危机公关(✒)处(✒)理三个步[展开全部]
危机公关(✒)处(✒)理三个步骤
1、- 预警和干预：通过对(✒)内外渠道(dào )的危机预警信号进行识别和(✒)分(✒)析(xī )，公(✒)关人(✒)员可以在危(wēi )机(✒)的(✒)早期阶段迅速(✒)响(xiǎ(✒)ng )应，采取预警(✒)措(cuò )施，干(✒)预或预防(✒)潜(qián )在的危机，防(✒)止困难进(✒)一步恶化。即使(shǐ )未(wèi )能有效消除危机(✒)，也能通过这一过程(chéng )获取有益(✒)信息(✒)(xī )，为公关(✒)运作(✒)争取主动。2、进(✒)行危机总结、评估。对危机管(guǎn )理工作(zuò )进(✒)行全面的评价，包括对预警系(xì )统的(✒)组织和(✒)(hé )工作程序(xù )、危机处理计划(✒)、危机决(jué )策等各方面的评(✒)(píng )价(✒)，要详尽地列出危机管理工作中存在的(de )各种问题(tí )。对问题(✒)进(✒)行整顿。多数危机(jī )的爆发(✒)与企业管理不善有关，通过总(zǒng )结评估(✒)提出改正措(✒)施(✒)，责成(✒)有关(✒)部门逐项落实(✒)(shí )，完(✒)善危(✒)机管理内容。3、危机公关(✒)过程中的(✒)重要性(xì(✒)ng ) 由于客观(✒)环(✒)境的作用，困难的(✒)出现(xiàn )和发(✒)展会产(✒)生(shēng )不可预测的(de )发(✒)展方向和影(yǐng )响范围，但一般都有统(✒)一(yī )的发(✒)展逻辑规(guī )律，即危(✒)机的生(✒)命(✒)周期模型(xíng )。既(jì )然要提炼危机公(✒)关(guān )的精髓，首(shǒu )先要根(✒)据其生命(mìng )周期的特点，在操作步骤中找到影(✒)响最终(zhōng )结果(✒)的关键(jiàn )环节和要素。4、网络(✒)危机公(gō(✒)ng )关的(✒)处(✒)理(lǐ )步(✒)骤主要包(✒)括以下几个方(✒)面： 危(✒)机预(✒)警：在危机发生前，企(qǐ )业需要建立一(✒)套完善的危机(jī )预(✒)警系统，以(✒)便及(jí )时发现潜(qián )在(✒)的危机。这可能(✒)涉及到对(✒)网络(✒)舆(✒)情的监(✒)测、对用户反馈的关注以及(✒)对内部员工意见的收集等。成功的危(wēi )机(✒)公关案例分(✒)(fèn )析(xī )
年(✒)有许(✒)多危机公关成功(gōng )的案例，以下是其(✒)中两个案例(lì )：网(✒)易暴雪终止合作事(shì(✒) )件：2024年1月，网易(✒)和(✒)暴雪宣(xuān )布因合作到期(✒)将终止(✒)合作，引发广泛关注和讨论。网易通过一系列行动，如推出(✒)“暴(✒)雪绿茶”等，表达了自(✒)己停止合(✒)作的决心。危机公关成功案例及(✒)分析是：以汉堡王(wáng )鸡肉汉(✒)(hàn )堡广告涉(✒)歧视事(✒)件举例。如下：(✒)事件详情 2019年(nián )4月初(✒)，汉(✒)堡王在Instagram上发布的一(✒)条新(xīn )品汉堡(bǎo )广告被指(✒)涉(✒)(shè(✒) )嫌“种(✒)(zhǒng )族(✒)歧视”，视(✒)频(✒)中的(✒)演员用(yò(✒)ng )一双巨(jù )型筷子艰难吃(✒)汉堡(bǎo )。画面存(cú(✒)n )在(zài )恶(✒)搞突兀(✒)嫌(✒)疑，引(✒)发网友不(✒)满，谴(✒)责汉(✒)堡王涉嫌种族歧视。百事可乐(✒)2009年危(wēi )机公关(✒)案例分(✒)析(✒) 2009年，百事可(✒)乐发生了(✒)一(yī(✒) )起非常严重的(de )健康(kāng )事(✒)故(gù )，导致多名消费(fèi )者因饮(✒)用百事(✒)可乐而患上肝癌。此次事故，不仅让百(bǎi )事可乐(✒)的声誉受(✒)到极大(✒)影(✒)响，还对其(✒)市(shì )场前景产生了极大影响。对(duì )公共突发(fā )危机事务，相关(guān )政府(fǔ )部(bù(✒) )门(mén )的(✒)领导也就是拥有权力的决策者首(✒)先应该开展(✒)有效(✒)的危(✒)(wē(✒)i )机公关，敢(✒)于直面媒体与(✒)民众，满足(✒)他(tā )们对危机信息的(✒)知情权，以获(huò )得公众的信任。担任危机公关具体(✒)实(✒)施者的政(zhèng )府新闻(✒)发(✒)布(✒)、主(✒)流媒体(tǐ )应该保证(✒)传(✒)播(✒)渠道(✒)透明、畅通(tōng )，否则妨碍危(✒)机处(chù )理。处理企业危(✒)机公关的流程和(hé )内容是(shì )什(✒)么?
1、善后(hòu ) 众(zhòng )所周知，危(wēi )机(✒)过后企业形象往往因此而(ér )遭到(dào )破坏(✒)，危机也(✒)不可能就此避免，所以(yǐ )企业危(✒)机(✒)公关处理的最后一个(✒)步(✒)骤就是善后(hòu )处理。主要有(✒)两点，第一(✒)是修复(✒)消费者(✒)对企(✒)业的信心，帮助企业重建企业形象。第二(✒)则是分析总(zǒng )结并改进提高。2、企(✒)业危机公关处(chù(✒) )理(✒)流程(chéng )通常包括以下几个步骤： 预防危(✒)机：(✒)企(qǐ )业应制定危机管理计划(✒)，包括风险(xiǎn )评(✒)估、预警机制和危机应(yīng )对策略(✒)等(✒)，以最大(✒)程度地减(jiǎ(✒)n )少(shǎo )危机的发生。 发现危机：(✒)及时收集、监控(✒)和分析与企业相(✒)关的信息(xī(✒) )，以便迅速发现潜在的危(✒)机。3、总结(jié )来说，高手的危机公关在于策略(luè )的清晰、执行的果(guǒ )断，以及结(✒)果(✒)的直(✒)接。比如(✒)五月天玲花的案例，通过精准的文(✒)案，展现(✒)了(✒)危机(jī )公(gōng )关的高超(✒)艺术。在(zài )危机公(✒)关的(✒)道路上，灵(✒)活(huó(✒) )应(✒)对(✒)、(✒)果断行动和清晰(xī )沟通是每一个企业值得学习(xí )和(✒)借鉴的法则。危机公关一般怎么处理?
1、充(chōng )分传播。当(dāng )事组织向(✒)媒体、公众、消(✒)费者及(✒)一(✒)切关(guān )注(✒)事件的(✒)人们(men )，提供一切可能的沟通办法，如新闻发布(✒)会、媒体现(xiàn )场采访(fǎng )、网络互动、热线电话、公开信、(✒)广(guǎng )告(gào )、(✒)短信(✒)等(✒)等(děng )传播方式(✒)(shì(✒) )和手段，保证社会大众的知(✒)情权(✒)。承担责任。2、(✒)面(✒)对灾难(nán )，应(yīng )考虑到最(zuì )坏的可能，并及时有条不紊(wěn )地(✒)采取行动；危机(jī )发生(shēng )时，要以(yǐ )最快(✒)的速度(dù )设立“战时(✒)”办公室或危机控(✒)制(zhì )中心，调(✒)(dià(✒)o )配训(✒)(xùn )练有(✒)素的(de )专业(yè )人员，以(✒)实施危机(✒)控制(✒)和管(✒)理计划。3、成立危(✒)机公(✒)关(✒)小(✒)组。当危机出现(xiàn )的时(✒)候千万(✒)不要惊慌，首要的问题(tí(✒) )就是(✒)赶快成立危(✒)机公(✒)关小组。一(✒)般(✒)情况下，危(wēi )机(jī )公(✒)关小组的(✒)组(✒)成由企业的(de )公(✒)关部(✒)成员(✒)和企业涉(✒)(shè )及危(wēi )机的高层领导直接组(✒)成。4、(✒)迅推客(kè )传媒总结(✒)了处理危(wēi )机(✒)公关(✒)的(de )十大策略：内部(✒)沟通，即时监督 企业管理层(✒)应及时与基(✒)(jī )层人员沟(gōu )通，获(huò )取第一条(✒)信息，根据管理经验判(pà(✒)n )断(duàn )某些方(✒)向是否(✒)存在问题，是否会产生(✒)影响(✒)，找(✒)出危机(✒)前问题差(✒)异的根源，及(jí )时(✒)处(✒)理(✒)。预警潜在危机，做好(✒)(hǎo )充(✒)分准备 无论什么企业，都可能遇到危机公关(guān )。5、危(✒)机公关不仅(jǐn )承(✒)担危(✒)机预(yù )警(jǐng )监测、(✒)干预预防、控制处(✒)理、(✒)恢复调(✒)(diào )整等(✒)任务，而且(✒)是(shì )改善困难管理体系的必(✒)要过程，也是公众、媒体(✒)、政府(✒)和各种社会团体(tǐ )公关战略的重要组成部(✒)分(fèn )。危机公关的整个(gè )流程是(✒)(shì )怎样的(✒)?
1、紧接着，危机辨识至关重要。你需要判断这是(✒)否真(✒)(zhē(✒)n )的(✒)是(✒)危机，还是可能的宣传契机或无(✒)需过度反应的情况(✒)。这一(yī )步骤要(✒)求敏锐的(✒)洞察(✒)力和精准的(de )判断。确定应对原则，企业需要(yào )为自己定下明确的(de )角色——是受害(hài )者、相关者、无辜(gū )者(zhě )还是受益(yì )者。这样的姿态将(✒)直接(✒)影响公众的(de )感(✒)知和反应。然(✒)后，策略(✒)拟订(dìng )是核(hé )心环节。2、危机公关处理流程：明确(què )危机现状并(✒)评估形势(shì )。首先(✒)，组织需要对危机的严重(✒)性及其影响(✒)(xiǎng )范(✒)围进行快速评估，明确危机(✒)(jī )的性质和(✒)(hé )影响对象。其(✒)次(✒)，进行信息收集和(hé )分析，包括(kuò )内部和外(wài )部的信息，了解公众的情绪和(hé )反馈。制定应(yīng )对策(✒)略。根(✒)据(✒)对(✒)危机的评估(✒)(gū(✒) )和(✒)分(✒)析结果(guǒ )，制(✒)定针对(✒)性的应对策略。3、(✒)舆情收(✒)(shōu )集，厘清线索。当真正(✒)的危(wēi )机(✒)(jī )公关发(✒)(fā )生之时，整个公共(✒)(gòng )部门或者(✒)(zhě(✒) )委托的乙方公关公(gōng )司(✒)就得超高效的运转起(qǐ )来，注意，是“超高效”！一般来(✒)说(✒)，危(✒)机公关的时(✒)效性是相当高的(✒)，越(yuè )早给出判断、给出解(jiě )决方案(àn )、越早(✒)执(zhí )行，越(✒)能挽救损失，换句话(huà(✒) )说，公(✒)关(✒)部门每慢一秒，对于品牌来说，都(dō(✒)u )是真(✒)金(jīn )白银的流失(✒)。4、企业危机公关处理(✒)流程通常(cháng )包括以下几(✒)个(gè )步骤： 预防(✒)危机：企(✒)业(yè )应(yīng )制定危机管(guǎn )理计(✒)划，包括风险评估、预警机(✒)(jī )制和危机应(yīng )对策略(✒)等(dě(✒)ng )，以最大程度地减少危(wēi )机的发生(shēng )。 发现(xià(✒)n )危(✒)机(✒)：及时收集(✒)、监控和分析与企业(yè )相(✒)关的信息，以便迅速发(✒)现潜(✒)在(zài )的危机(jī )。5、危机公关过程中的重(✒)要性 由(yóu )于(yú )客(✒)观环境(jìng )的作用，困(kùn )难的出现和(✒)发展会产生不可(kě )预测的发(✒)展方向和(✒)影响(xiǎng )范围(✒)，但一般都有统一的发(✒)展(zhǎn )逻辑规律，即危(wē(✒)i )机的生命周期(qī(✒) )模型。既然要提(✒)炼危(✒)机(✒)公关的精髓，首先要根据(✒)其生(✒)命周期的特(tè )点，在操作步骤中(zhōng )找(✒)到影响最终结果的关键(jiàn )环节(jiē )和要素。企业(✒)危机(✒)公关怎(zěn )么处理?
1、(✒)引导公共舆论：当企(✒)业自身立场正确时(✒)，应(✒)积(jī )极澄清(✒)事(✒)(shì )实真(zhēn )相；若(✒)存在错(✒)误，则(✒)应(yī(✒)ng )诚恳道歉(✒)。借助权威力量：在危(wē(✒)i )机(jī )时期，企业(✒)往(✒)往(✒)容(róng )易受到社会的质疑。此时(shí )，借助权威(✒)机构的(✒)信(xìn )用来增强(✒)(qiá(✒)ng )话语的可信(✒)度是至(✒)(zhì )关重要的。分散危机影响：(✒)企业应尽快(✒)转移公众注意(✒)力，最大限度地减轻(qī(✒)ng )危(wē(✒)i )机(✒)的负面影响。2、危机应对策略：选择合适的(✒)危机应对策略，如积极回(✒)应、公(gōng )开道(✒)歉、赔偿补(✒)偿、责(✒)任追究等(✒)。策略的选(✒)择应基(✒)于(✒)客观事实和法律法规，同(✒)时(✒)考(✒)(kǎo )虑企业的形象和利益(yì )。危机公关沟(✒)通：及时性(✒)(xìng )：在危机发生后(hòu )，迅速向内外部相关(guā(✒)n )方进行(✒)沟(✒)通(✒)，避免信(✒)息真空期导致的谣言和误解。准确性(xìng )：沟通(tōng )内容应准确真实，避(✒)免虚假宣传和误导。3、加(✒)强内(✒)部沟(gōu )通(tōng )与(✒)监督(dū )：企业(yè )管理层(céng )应(yīng )及时与员工沟通，获取第一手(✒)信息，以便在发(✒)现问题时迅(xùn )速(✒)作出(chū )判断(duà(✒)n )并采取措施(shī )，从而防止危机的发生。 建立预警机制：企业应(yīng )预见(✒)到可(kě )能出现的危机，并做(✒)(zuò(✒) )好相应的准(✒)(zhǔn )备。制(✒)定应(✒)对(duì )危机的基本框架，以便在危(✒)机真正来(✒)临(lín )时(✒)能(✒)够有条不(✒)(bú )紊地应(✒)对。
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