危机公关处理三个步骤(zhòu )[展开全部]
危机公关处理三个步骤(zhòu )
1、- 预警和干(gàn )预：通过对内外(🧀)(wài )渠道的危机预警信号进行识别和分析(🧀)，公关人员可以在危机的早期阶段(🧀)迅速响应，采取预警措施，干预(yù )或(huò )预防潜在(🧀)的(🧀)危(wēi )机，防止困难进一(🧀)步恶化(🧀)。即使未能有效(🧀)(xiào )消(🧀)除危机(jī(🧀) )，也能通(tōng )过这一过程获取(🧀)有益信息(🧀)，为公关运作争(🧀)取(qǔ )主动。2、进行(háng )危机总(🧀)结、(🧀)评估(🧀)。对危机管理工作(zuò )进行(háng )全面的评价，包括(🧀)对预警系(🧀)统的组织和工作程序(xù )、(🧀)危机(jī )处理计划、(🧀)危机决策(🧀)等(děng )各(🧀)方(🧀)面的评价，要详尽地列(🧀)出(🧀)(chū )危机管理工作中(🧀)存在的各种问题。对问题进行(🧀)整顿(dùn )。多数危机(🧀)的爆(🧀)发与企(🧀)业(yè )管理不善有关，通过(🧀)总(🧀)结(🧀)评估(gū )提出(chū )改(gǎi )正措施，责成有关部门(🧀)逐项(🧀)落(🧀)实，完(🧀)善(shàn )危机(🧀)管(🧀)理内容。3、危机公关(🧀)(guān )过程中(🧀)(zhōng )的重要性 由于客观环境(🧀)的(🧀)作用，困(🧀)难的出现和发展会产生不(🧀)可预测的发展方向和影(🧀)响(🧀)范围(wéi )，但一般都有(yǒu )统(🧀)一(🧀)的发展逻辑规律(lǜ )，即(🧀)危(🧀)机的生命周期模型。既然要提(tí(🧀) )炼危机(🧀)公关的精髓，首先要根据其生(shēng )命周期的(de )特点，在操作(zuò )步(🧀)(bù )骤中找(zhǎo )到影(🧀)响最终结(🧀)果的关键环(🧀)节(🧀)和要(🧀)素。4、网络危机公关(🧀)的处理(lǐ )步骤主(🧀)要包括以下几(🧀)个(gè )方(fāng )面： 危机预警(jǐng )：在危机(🧀)发生前(qián )，企业(🧀)需要建(jiàn )立一套完(🧀)善的危机预警系统，以便及时发(🧀)现潜在的危机。这可(🧀)能涉(🧀)及(🧀)到对(duì )网络舆情的(🧀)(de )监测、(🧀)对用户反馈(🧀)的关(🧀)注(🧀)以(yǐ(🧀) )及对内部(🧀)员(🧀)工意见的(🧀)收(shōu )集等。成功的危机公关案(🧀)例(lì )分析
年有(yǒu )许多危机公关成功(gōng )的案例，以(yǐ )下是其中两(🧀)(liǎng )个案例：网(🧀)易暴雪终止合作事件：(🧀)2024年1月，网(🧀)易和暴雪(🧀)宣布因合作到期将终止合(🧀)作，引发广(🧀)泛(🧀)关注和讨论。网易通过一(yī )系列行动，如推出(🧀)“暴(bào )雪绿茶”等，表达了自己停止合作的决心。危机公关成功案例及分析是：以汉堡王鸡肉(🧀)汉堡广告涉歧视事件举例。如(🧀)下(🧀)：事件(jiàn )详情 2019年4月初，汉堡王(🧀)在(zài )Instagram上发布的一条新(🧀)品(🧀)汉(hàn )堡广告(🧀)被(bèi )指涉嫌“种族歧视”，视频中的演员用一双巨(jù )型筷子(🧀)艰难吃汉堡。画面存(cún )在恶搞突(🧀)兀嫌疑(🧀)，引(yǐn )发网友不(bú )满，谴(qiǎn )责汉堡王(🧀)涉嫌种族歧视。百(🧀)事(shì )可乐2009年危(wēi )机(jī(🧀) )公关案(🧀)(àn )例分(fèn )析(🧀) 2009年，百(🧀)事可乐(lè )发(fā )生了一(yī )起非(🧀)(fēi )常(🧀)严重(chóng )的健(🧀)康事故(🧀)，导致(zhì )多名消(🧀)费(🧀)者(🧀)因(🧀)饮用(🧀)百事可乐而(🧀)患上肝癌。此次事故，不仅让(ràng )百事可乐的声誉(🧀)受到(🧀)极大影响，还对(duì )其市场前景产生了极(jí )大影(yǐng )响(🧀)(xiǎng )。对公共突发(🧀)危机事务(🧀)，相关政府部门的领导也就是拥有(🧀)权力的决(🧀)策者(zhě )首先应(yī(🧀)ng )该开展有(🧀)效的危机公关，敢于直面媒体与民(mín )众(🧀)，满足他们对危机(🧀)信(🧀)息(🧀)的知(zhī )情权，以获得公(🧀)众的信(xìn )任(🧀)。担(dān )任危机公关(🧀)具体实施(🧀)(shī )者的(de )政府新闻(🧀)发(🧀)布、主流媒体应该保证传播渠(🧀)道透明(míng )、畅通，否则妨(🧀)碍危机处理(🧀)。处理企业危机公关(guān )的流(🧀)程(🧀)和内容是(🧀)(shì )什么(me )?
1、善(🧀)(shàn )后(🧀) 众(🧀)所周知，危(🧀)机过后企业(yè )形象往往因此而遭到破坏(huài )，危机(🧀)也不可能就(jiù )此避免，所以企(🧀)业危机(jī )公关(🧀)处(🧀)理的最后一个步骤就(🧀)是善后处(🧀)理。主(zhǔ )要(🧀)有两点，第(dì )一是修复消费者(🧀)对企(qǐ )业的信(xì(🧀)n )心，帮助(🧀)企(qǐ )业重(🧀)建企业形象。第(dì(🧀) )二则是分析总结(🧀)并改进提高。2、企(qǐ )业危(🧀)机(🧀)公关处理流程通常包括以下几个步骤：(🧀) 预防危机(🧀)：(🧀)企业应(🧀)制(zhì )定危机管(🧀)理(🧀)(lǐ(🧀) )计划，包(🧀)(bāo )括(🧀)(kuò )风险评估、预警(jǐng )机制(🧀)和(🧀)危机应对策略等(🧀)，以最大程度地减(🧀)少危机的发生。 发现危机：及时收(🧀)集、监控(kòng )和分(fèn )析与企业相关的信息，以便迅速发(🧀)现潜(qián )在的危(🧀)机。3、总结来说，高手的(🧀)危(🧀)机公(🧀)关在于策略的清晰(🧀)、(🧀)执行(🧀)(háng )的果断(🧀)，以及结果的直(zhí )接。比如五月天(tiān )玲花的(de )案例，通过精(🧀)准的(🧀)文(🧀)案，展(🧀)现了危(🧀)机公关的高(🧀)超艺术。在危机(jī )公关的道路(🧀)上(shàng )，灵活应(yīng )对、果断行动和清晰(xī )沟通是每一个企业值(🧀)(zhí )得(🧀)学习和借鉴(🧀)的法则。危(🧀)机公(🧀)关一(yī )般怎么处理?
1、充分传(🧀)播。当事组织(zhī )向(🧀)媒(méi )体、(🧀)公(🧀)众、消费者(zhě )及一(🧀)切关(🧀)注(🧀)事(shì )件的人们(men )，提供一切可能(néng )的沟通办法，如(rú )新闻发布(🧀)会(🧀)、媒(mé(🧀)i )体(tǐ )现场采访(fǎng )、网络互动、(🧀)热线电话、公开(kā(🧀)i )信、(🧀)广告、短信等等传(🧀)播方式和手段，保证社会大(dà(🧀) )众的(de )知情权。承担责(zé )任。2、(🧀)面对灾难(nán )，应考虑到最坏的(🧀)可能，并及时有条不紊地(🧀)采(🧀)取行动(dòng )；危机发(fā(🧀) )生时(🧀)，要以最快的速(🧀)(sù )度设立“战时(🧀)”办公(gōng )室(🧀)或危机控制(🧀)中(🧀)心(🧀)，调配训练(🧀)有素的专业人员(🧀)，以实施危机控制(🧀)和管理计划。3、成立危机公关小(xiǎo )组。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是(shì )赶快成立危机(jī )公关小(xiǎo )组(🧀)。一般情况下，危机公关(🧀)小(🧀)组的组成(🧀)由企业的(de )公(gōng )关部成员和企(🧀)业涉及危机的高(gāo )层领导直接组成。4、迅推(🧀)客传(chuán )媒总结(jié )了(🧀)处理危机公关的十大策略：内部沟通，即时监督 企(qǐ )业管(🧀)理(lǐ(🧀) )层应及(🧀)时(🧀)与基(🧀)层人员(🧀)沟通，获取第一条信息，根(gēn )据管理经(jīng )验判(🧀)断某些(🧀)方向(xiàng )是(🧀)否存(cún )在(🧀)问(wèn )题，是否会(🧀)产生(shēng )影响，找出危机(🧀)(jī(🧀) )前问题(🧀)差异的根(🧀)源(yuán )，及时处理。预警(jǐng )潜在危机，做(🧀)(zuò )好充分准备(bèi ) 无论什么(🧀)企业，都可能(néng )遇到危(🧀)机公关。5、(🧀)危机公关不仅承担危(🧀)机预警(🧀)监测(🧀)、干预预(🧀)防(fáng )、控制处理(🧀)、恢复调整(🧀)等任务，而且是改善困难管理体系的必要过程，也是公众、媒体、政府(🧀)和各种(🧀)社会(🧀)团体公关(🧀)战略(🧀)的重要(yà(🧀)o )组(zǔ )成部分(🧀)。危(wēi )机公关的整个流(🧀)程(chéng )是怎样的?
1、(🧀)紧接着(🧀)(zhe )，危机辨识至关(🧀)重要。你需要判断这是否真的是危机，还是可能的(🧀)宣传契机或无需过度反应的情况。这一步(bù )骤(zhòu )要求敏锐的洞(dòng )察力和(🧀)精(jī(🧀)ng )准的判断(🧀)。确定(🧀)(dìng )应对原则，企业(🧀)需(xū )要为(🧀)自己定下(🧀)明(🧀)确的角色——是(shì )受害者、相关者、无(🧀)辜者还是(shì(🧀) )受益(🧀)者(zhě )。这样的姿态将直接影响公众的感知和(🧀)反应。然(🧀)(rán )后，策略拟订是(shì )核(🧀)心环节(jiē(🧀) )。2、危机公(gōng )关处理流程(chéng )：明确(🧀)危机现(xiàn )状(zhuàng )并评估形势(🧀)。首先，组(🧀)织需要对危机的严重性及其影响范围进(jìn )行快速评估，明确危(🧀)机的性质和影响对象。其次，进(🧀)行信(xìn )息收集和分析，包(🧀)括(🧀)内部(🧀)和外部的信息，了解公(gōng )众的情绪和反馈。制定应对(🧀)策略。根(gēn )据对危机的评(🧀)估和分(🧀)析结果，制定(🧀)针对性的应对策略。3、舆情收集，厘清线索(🧀)。当真(zhēn )正的危机公关发生之时，整个(🧀)公共(🧀)部(🧀)门或者(zhě )委(🧀)托(🧀)的(🧀)乙方(🧀)(fāng )公关公司就得(🧀)超高效的运(yùn )转起来，注(zhù )意(🧀)，是“超高效”！一般来说(shuō )，危(wēi )机公(🧀)(gōng )关的时效(xiào )性是相当高的，越(yuè(🧀) )早给(gěi )出判断(🧀)、给出解决(🧀)方(🧀)案(🧀)、越早执(🧀)行，越(yuè )能挽救损失(shī )，换句话说，公关部(🧀)门每慢一秒，对(🧀)(duì )于品牌来(🧀)说，都(dō(🧀)u )是(🧀)真金白(bái )银(🧀)(yín )的流失(🧀)。4、企业危机公关处(chù )理(lǐ )流程通常包括以(🧀)下几(🧀)个(🧀)(gè )步骤：(🧀) 预(🧀)防危机：企(qǐ )业应(yīng )制定危机管理计划，包括风险(🧀)评(🧀)估、预(🧀)警机制和危机应对策略(luè )等，以最大程度(🧀)地减少危机(🧀)的发生。 发现危机(🧀)：及时收(🧀)集、监控和分析与企业(yè )相关的信息，以(🧀)便迅速发现(🧀)潜在的危机。5、危机公关过程中(zhōng )的(🧀)重要(yào )性 由于客观环境的(de )作用，困难(🧀)的出现(xiàn )和发展会产(🧀)生(🧀)不(🧀)可(🧀)预测的发(fā )展方向(xiàng )和影响范围，但一般(🧀)都有(yǒ(🧀)u )统(🧀)一的发(fā )展逻辑规律，即危机的生命周期(qī(🧀) )模(🧀)型。既然(🧀)要提炼(🧀)危机公关的精髓，首先要(yào )根据其生命周期的特点，在操(🧀)作(🧀)步骤中找到(dào )影响最终结果的关键环(🧀)节和要素。企业危机公关怎么处理(🧀)?
1、引导公共舆论：当企业自身立场正(zhèng )确时(🧀)，应积(🧀)极(🧀)澄(🧀)清(🧀)事实(shí )真相；(🧀)若(🧀)存(cún )在(zài )错误(🧀)，则(🧀)应诚恳(🧀)(kěn )道歉。借助权(quán )威力量(liàng )：在危机时期，企(🧀)业往往(🧀)容易(yì )受(🧀)到社(🧀)会的(🧀)质疑。此时，借助权威(wēi )机构的(🧀)信用来增强(🧀)话语的可(kě )信(🧀)度是至关(guān )重要(🧀)的。分(🧀)散危(🧀)(wēi )机影(yǐng )响：企(🧀)业应尽快转(zhuǎ(🧀)n )移公众(🧀)(zhòng )注意力，最大限(🧀)(xiàn )度地(🧀)减轻危机(🧀)的负面影响。2、危(🧀)机应对策略：选择(🧀)合适的危机(🧀)应对策略，如(🧀)积极回应、公开道歉(🧀)、赔偿补偿、责任追(🧀)究等。策略的选择(🧀)应基于客观(guān )事实和法(fǎ )律法规，同时考虑(🧀)企业的形(🧀)象(🧀)和利益。危机公(🧀)关(guān )沟(🧀)(gōu )通(🧀)：(🧀)及(🧀)时性：在危机(🧀)发生后，迅(🧀)速向内外部相(🧀)关方进(🧀)(jìn )行沟通(🧀)，避免(🧀)(miǎn )信息(xī )真空期导致的谣言(🧀)和误解。准确性(🧀)：沟通内容应准确(🧀)真(🧀)实，避免(miǎn )虚假(jiǎ )宣(xuān )传和误导。3、加强内部沟通与监督：(🧀)企业(🧀)管(🧀)理层应及时与员工沟通，获取第一手信息(🧀)，以便在发现问题时迅速作出(🧀)判断并(🧀)采取(🧀)(qǔ )措施(🧀)，从而防止危(wēi )机(jī )的发生。 建立预(🧀)警(🧀)机制：企(🧀)业应预(🧀)见到可(🧀)能(né(🧀)ng )出现(xià(🧀)n )的危机(🧀)，并(🧀)做好相应(🧀)的(de )准(zhǔn )备。制定应对危机的基(🧀)本框(kuàng )架，以便在(🧀)危机真正来临时能够有条不(bú )紊地应(🧀)对(duì )。
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