危机公(gōng )关处理(lǐ )三È[展开全部]
危机公(gōng )关处理(lǐ )三个步骤
1、- 预警(⛲)和干预：通(⛲)过对(⛲)内外渠道的危机预警信号进行(háng )识别和分析，公(gōng )关(⛲)人员可(⛲)以在危机的早期阶段迅速(⛲)响应，采取预警措施，干预或(⛲)(huò )预防潜(⛲)在的危机(⛲)，防止困(⛲)难进一步恶化。即(⛲)使未(⛲)能(⛲)有效消除危机，也(yě )能通过这一过程获取有益信息，为(⛲)公关运(⛲)作争取主动。2、进行(⛲)危(⛲)机(⛲)总结、评估。对危(wēi )机管理工(⛲)作进行全面的(de )评价，包括对预警系统(⛲)的组织和工作(zuò )程序(⛲)、危机(⛲)(jī )处理计(jì )划、危机决策等(⛲)(děng )各方(⛲)(fāng )面(⛲)的评价(jià )，要详(⛲)尽地(⛲)列(⛲)(liè(⛲) )出危机管理(lǐ )工作中存在(zài )的各种(⛲)问题(⛲)。对问题(tí(⛲) )进行整顿。多数危机的(⛲)爆发与企(qǐ )业(yè )管理(lǐ(⛲) )不善有关(guā(⛲)n )，通过总结评估提(⛲)(tí )出改正(⛲)措施，责(⛲)成有(yǒu )关部门(mén )逐项(⛲)落实，完善危机管理内(⛲)容。3、危(wēi )机公关过程中的重(⛲)要性 由于客(⛲)观环境的作用，困难(⛲)的出(⛲)现和发(fā )展会产生不可预测(cè )的(⛲)发展方(fāng )向(xiàng )和(⛲)影响(⛲)范(⛲)围，但(dàn )一般都有统(⛲)一的(⛲)发展(⛲)逻辑规律，即危机的生命周期(⛲)模型(⛲)。既然要提炼危(⛲)机公(gōng )关的精(⛲)髓，首先要(⛲)根据(⛲)其生命周期的特点，在操(⛲)作步骤中找到(⛲)影响(⛲)最终结(⛲)果(⛲)的关(⛲)键环节(jiē )和要素。4、网络危机公(⛲)(gōng )关的处理(lǐ(⛲) )步骤(⛲)主要包括(⛲)以下几个方(⛲)面： 危(wēi )机(⛲)预警：在危机发(fā )生前，企业需要建立一套完善的危机预警系(⛲)统，以便及时(⛲)发(fā )现潜在(⛲)的危机。这可能涉及到对网络舆(⛲)情的(de )监(⛲)测(⛲)、对用户(hù )反馈的(de )关注以及对内(⛲)部(⛲)员工意(⛲)见的收集等。成功的(de )危机公(⛲)关案(àn )例分析(xī )
年(⛲)有(yǒu )许多危机公关成功的案例，以下是其中两个案例：网易暴(⛲)雪终止(zhǐ(⛲) )合(hé )作事件：(⛲)2024年1月，网易和暴雪宣布因合作(⛲)到期将终(⛲)止合作，引(yǐn )发广(⛲)泛关注和(hé )讨(⛲)论。网(wǎng )易通过一(yī )系列(⛲)行动(dòng )，如推(⛲)出“暴雪(⛲)绿茶”等，表(biǎo )达了自己(jǐ )停止合作的决(⛲)心(xīn )。危机公(⛲)关成功案(à(⛲)n )例及分析是：以汉堡王(wáng )鸡(⛲)肉汉堡广告涉歧视(⛲)事(shì(⛲) )件(jiàn )举例(lì )。如(rú )下：事件详情 2019年4月初，汉堡(⛲)王在Instagram上发布的(⛲)一条新品汉(⛲)堡广告被(⛲)(bèi )指(⛲)涉嫌“种族(⛲)歧(⛲)视(⛲)”，视频(⛲)中的演员用一双(shuāng )巨型筷子艰难吃汉(hàn )堡。画面存在恶搞突兀嫌疑，引发网友不(⛲)满(mǎ(⛲)n )，谴(qiǎn )责汉堡(⛲)王涉(shè )嫌(⛲)种(zhǒng )族歧视。百事(shì )可(kě )乐2009年(⛲)危机公(gōng )关案例(lì )分析(⛲)(xī ) 2009年，百(bǎi )事可乐发生了一起(⛲)非常严重的健康(kāng )事故，导(dǎo )致多(⛲)(duō )名(⛲)消(xiā(⛲)o )费(⛲)者因饮(⛲)用百事可乐而患上(⛲)(shàng )肝癌。此次事故，不仅让百(⛲)事(shì )可乐的声誉受到(⛲)极(jí )大影(⛲)响，还对其(qí )市(⛲)场(⛲)前(qián )景产生了极大影(yǐ(⛲)ng )响。对公共突发危机事务，相关政府部门的领导也就是(⛲)(shì(⛲) )拥有权力的决策者首(⛲)先(⛲)应该(gāi )开展(⛲)有效的(⛲)危机公(gōng )关，敢于直面(⛲)媒体与民众，满足(⛲)(zú )他们(⛲)(men )对危机信息的知情权，以获得公众(⛲)的信任。担任危(wēi )机公关具体实施者的政府新闻发布(⛲)、主流媒体(tǐ )应该保(bǎo )证传播渠道(⛲)透明、畅通，否则妨(⛲)碍危机处理。处理企(⛲)业(⛲)(yè )危机公关的(de )流程和内容是什(⛲)么?
1、善后 众所周知，危机过后(⛲)企业形象(⛲)往(⛲)(wǎng )往因此(⛲)而遭到破坏，危机也(⛲)不(bú )可(kě )能就此避(bì )免(⛲)，所以(⛲)企(⛲)业(yè )危机公关处理(lǐ )的最后(hò(⛲)u )一个步骤就是善后处理。主要有(yǒu )两点，第(⛲)(dì )一是修复消费者(zhě )对企(⛲)业(yè )的(⛲)信心，帮助(⛲)企(qǐ )业(yè )重建企业形象。第二则是(⛲)分析总结并改进(⛲)提高。2、企业(⛲)危机公关处(chù(⛲) )理(⛲)流程通常(⛲)包(bā(⛲)o )括以下几个步(bù )骤： 预(⛲)防危机(jī )：企业应制定(dìng )危机管理计划，包括(kuò )风险(xiǎn )评估、预警机制和危机(⛲)应(⛲)(yī(⛲)ng )对策略(⛲)等，以最大程度地减(⛲)少危机的发生。 发现危机：及时(⛲)收集(⛲)、监控(⛲)和分析与企(qǐ(⛲) )业相关的(de )信息，以便迅速发(⛲)现(⛲)潜在的危机。3、总结(⛲)来说，高(⛲)手的危机(jī )公关在(⛲)于(⛲)策略的清晰、执行的果(guǒ )断，以(yǐ )及结果(guǒ )的直(⛲)接(jiē )。比如五月天玲花(huā(⛲) )的案例，通(⛲)过(guò )精准的文案，展(zhǎn )现了(le )危机公关的高超艺术。在危(wē(⛲)i )机公关(guān )的(⛲)道路上(⛲)(shàng )，灵活应对、果断(duàn )行动和(⛲)清晰沟通是每一个企业值得学习和借(jiè )鉴(jiàn )的(⛲)法(⛲)则。危机公关(⛲)一般怎(zěn )么处理?
1、充(⛲)分传播。当(⛲)事组织向媒体、公(gō(⛲)ng )众(⛲)、消(⛲)费者及一切关注(zhù )事件(⛲)的人(⛲)们(men )，提供一切(⛲)可(kě )能的沟通办(⛲)法，如新闻发布会(⛲)、媒体现场采访、网络(luò )互动(⛲)、热线电话、公开(⛲)信(xì(⛲)n )、广告(⛲)、短信等等传播(⛲)方式和手段，保证社会大众的知情权(⛲)。承担责任。2、面(⛲)对灾难，应(yīng )考虑(lǜ )到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动(dòng )；危机发生时，要以最快的(⛲)速度设立(lì )“战时”办公(gōng )室或(⛲)危机(jī )控制中心，调配训练有素的专业人员，以(⛲)实施(⛲)危(⛲)机控制(⛲)和管理(⛲)计划。3、成立危机公关小组(zǔ )。当(⛲)(dāng )危机出现(⛲)的时(⛲)候千万不要(yào )惊(⛲)慌，首要的问(⛲)题(⛲)(tí )就(⛲)是赶快成立危机公关(⛲)小(xiǎo )组。一般情况下，危(wēi )机(jī(⛲) )公关小组(⛲)的(⛲)组(⛲)成由(⛲)企(qǐ(⛲) )业的公关(guān )部(bù )成(⛲)员和企业(yè )涉及危机的(de )高层领导直接组成(⛲)。4、迅推(⛲)客传媒(⛲)总结了处理(lǐ )危机(jī )公关(⛲)的十大(⛲)策(cè )略：内(⛲)部(bù )沟通，即时(⛲)监督 企业管理层应及时(⛲)与(⛲)基(⛲)层(⛲)人员沟通，获取(qǔ )第一条信息，根(gēn )据管理经(jīng )验判断某些方(⛲)向是否存在问(⛲)题(⛲)，是否会产生(⛲)影响，找出危(⛲)机前(qiá(⛲)n )问题差异(yì )的根源(⛲)(yuán )，及时处理。预警潜在危机(⛲)，做好充(chōng )分准(zhǔn )备 无论什(⛲)(shí )么企业，都可能遇到(⛲)危机公(gōng )关。5、危机公关不仅承(⛲)担(⛲)危机预(⛲)警监测(⛲)、干预(yù )预防、控制处理(lǐ(⛲) )、恢复调整(⛲)等任务，而且(⛲)是(⛲)(shì )改善困(⛲)难管理(⛲)体系的必要(⛲)过程，也是公众、媒体、(⛲)政府和各种(⛲)社会团体公关战略的重要组(⛲)成部分。危机公关的整(zhěng )个流程是怎样的?
1、紧接着，危机辨识(⛲)至关重要。你需(⛲)(xū )要判(⛲)断这是否真的是危机，还是可能的(⛲)宣(xuān )传契机(⛲)或无(⛲)需(⛲)过度反应的情况。这一步骤要求(⛲)敏(mǐn )锐(⛲)的洞察力和精(⛲)准(zhǔn )的判断。确(⛲)定应对原(yuán )则，企(qǐ(⛲) )业需要为自己定(⛲)(dìng )下明确(què )的(⛲)(de )角(⛲)色——(⛲)是(⛲)受害者、相(⛲)关(⛲)者、无辜者还是(⛲)受益者(zhě )。这(zhè )样(yàng )的(⛲)姿(⛲)态(tà(⛲)i )将直(zhí )接影响公(⛲)众的感知和反应。然后(⛲)，策(⛲)略拟订(⛲)是核心环节。2、(⛲)危机公(gōng )关处理流程(⛲)(chéng )：明确危机现状(⛲)并评估形(⛲)势。首先，组织需要对危(⛲)机的严(yán )重(⛲)性(⛲)及其(⛲)影响(⛲)范围进行快速评(⛲)估，明确(⛲)危机的性质(⛲)(zhì )和影响对象(⛲)。其次，进行信(⛲)息(⛲)收集和分析，包括内部和(⛲)外部的信息，了解公众的情绪(⛲)和反馈。制定应对策(cè )略。根据(⛲)对(duì )危(⛲)机的(⛲)评估(⛲)和分析结(⛲)果(guǒ )，制定针对性的应对策(⛲)略。3、(⛲)舆情收集，厘清线索(⛲)。当真正的(⛲)(de )危机公关发生(⛲)之时，整个公共部(⛲)门(⛲)或者(⛲)(zhě )委托的(⛲)乙方公关公司就(jiù )得超高(⛲)效的运(yùn )转起来，注意，是“超(chāo )高效”！一般来说，危(⛲)机(jī )公(⛲)关的时(⛲)效性是相当高的(de )，越早给(gěi )出判断(duàn )、给出解决(jué )方案、越早执行，越(yuè )能挽救损失(⛲)(shī )，换句话说，公(⛲)关部门(⛲)每(⛲)慢一秒，对于品(⛲)牌来(lái )说，都是真(⛲)金白银(⛲)的流失(⛲)。4、企(⛲)业危机(⛲)公(gō(⛲)ng )关处(⛲)理流程通常包(bāo )括(kuò )以下(⛲)几个步骤： 预(⛲)(yù )防危(⛲)机：企业应制定(dìng )危机管(guǎn )理计划，包括风险评估、预警(⛲)机制(⛲)和危机应对(⛲)策略等，以最大程度地(⛲)减(jiǎn )少(⛲)危机的发生(⛲)。 发(⛲)(fā )现危(⛲)(wēi )机：及时收集(⛲)、监控和(⛲)分析与企业相(⛲)关的信息，以便迅速发现潜在的危机。5、危机公关过(⛲)程中的重要性 由于客观环境(⛲)的(de )作用(⛲)(yòng )，困难的出现和发展会产生不(⛲)可预测的发展方向和影响范围(⛲)，但一般都有统(⛲)一的发展逻辑(⛲)规律，即危机的生命(mìng )周期模(mó(⛲) )型(⛲)。既然要提炼危(wēi )机公关的精髓(suǐ )，首先要根据其(⛲)生命周(⛲)期的特(tè )点(⛲)，在操作(⛲)步骤中找到影响(xiǎng )最终(⛲)结果(guǒ(⛲) )的(⛲)关键环节(⛲)(jiē )和要(⛲)素。企业危机(⛲)公(gōng )关怎(⛲)么处(⛲)理?
1、(⛲)引导公共舆论：当(dāng )企(⛲)业自身立场正(⛲)确时，应(yī(⛲)ng )积极澄清事实真相；若存在错误，则应诚恳道(⛲)歉。借助(⛲)权威力量：在危机(jī )时(shí )期(⛲)，企业往往容易受到社会的(de )质疑(yí )。此时，借助权威(⛲)机构的信用(⛲)来增强(⛲)(qiáng )话语的可信(⛲)度是至关重要的(⛲)。分散危机影响：企(⛲)业应尽快转移公众注意力，最大限度地减轻危机的负(⛲)面影响。2、危机应(yīng )对策(⛲)略：选(⛲)(xuǎn )择合(⛲)适的危机应(yīng )对策略，如积(jī )极回应、公开道歉、赔偿补(bǔ )偿、责任追究(jiū )等。策略(luè )的选择(zé )应(yīng )基(⛲)于客观事实和法律法规，同时考虑企(⛲)业的形象(⛲)和利益。危机公关沟通：及时性：(⛲)在(⛲)危(wēi )机发(fā(⛲) )生后，迅速向内外部相关方(⛲)进行沟通，避免信(⛲)息真空期导(dǎo )致(⛲)的谣言和误解。准确性：(⛲)沟通内容(⛲)应(⛲)准确真实，避免虚假宣(xuān )传(chuá(⛲)n )和(hé )误导。3、加强内部(⛲)沟通与(yǔ(⛲) )监督(⛲)：企业(⛲)管理层应及时与(⛲)员(⛲)工(gōng )沟通，获(⛲)取第(⛲)一手信息，以(yǐ(⛲) )便在发现问题时(⛲)迅速(⛲)作出(⛲)判断并采取(⛲)措施，从(⛲)而防止危机的发生。 建立预警机制(zhì )：(⛲)企(qǐ )业(yè )应预(⛲)见(jiàn )到可(⛲)能出现(⛲)的危机，并做好相(⛲)应(⛲)的准备。制定应对危机(⛲)的基本(⛲)框架，以便(biàn )在(⛲)危机真正(zhè(⛲)ng )来临时能够(⛲)有(⛲)条(tiáo )不紊地应对。
[收起部分]
