛷)(zhì(⛷) )和危(wēi )机应(⛷)对策略(⛷)(luè(⛷) )等，以(yǐ )最大程度地减少危机(⛷)的发生。 发(⛷)现危机：及时收集、监(⛷)控(kòng )和(⛷)分析与企(⛷)业(⛷)相关的信息，以便迅速(sù )发现潜(⛷)在的危机。5、(⛷)危机(⛷)公(⛷)关过程(chéng )中的重要性 由(yóu )于客观环(⛷)境的作用(yòng )，困难的出现和发(⛷)展会(⛷)产生不可预测的发展方向和(⛷)影响范围(⛷)，但一(yī(⛷) )般都有统一的发展(zhǎn )逻辑规律(lǜ )，即(jí )危机的生命周(⛷)期模型。既然要提炼危机公关的精髓(⛷)，首先(⛷)要根据(jù )其生命(⛷)(mì(⛷)ng )周期(⛷)的(⛷)特点，在操(⛷)作步(bù )骤中找到影(yǐng )响最终(⛷)结(jié )果(⛷)的关键环(⛷)节(jiē )和要(⛷)素。企(⛷)业危机公关怎么处(chù(⛷) )理(lǐ )?
1、引导(⛷)公(⛷)共舆论：当(⛷)企业自(⛷)身立场正确(⛷)时，应(yīng )积极澄(chéng )清事实真相；若(ruò )存在错(⛷)误，则应诚恳道歉。借(⛷)助权威(⛷)力量：在(⛷)危机时期，企(qǐ )业(⛷)往往(wǎng )容易受(⛷)到社(shè )会的质疑。此时，借助权威机(jī )构的信用来增强话语的可信(⛷)度是至(zhì )关(guān )重要的(⛷)。分散危机影响：(⛷)企(qǐ )业应尽快转移公众(⛷)注意(⛷)力(⛷)，最大(dà )限度(dù )地减轻危(⛷)机的负面(miàn )影响(⛷)。2、(⛷)危机(⛷)应对策略：选择(⛷)合适(⛷)的(de )危机(⛷)应对策略(⛷)，如积极回(⛷)应、(⛷)公开道歉、(⛷)赔偿补(⛷)偿、(⛷)责任追究等。策略的选(⛷)择应基(jī )于客观事实和法律法规，同(⛷)时考虑企业的形象和利益。危机公关沟通：(⛷)及时(⛷)性(⛷)：在危(⛷)机(⛷)发生(⛷)后，迅速向(⛷)内(⛷)外部(⛷)相关(⛷)方进行(háng )沟通(tōng )，避免信息真空期导(⛷)(dǎo )致的谣言和(hé(⛷) )误解。准确性：沟通内容(róng )应(yīng )准(⛷)确(⛷)真实，避免虚假宣传(⛷)和误导。3、加强内(nèi )部沟通与(⛷)监(⛷)督：企业管(⛷)理层应及时与员工沟通(⛷)，获取第(dì )一手(⛷)信息(xī )，以便在(⛷)发现问题时迅速作(zuò )出判(⛷)断(⛷)(duàn )并采(⛷)取措施，从而防(fáng )止危机的发生(⛷)。 建立(⛷)预(yù )警机制：企业应预见(⛷)到可能出现的(⛷)危机(⛷)，并做(zuò )好相应的准备。制(zhì(⛷) )定(dì(⛷)ng )应对(⛷)危(⛷)机的基本框架，以便在(⛷)危机真正来临时(shí )能够(⛷)有(⛷)条不紊地(⛷)应对。
[收起部分]
