危机公关(✋)处理三个步(c[展开全部]
危机公关(✋)处理三个步(✋)骤
1、- 预警和干(✋)预：通过(✋)对内外渠(✋)道的(✋)危机预警信号进行识别和(✋)分析，公关人员可以在危机的早期阶(jiē )段迅速(✋)响应，采(✋)取(qǔ )预警措(✋)施，干(✋)预(✋)或预(✋)防(fáng )潜在的危机，防止困难进一步(✋)恶化。即使(✋)(shǐ(✋) )未能有效(✋)消(✋)除危机，也能(✋)通过这一(✋)过程获取(qǔ )有益信息，为公(✋)关运作(✋)(zuò )争取主动。2、进行(✋)危机总(✋)结、评估。对危机管理工作(zuò )进行(✋)全面的评价(✋)，包括对预警系(xì(✋) )统的组织和工作程序、危机处理计划、危(✋)机(jī )决策等各方面的(✋)评(píng )价，要详尽地列出危机(jī )管理(✋)工作中(✋)存在的各(gè )种问(wèn )题。对问题(✋)进行整(✋)顿(✋)。多(✋)数危机的爆发与(✋)企(✋)业管理不善有关，通过总结评估(gū )提出改正(zhèng )措(cuò(✋) )施，责(✋)成有关部门逐项落实(✋)，完善危机管(guǎn )理内容(✋)。3、危机(✋)公关过程中的重要(✋)性 由(✋)于客观(guā(✋)n )环境的(✋)作用(yòng )，困(✋)(kùn )难的(de )出现和发展(zhǎn )会(✋)产生不可预测的发展方向和影响范围，但(✋)一般(bān )都有统(✋)一的发展逻辑规律，即(✋)危(✋)机的生命(✋)周期(✋)模型。既然(✋)要(✋)提炼危机(jī )公关(✋)的(✋)精髓，首先要根(gēn )据其生(shēng )命周期(qī )的(✋)特点，在操(cāo )作步骤(✋)中找到(dào )影(yǐng )响最终(✋)结(jié )果的关键(✋)环节和要(yào )素。4、网络危机公(✋)关(✋)的(de )处理步骤主要包括(✋)以(✋)下几个方面： 危机(✋)预警：(✋)在危机发生前，企业(✋)需要建(jiàn )立一(✋)套完善(✋)的(de )危(wēi )机预警(✋)系统，以便及时发(fā )现潜(✋)在的危机(✋)。这可能(néng )涉及到(dào )对网络舆(✋)情的监测、对(✋)用户反馈的关注以及对内部(bù )员工意见的(✋)收集等(✋)。成功(✋)的危机公(gō(✋)ng )关案例分析
年有许多(✋)危机公关成(✋)功的(✋)案(àn )例，以下是其中两(✋)个(✋)案例：(✋)网易暴雪(xuě(✋) )终止合作事件：2024年(✋)1月，网易和暴雪宣(xuā(✋)n )布(✋)因合作到期将终(✋)止合作，引发广泛关(✋)注和讨(✋)论。网(✋)易通过一系列行动，如(✋)推出“暴雪(✋)绿茶”等，表达了自己停止合作的决心。危机公关成功案例及分(✋)析(xī )是：以汉堡王鸡肉汉堡(bǎo )广告涉歧(qí )视事件举(✋)例。如下：事件详(xiáng )情 2019年(nián )4月初(chū )，汉堡王在Instagram上发布(bù )的一条新品汉(hàn )堡广告(gào )被(bèi )指(✋)涉嫌“种族歧视”，视频中的演(✋)员用一(yī )双(shuāng )巨型筷子艰难吃汉(✋)堡。画面存在恶搞突兀嫌疑，引发网友不满，谴责(zé(✋) )汉堡王涉嫌种族歧视。百事可(✋)乐2009年危机公关案例分析 2009年，百事可(✋)乐发生了一起非(fēi )常严(✋)重的健康事故(✋)，导致(✋)多名消费者因饮用百(✋)事可乐而患(huàn )上肝癌。此次事(shì )故，不(✋)仅让百事可乐的声誉受(✋)到极大影响(xiǎng )，还(✋)对(✋)其(qí )市场(✋)前景产生(shēng )了(le )极(jí )大影(yǐng )响(✋)。对公共突(✋)发危机(✋)事(✋)(shì(✋) )务，相关政(✋)府部门的领导也就是拥有权(quán )力(✋)的(de )决策者首先应该开展有(✋)效的危机公(✋)关(guān )，敢于直面媒体与(✋)民(✋)众，满足(zú )他们对危机信息的知情权(✋)，以获得公众(✋)的信任。担任危机公关具体实施(✋)者(✋)的政府新闻发布(✋)、主流媒体应该保证传(chuán )播渠道透明(míng )、畅通，否则妨碍(✋)危机处理。处理(✋)企业(yè(✋) )危机公(✋)关的流(✋)程和(✋)(hé(✋) )内容是什么?
1、善后 众所周知，危机过(✋)后企业形象往往因此而遭到(✋)破坏，危机也不可能就此避免，所以(✋)企业危机公关处理(✋)的(✋)最后一个步骤就是善后处理。主(zhǔ )要有两(liǎng )点(✋)(diǎn )，第一(yī )是(shì )修复消(✋)费者对企业的信心，帮助企业重建企(✋)业形象。第二则(✋)是(✋)分析总结并改进提(✋)高。2、(✋)企(qǐ )业危机公关处(chù )理(✋)流程通常包(✋)(bāo )括(✋)(kuò )以下几(jǐ )个步骤： 预防危机：企业应制定危机(✋)(jī )管(✋)理(✋)计划，包括风险(xiǎn )评(píng )估(gū )、预警机(✋)制和危机应对(✋)策略等，以最(zuì )大程度地减少(✋)危机的发生。 发现危机(jī )：(✋)及(✋)时收(shōu )集(jí(✋) )、(✋)监控和分(✋)析与(✋)企业(✋)相关的信息，以便(✋)迅速(sù )发(✋)现潜(✋)在(✋)的危机。3、(✋)总结来(✋)说，高手(✋)的(de )危(wēi )机公关在于策略的(✋)清(qīng )晰、执行的果(guǒ )断，以及(✋)结果的直(✋)接(jiē )。比如五月天玲花的案(✋)例，通过精准的(✋)文案，展(✋)现了危机公关的高超(chāo )艺术。在(zài )危机公关的(de )道路上，灵(✋)活(✋)应(✋)(yīng )对、果(guǒ )断行(✋)动(✋)和清晰(✋)沟(gōu )通是(shì )每(✋)一个企业(✋)值得学习和借鉴的法则(✋)(zé(✋) )。危机公(gōng )关(✋)一般怎么处理?
1、充(✋)分传播。当(✋)事组织向媒体、公众(✋)、(✋)消费者及一(✋)切关注(✋)事件的(✋)人们(✋)，提供一切可(kě )能的(✋)(de )沟(✋)通办法，如新(xīn )闻发布会、(✋)媒体(✋)现场采(✋)访、网络互动(✋)、热线电话、公开信(xìn )、广告、短信(✋)等(✋)等传(✋)播方式和手段，保证社(shè )会大众的知情(✋)权。承担责任。2、面对灾(zāi )难，应考(kǎo )虑到最坏的可(✋)能，并及时有条不紊(wěn )地采取行动；危机发生时，要(✋)以(✋)最快的速度设立(✋)“战时”办(✋)公室或(huò )危(wēi )机控(✋)制中(zhōng )心，调配(✋)训练有素的专(✋)业人(✋)员，以(yǐ )实(shí )施(shī(✋) )危机(jī )控(kòng )制(✋)和管理计划。3、成立危机(✋)公(✋)关小(✋)组。当危(wēi )机出现(xiàn )的时候(✋)千万不(bú(✋) )要惊(✋)慌，首(✋)要(✋)的(de )问(✋)题(✋)就是赶快成立危机公关(✋)小(✋)组。一(yī )般情况下，危机公关小组的组成由(yóu )企业(✋)(yè(✋) )的公(✋)关部成员和企业涉及(✋)危机的高层领(lǐng )导直(zhí )接组成。4、迅推客传媒(méi )总结了处(✋)理(✋)危机公关的(de )十大(✋)策略：内部沟通，即时监督 企业管理(lǐ )层应(✋)及(✋)时(shí )与(yǔ )基(✋)层人(rén )员沟通，获取第一(✋)条信息，根(gēn )据(jù )管(guǎn )理(lǐ )经验(✋)判断某些(✋)方向是否存(✋)(cún )在(✋)问(wèn )题，是否会产(✋)生影(yǐng )响(✋)，找出危机前问题差异(✋)的(✋)根源(yuán )，及时处理。预警潜在危机(jī )，做好充分准备 无论(✋)什么企业，都可能遇到危(wēi )机公关。5、危(✋)机公(✋)关不仅承担危机预警监测(✋)、干预预(yù )防、控制处理、恢复(fù )调整等任(rèn )务，而(✋)(ér )且是(✋)改善困难(✋)管理体系的必(bì(✋) )要过程，也是公众、媒体、政府和各(gè )种社会团体公关战略的重(✋)要组成部(bù )分。危机公关的(✋)整个流程是(✋)怎样(yàng )的?
1、紧接着，危机辨识(✋)至(✋)关(✋)(guān )重要(yào )。你需要(✋)判断这是否真的(✋)(de )是危(✋)机，还是可(kě )能的(✋)宣传(chuán )契机或无需(✋)过度(dù )反(✋)应(✋)的(✋)情况。这一步(bù(✋) )骤要(✋)(yào )求(✋)敏锐的洞察力(✋)和精准的判断。确定应对原则(zé )，企业需(✋)要(✋)为自(✋)(zì )己定(✋)下明确的(de )角色—(✋)—是受害者、相(✋)关者、无辜者还是(✋)受益者(✋)。这样的(de )姿态(tài )将直(✋)接影(yǐng )响公众的感知(zhī(✋) )和(hé )反应(✋)。然后，策略拟(✋)订(dì(✋)ng )是核心环节。2、危机公关(guān )处理流程：明(✋)确危机(jī )现状并评估(✋)形(xíng )势(✋)。首先，组(zǔ )织需要对危机的严重(✋)(chó(✋)ng )性及其影响范围进行(✋)快速评估，明确(✋)(què(✋) )危机的性质和(✋)影响对象。其次(✋)，进行(✋)(háng )信息收集(✋)和分(✋)析，包括内(✋)部和外部的信息，了解(✋)公众的情绪和反馈。制定应对策略。根(gēn )据对危机的评估和分析(✋)结果，制定针对性(xìng )的应(✋)对策略。3、舆情(qíng )收集，厘清线(xià(✋)n )索(✋)。当真正的危机公关发生之(✋)时，整个公共部门(mén )或者委托的(✋)(de )乙(✋)方(✋)公关(✋)公司就得超高(✋)效(xiào )的运转起来，注意(✋)，是“超(chā(✋)o )高效”！一般来说(✋)，危(✋)(wēi )机公关的时效性是相(✋)当(✋)高的，越早给出(✋)判断、给出解(jiě )决方案、越早(✋)执行，越能挽救损失，换(✋)句话(✋)说，公关部门每慢一秒，对(✋)于品牌(pái )来说(✋)，都是(✋)真金白银(✋)的流(✋)失。4、企(qǐ )业危机公关处理流程(✋)通常包括以(✋)下几(✋)个步骤： 预防危机：企业(yè )应(yīng )制定危机(✋)管理(✋)计划(huá(✋) )，包(✋)括(✋)风险评估、预(✋)警机制和(hé )危(wēi )机应对策略等，以(✋)最大(dà )程度地减(✋)少危(✋)(wēi )机的发生(✋)。 发现危(wē(✋)i )机：及时收集、监控和(hé )分析与(yǔ )企业相(✋)关的信息，以便迅速发(✋)现潜在的危机(jī )。5、危(✋)机(jī )公(✋)关过(guò )程中的重要性 由(yóu )于(✋)(yú )客观环境的作用(✋)，困难(✋)的(de )出现和发展会产生不可预测的发展(zhǎn )方向和影响(✋)范围，但一(✋)般都有统一的(✋)(de )发展逻辑规律(✋)(lǜ )，即危(✋)机的生命周期模型。既然(rán )要提炼危机公(gōng )关的精髓，首先要根据其生命周期的特点，在操作步骤中找到影(yǐng )响最终(✋)结果的关键环节和要(yào )素。企业危机公关怎(✋)么(✋)处理?
1、引导公共(✋)舆论：当企(✋)业自(✋)身立场正确时(shí )，应积(✋)(jī(✋) )极澄清事实真相；若存在错(✋)误，则应诚恳(✋)道(✋)歉。借助权(quán )威力量：在危机(✋)时期，企业往往容(✋)(róng )易受到社会(✋)的质疑(✋)。此时，借助(✋)权威(✋)机构(✋)的(✋)信用来增强话语(✋)的可信(✋)度是至关(✋)重要(✋)的。分散危机影(yǐng )响：企业应尽(✋)快转(zhuǎn )移(✋)(yí )公众(zhòng )注(✋)意力(✋)，最大限(✋)度(✋)地减(✋)轻危机的(✋)负面影响。2、危机应对策(✋)略：选择合适的危机应对策略，如积(✋)极回应、公开道歉(✋)、赔偿(✋)补偿、责任追(✋)究等(✋)。策略的选择(✋)应(yīng )基于客(✋)观事实和(hé(✋) )法律法(fǎ )规，同时(✋)考(✋)虑企业的形象和利益。危机公关沟通：及时性：在危机发生后，迅(✋)速向内外部相关(✋)方进行沟通，避免信息真空期导致(zhì )的(✋)谣言和误解。准(✋)确性：沟通内(✋)容应准(zhǔn )确真实，避免虚假宣传和误导。3、加强内部沟(✋)通与监督：企(✋)业(✋)管理(✋)层应及时与员工沟(gōu )通，获取第一手信(xìn )息，以(yǐ )便(✋)在发(fā )现问题时(shí )迅速作出(✋)(chū )判断并采(✋)取措施(✋)，从(cóng )而防止危(✋)机的发生。 建立预警机制(✋)：企业应预(yù )见到可能出现(✋)的(de )危机，并做好相应(yīng )的准备。制定(dìng )应对危机(✋)的(de )基本(✋)框架(✋)，以(yǐ )便在(✋)危机真正来临时能够有条(tiáo )不(bú )紊地应对(duì )。
[收起部分]
