危机公关处理三个(gè )步(🔊)骤[展开全部]
危机公关处理三个(gè )步(🔊)骤
1、- 预警(🔊)和干(🔊)预：通过对内(🔊)外渠道的(de )危机预警信号进行识(🔊)别和分析，公关人员可以在危机的早期阶段迅速响应，采取预(🔊)警(🔊)措施，干预或(🔊)预防潜(qián )在(zài )的(de )危机，防止困难(🔊)进一(yī )步恶化(🔊)。即使未能(néng )有效消(xiāo )除危机(jī )，也能(🔊)(né(🔊)ng )通(🔊)过(🔊)这(zhè )一过程获取有益信息，为公(gōng )关运作争取主(🔊)动。2、进行危(🔊)机总结(jié )、评估。对(duì )危机管理(lǐ(🔊) )工作进行全面(🔊)(miàn )的评价，包括对预(yù(🔊) )警系统的组织和(🔊)工作程序、危机(jī )处理计划、危(wēi )机决策等各方面(🔊)的评价，要详尽地列出(chū )危机管理工作中存在的各种问题。对问题进行整顿。多数危(🔊)机的爆发(🔊)与企业管理不善有关，通过总结评估提出(chū )改正措施，责成有关(🔊)部门逐项(🔊)落(luò )实，完善危机管理内容。3、危机公关过程(🔊)中的(🔊)重要性(xì(🔊)ng ) 由(🔊)于客观(guān )环(🔊)境的(de )作用，困难的出现和(🔊)发展会产(🔊)(chǎn )生不可预(🔊)测的发展方向(🔊)和影(yǐng )响范围，但一般都(dō(🔊)u )有(yǒu )统(🔊)一的(🔊)发展逻辑规律(🔊)，即危(wēi )机(jī )的生(🔊)命周(🔊)期模型。既然要提炼(🔊)危机(🔊)公关的精髓(suǐ )，首先要(yà(🔊)o )根(🔊)据其生命(🔊)周期的特点，在操(cāo )作(zuò )步骤中找到影响最终(zhōng )结果的(🔊)关键环节和要素。4、网络(luò(🔊) )危机(🔊)公关的处理步骤主要包(🔊)括(kuò )以下几个方面： 危机预警：在危(🔊)机发生前，企(qǐ )业需(🔊)要(🔊)建立一(yī )套完善的危(🔊)机预警系统，以(yǐ )便(🔊)及时发现(🔊)潜在的危(wēi )机。这可能(néng )涉及到对(duì )网络舆(🔊)情(🔊)的监测(cè )、(🔊)对(duì )用户反馈的(🔊)关注以及(🔊)对内(🔊)部员工意见的(🔊)收集(🔊)等(🔊)。成功(gōng )的危机公关案例分析
年有许(xǔ(🔊) )多(🔊)危机公关成功的案(🔊)例(lì )，以下是(🔊)(shì )其中两(🔊)个案例(🔊)：网易暴雪终止合作事(🔊)件：2024年1月，网(🔊)易和(🔊)暴雪宣布因合(🔊)(hé )作(zuò )到期将终(🔊)止合作，引发广泛关(🔊)注(🔊)和讨论。网易通过一系列行动(dòng )，如推出“暴(🔊)雪绿茶”等，表(biǎo )达了自己(jǐ(🔊) )停止(zhǐ )合作的决(🔊)心(🔊)。危机公关成功案例及分析是(🔊)(shì )：以汉堡(🔊)王鸡肉汉堡广告(🔊)涉歧视事(🔊)件举(🔊)例。如下：事件详情 2019年(niá(🔊)n )4月初，汉(🔊)堡王(🔊)(wáng )在Instagram上发布的一(yī )条新(xī(🔊)n )品汉(🔊)堡广告被(bèi )指(zhǐ )涉嫌“种族歧视”，视频中的演员用(🔊)(yòng )一(🔊)(yī )双巨型筷子(🔊)艰难(nán )吃汉堡。画面存在(🔊)恶搞突(🔊)(tū )兀嫌疑，引发网(🔊)友(yǒu )不满，谴责汉(🔊)堡王涉嫌种族歧视。百事可(kě )乐(🔊)2009年危机(🔊)公(gōng )关案(àn )例分(🔊)析 2009年，百事(🔊)可乐发生了(🔊)(le )一起非常严重(chó(🔊)ng )的(🔊)健(jiàn )康事故，导致多名消费者因饮用百事可乐而(🔊)(ér )患(huàn )上(🔊)肝癌。此次事故(🔊)，不仅让百事可乐(🔊)的声誉受到(🔊)极大影响，还对(🔊)其(🔊)市(shì )场(🔊)前景产生(shēng )了极(jí )大影响。对公共(gòng )突发危机事(🔊)务，相关政府部(🔊)门的领导(🔊)也就(🔊)是(🔊)拥有权力(🔊)的决策者首先应该开展(zhǎn )有效的危机公关，敢于(🔊)直面媒体(tǐ )与民众，满足他们对危机信息的知情权，以获得公(🔊)众的信任。担任危机公关具体实施者的政府(🔊)(fǔ(🔊) )新(🔊)闻发布、主流(liú )媒体(tǐ )应(yīng )该(🔊)保证传播渠道透(🔊)明、(🔊)畅通(tōng )，否(fǒu )则(zé )妨碍危机处(🔊)(chù )理。处理企业危机(🔊)公关的流程和(🔊)内容(🔊)是(🔊)什么(🔊)?
1、善后(hòu ) 众(🔊)所周知，危机过后企业形象(🔊)(xiàng )往往因此(🔊)而遭(🔊)到(🔊)破(🔊)坏(huài )，危机也不可能就此避免(miǎn )，所以企业(🔊)(yè )危机公关(🔊)(guān )处理的(🔊)最后(hò(🔊)u )一个步骤(zhòu )就(🔊)是善(🔊)后处理。主要(🔊)有两点(🔊)，第(🔊)一是修复消(xiāo )费者对(🔊)企业的(🔊)(de )信心，帮(🔊)助企业重(🔊)建企(🔊)业形象。第(🔊)二则是分析总结并改进(🔊)提高(🔊)。2、企业危机公关处理流(🔊)程通常包(bāo )括以下几个步(bù )骤(🔊)： 预防(🔊)危(🔊)(wēi )机(🔊)：企(🔊)业应(🔊)制(🔊)定危(wēi )机管理(🔊)计划，包(🔊)括(kuò )风(fēng )险评估、预警机制和危(🔊)机(jī )应对策略等，以最大程(chéng )度地减(jiǎn )少危机的发生。 发现危机：(🔊)及(🔊)时收集、(🔊)监控和分析与企业相关的信息，以(🔊)(yǐ )便(biàn )迅速发现(xiàn )潜(qián )在(🔊)(zài )的危(🔊)机。3、总结来(lái )说，高手的危机公关在于(🔊)策略的(🔊)清晰、执行的果断，以(🔊)及结果的(🔊)直接。比如(rú )五月天玲花的案例，通过精准的文案，展现了(🔊)危(🔊)机公关的高超艺(🔊)术。在(zài )危(🔊)(wēi )机公关(🔊)的道(🔊)路上，灵(líng )活应对、果断行动和清晰沟通是每(🔊)一个企(qǐ )业(yè )值得学习和借鉴的法(🔊)则(🔊)。危(🔊)机公关(guān )一般(bān )怎么处(chù )理(🔊)?
1、充分传播(🔊)。当事(shì )组织向媒体、公众、(🔊)消费者(zhě )及一(🔊)切关注事件的人(🔊)们(men )，提供一(yī )切可能的(de )沟通办法，如新闻(🔊)发(🔊)布会、媒(🔊)体(🔊)现场采访、网(🔊)络互动(🔊)、热(🔊)(rè )线电话、公(gōng )开信、广告、短(duǎn )信等等(🔊)传播方式(🔊)和手段，保证(zhè(🔊)ng )社会大众的知情权。承(🔊)担责(🔊)任。2、面对灾难，应考虑到最(🔊)坏的(de )可能，并(bìng )及时有条不紊(🔊)地采取行动(🔊)；危(🔊)机发生时，要以(🔊)最(🔊)快的(de )速度设立(lì )“战(🔊)时”办公室或危机控制中(🔊)心，调配训练有(🔊)(yǒu )素的专业人员，以实(🔊)施(🔊)危机(🔊)控制和管理计划。3、(🔊)成立危(wēi )机公关小(🔊)(xiǎo )组。当危机出现的时候(🔊)千万不(bú )要惊慌，首要的问(wèn )题就(🔊)是赶快成(🔊)立危机公(🔊)关小组(zǔ )。一般情(🔊)况(🔊)(kuà(🔊)ng )下，危机公关小组(zǔ )的组成由企业的公关部成员和企业涉(🔊)及(🔊)危机(🔊)的高层领导直接(jiē(🔊) )组(zǔ )成(🔊)。4、(🔊)迅推(🔊)客(🔊)传(chuán )媒总结(jié )了(le )处理危机公关(guā(🔊)n )的十(🔊)大策(🔊)略：内部沟通，即时监督(🔊) 企业管理层应及时与基层人员(yuá(🔊)n )沟通，获取第一条(🔊)信(🔊)息，根据管(guǎn )理经验(🔊)判(🔊)断某些方(🔊)向是否存在问(🔊)题，是否会产(🔊)生影(yǐng )响，找出危机前问(wè(🔊)n )题差异(🔊)的(🔊)根源，及时(🔊)处(🔊)理。预警潜在危(🔊)机，做好充分准备 无论什么企业，都可能遇到危机公关。5、(🔊)危(🔊)机公关不仅承担危(wēi )机预警监测、(🔊)干预预防(🔊)、控制处理(lǐ )、恢(🔊)复调整等任(🔊)务，而且是(🔊)改善(shà(🔊)n )困难管理(🔊)体系的必要(🔊)过程，也是公众、媒体、政府和各种社会团(tuá(🔊)n )体公(🔊)关战略的重要组成部分(🔊)。危机公关(🔊)的整个流程是怎(🔊)样的?
1、(🔊)紧(🔊)接着，危机辨识至关重要(yào )。你需要(yào )判(🔊)断这是否真的是(🔊)危(🔊)机，还(há(🔊)i )是可能的宣传契机或无需过度(dù )反应的(🔊)情况。这一(🔊)步骤要求敏锐(🔊)的洞察力和精准的(de )判断。确定(🔊)应对原(🔊)则(🔊)，企(qǐ )业需要(🔊)为自己定(🔊)(dìng )下(🔊)明确(🔊)的角色(🔊)—(🔊)—(🔊)是受(🔊)害者、相关者(zhě )、无辜者还是受益者。这(🔊)样的姿(zī )态将直接影响公众的感知和(🔊)反应。然后，策略拟订是核心(🔊)环节。2、危机(🔊)公关(🔊)处理流(🔊)程：(🔊)明确危机现状并评估形(🔊)势。首先，组织需要(🔊)对危机的严(🔊)(yán )重性及其影响范围进行快速评(🔊)估，明确(què )危(🔊)机的性质和影(yǐng )响对(duì )象。其次，进行信息收集(🔊)和分析，包括内部和外部的信息，了(🔊)解(jiě(🔊) )公众的情绪(xù )和反馈。制定(🔊)应对策(🔊)略。根据对危机的评估和分析结果，制定(🔊)针对性的(🔊)应对(duì )策(🔊)(cè )略。3、舆情(🔊)收集，厘清线(🔊)索。当真正的危机公关发生之时，整个公(gō(🔊)ng )共部(🔊)门(🔊)或者委托的乙(🔊)方(fāng )公关(🔊)公(🔊)司就得超高(gāo )效的运转起来，注意(yì(🔊) )，是(shì(🔊) )“超高效”！一般来说，危(🔊)(wēi )机(🔊)公关(🔊)的(🔊)时(🔊)效性(🔊)是相(xiàng )当高(🔊)的，越早(zǎo )给出判(pàn )断、给出解决(jué )方案、越早执行，越能(🔊)挽救损失，换句(jù )话说，公关部门每(🔊)慢(🔊)一秒(🔊)，对(🔊)于(🔊)(yú )品(🔊)牌来说(🔊)，都是真金(🔊)白(🔊)银的流失。4、企业危机公关(🔊)处理流程(🔊)通常包括以下几(🔊)个步(🔊)骤： 预防危机(jī )：企(qǐ )业(yè )应制定危机管理计划(🔊)，包括风险评估、预警机制和危机应对策(cè )略等，以最大程度地(🔊)减少危机的发生。 发(🔊)现(🔊)危机：(🔊)及时(shí(🔊) )收(🔊)集、(🔊)监(🔊)控和分析与(🔊)企(qǐ )业相关的信(🔊)息，以便迅速发现(xiàn )潜在的危(🔊)机。5、(🔊)危(wēi )机公关(guā(🔊)n )过程中的重要(yào )性(xìng ) 由(🔊)于客观环境的作用(🔊)，困难的出现和(🔊)发(🔊)展会产生(🔊)(shēng )不可(kě )预测的发展(zhǎn )方向和影(🔊)响范围，但一般都有统一的发(🔊)(fā )展逻辑规律，即危(wēi )机的生命周期模型。既然要提炼危(🔊)机公(gō(🔊)ng )关的精髓(suǐ )，首先要根据其生命(mìng )周期的特点，在(🔊)操作步骤(zhòu )中(🔊)找到影响(xiǎng )最(🔊)终结(jié )果的关(🔊)键环(🔊)节和(🔊)要素。企业(🔊)危机公(🔊)关(guān )怎么处理?
1、引导公共舆(🔊)(yú )论(lùn )：(🔊)当企业(🔊)自身立(lì )场正确时，应积(🔊)极(🔊)(jí(🔊) )澄(chéng )清事(🔊)(shì )实(🔊)(shí )真相(🔊)；若(🔊)存在错误，则(🔊)应诚(🔊)(chéng )恳(kěn )道歉。借助权威力量：(🔊)在(🔊)危机时期，企(🔊)业往往(wǎng )容(🔊)易受到社会的质疑。此(🔊)时，借助(🔊)权威机构的(🔊)信用(🔊)来增强话(huà )语(🔊)的可信(🔊)(xìn )度是至关重要(yà(🔊)o )的。分散危(🔊)机影(🔊)响：企业(🔊)应尽(🔊)快转移公众注意力(🔊)，最(zuì )大(🔊)限度地减轻(🔊)危机的(🔊)负面影响。2、危机应(🔊)(yīng )对(🔊)策(🔊)略：选择合适的危机应(🔊)对策(🔊)略，如积极回应(yīng )、公开道歉(qià(🔊)n )、赔(🔊)偿补偿、责任追究等(děng )。策略(luè )的(🔊)选择应基(🔊)于客(kè )观事实和法(fǎ )律法规，同(🔊)时考虑企(qǐ(🔊) )业的(de )形象(🔊)和利益。危机公关沟通(tōng )：及(jí )时(🔊)性：(🔊)在(zài )危(🔊)(wēi )机发生后(hòu )，迅速(🔊)向内(nèi )外(🔊)部(bù )相(🔊)关方进(🔊)行沟通，避免信息真空期导(dǎo )致的谣言(🔊)和误解。准确性：沟(🔊)通(🔊)(tōng )内容应(yīng )准(🔊)确真实(shí(🔊) )，避免(🔊)虚(xū )假(jiǎ )宣传和误导。3、加强内部沟(🔊)通(🔊)与监督(dū )：企业管理层(🔊)应及时与员工沟(🔊)通，获取第(🔊)一手信息，以(yǐ(🔊) )便在发现(xiàn )问题时(🔊)迅速作出判(pàn )断(🔊)并采取措施，从而防止(🔊)危机(🔊)的发生(shēng )。 建(jiàn )立预警机制：企(🔊)(qǐ(🔊) )业应预见到(🔊)可能出(🔊)现的危机，并做好相应的准(🔊)备。制定应对危机的基(🔊)本框架，以便在危机真正(🔊)来临时能够有条不紊地(dì )应(🔊)对(🔊)。
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