危机(jī )公关处理三个步骤
[展开全部] 危机(jī )公关处理三个步骤
1、- 预警和干(gàn )预：通(📇)(tōng )过对(📇)内(nèi )外渠道的危(wēi )机预警信号进行(há(📇)ng )识别和(📇)分析，公关人员(📇)可以在危(📇)机(📇)的早期阶段迅(📇)速(📇)响(xiǎ(📇)ng )应，采(cǎ(📇)i )取预(yù )警措(📇)施(📇)，干预或(huò(📇) )预(📇)(yù )防(📇)潜(📇)在的(de )危机，防止困难进一步恶化(huà )。即使未能有效消除危机(📇)，也(yě )能(📇)通过这一过程获取(📇)有益信(📇)息(📇)，为公关(📇)运作争取主(📇)(zhǔ )动。2、进行危(📇)机总结、评估。对危机管理工(📇)作进(📇)行全面的评价，包括对预(📇)警系统的组织和工作程序(📇)、危机处理(lǐ )计划、危机决策等各方面的评价(📇)(jià )，要(📇)详尽地列(liè )出危(wē(📇)i )机管理(📇)(lǐ )工作中存(cún )在的各(gè(📇) )种问题。对问题进行整顿。多数(📇)(shù )危机(📇)(jī )的爆发与企业管理不善(shàn )有关，通(tōng )过总结(jié )评(📇)估提出(chū )改(📇)正措(cuò )施，责成有关部门逐(📇)项落实，完善危机管(📇)理内容。3、危机公(📇)关过(guò )程中的重要性 由于客(kè )观环境的作用，困难(📇)的出现和发展会产生(📇)不可(kě )预(📇)测的(de )发展方向和影(📇)响(📇)范围，但一般(📇)都有(📇)统(tǒng )一的发展逻辑(jí )规律，即危机的生(📇)(shēng )命(mìng )周期模型。既然要提炼危(wēi )机公关的(📇)精髓，首先要根据其生命(mì(📇)ng )周期(qī(📇) )的特点，在(📇)操作(📇)(zuò(📇) )步骤中找(📇)到影响最(📇)(zuì(📇) )终结果的(📇)关键环节和(hé )要素(sù )。4、网络危机公关(📇)的处理步骤主要包括以(📇)下几个(gè )方面(📇)：(📇) 危机预(📇)警：在危(wēi )机发生(shēng )前，企业(yè(📇) )需要建立一套完善的(📇)危(📇)机预警系统(📇)，以便及时发现潜在的(📇)危机。这可能涉及到对网(wǎng )络(📇)(luò )舆情的监测、对用户(📇)反馈的关注以及(📇)对内(nèi )部员工(📇)意见的收集等。成功(gōng )的(📇)危机公关案例(lì )分(fèn )析
年(📇)有(📇)(yǒu )许多危机(📇)公关(📇)成功的案例(📇)(lì )，以下是其中两个案例：网易暴雪终(zhōng )止合作事件：2024年1月，网易和暴雪宣布因合作到(📇)期(qī )将终止合作，引发广泛(📇)关注和讨论。网易通(tōng )过一(📇)系列行(📇)动，如推(📇)出“暴雪(xuě )绿茶”等，表达(📇)(dá(📇) )了自己停止合作(📇)的决心。危机公关成(ché(📇)ng )功案例及分析是(📇)：以汉堡(📇)王(wáng )鸡肉(ròu )汉堡广告涉(shè )歧视事(📇)件举例。如下(📇)：事件(📇)详情(📇) 2019年4月(📇)初，汉堡(bǎo )王在Instagram上发布的(📇)一条新品汉堡(📇)(bǎo )广告(📇)(gào )被(bèi )指涉嫌“种族歧视(📇)”，视频中(📇)的(📇)演员(yuán )用一双巨型筷子艰难吃汉堡。画(huà )面存(📇)在恶(📇)搞突兀嫌疑，引发网友(📇)不(📇)(bú(📇) )满(mǎn )，谴责汉堡王涉嫌种(📇)族歧视。百事可乐2009年危机(📇)公(gōng )关(guān )案例分析 2009年，百事可乐(📇)发生了一起非常严重的(de )健康事(📇)故，导致多名消费者因饮用百(📇)事(shì )可乐而患上肝癌。此次事(shì )故(📇)(gù )，不仅让百事(📇)可(📇)(kě(📇) )乐(📇)的声誉受(shò(📇)u )到极大影响(xiǎng )，还对其市场前景(📇)产生了极(📇)大(dà )影(📇)响。对公共突发危机事(📇)(shì )务，相(xiàng )关政府部门(📇)的(📇)(de )领导也就是拥有权力的决策(📇)者首先应该开展(zhǎn )有(yǒu )效的危机公关，敢于直(📇)(zhí )面媒体与(📇)民众，满足他们对危机信息的知(zhī )情权，以获得公众的(📇)信任。担任危机(📇)公关具体(📇)(tǐ )实施者的政(zhèng )府(📇)新闻发布、主流媒体(tǐ )应(📇)该保证传播渠(📇)道透明、畅通，否则(📇)妨(📇)(fá(📇)ng )碍危机处理(📇)(lǐ )。处(📇)理企业危(📇)机公(gōng )关的(📇)流程和(hé )内容是(shì )什么?
1、善后 众所周知，危机过后企业形象往往因此而遭到破坏，危机也不可能就(📇)此避免，所以(📇)企业危机(jī )公(gōng )关处(📇)(chù )理的最后(hò(📇)u )一(yī )个(📇)步骤就是善后处理。主要有两点(diǎn )，第一是修复消费者(zhě )对(📇)(duì )企(qǐ )业的信心(📇)，帮(📇)助(📇)企业(📇)重(chóng )建企业形(xíng )象(xiàng )。第二则是分析总结并改进提高(📇)。2、企(📇)业危机(📇)公关处理流程(📇)通常包括(📇)以下(📇)几个步骤： 预防危(📇)机：企(qǐ )业应(📇)制定危机(📇)管(📇)理计划，包括风险评(📇)估、预警机(📇)制和危机(📇)应对策略等(děng )，以最大程(📇)度地(dì )减少危机(jī(📇) )的(📇)发(📇)生(shēng )。 发现危机：及时收集(📇)、监控和分析与(📇)企业相关(📇)的信息，以便(📇)迅速发现潜在(zài )的危机。3、总结来说，高手(shǒu )的危机公关在于策(cè(📇) )略的清晰、(📇)执行的果(📇)断，以(📇)(yǐ )及结(jié )果(📇)(guǒ )的(📇)(de )直(📇)接。比(📇)如五(📇)月天(📇)(tiān )玲(lí(📇)ng )花(📇)的案例(📇)，通过精(📇)(jīng )准的文案，展现(📇)了危机(jī )公关的高超艺术。在危机公关(📇)的道路上，灵活(📇)(huó )应对(duì )、果断(📇)行动(dòng )和(📇)清晰沟通(tōng )是每一个企业值得学习(📇)和借鉴的法则。危(📇)机公关一般怎么(📇)处(📇)理(📇)?
1、充分传播。当(dāng )事(📇)组织向媒(📇)体、公(gōng )众、(📇)消(xiāo )费者(📇)及一(📇)切关注事(📇)件的人们，提供(gòng )一切(📇)可能(néng )的沟通办(📇)法(📇)，如新闻(wén )发布会、媒(méi )体(📇)现(📇)场采访、网络(luò )互动、热线电话、公开信、广告、短信等(📇)(děng )等传(chuá(📇)n )播方式和手段，保证社会大众的(📇)知情权(📇)。承担责任。2、面对灾难，应考虑(lǜ )到最坏的(de )可(📇)(kě )能，并及时(shí )有条不紊地采取行(📇)动；危(📇)机发生时，要以最快(kuài )的速(📇)度设立“战时”办公室(📇)或危机控制中心，调配训练(📇)有素的(📇)专业人员，以实施危机(jī )控制和管理计划。3、成(📇)立危机(📇)公(📇)关(guān )小组。当(dāng )危(📇)机出(📇)现的(📇)时(shí(📇) )候千(qiā(📇)n )万不要惊(📇)慌，首要的问(📇)题就是赶快成立危机公关(📇)小(📇)组。一(yī(📇) )般(📇)情况下，危(📇)机公关小组(📇)(zǔ )的组(zǔ )成(📇)由企业的(de )公关部成员和企(qǐ )业涉及危机的(de )高层领(lǐng )导直(📇)接(📇)组成(📇)(chéng )。4、迅推(tuī )客传(chuán )媒总(📇)结了(📇)处理危机公关的十大策略：内部沟通(📇)，即时监督(📇) 企业管理(📇)层应及时与(📇)基(📇)层人员(📇)沟通，获取第一(yī )条(📇)信息，根据管理(📇)经验判断某些(📇)方向是否存在问(wè(📇)n )题，是否会产生影(📇)响，找出危机前问题(📇)差异的(de )根源，及时处(chù(📇) )理。预警潜(📇)在(📇)危机，做好充分准备 无(📇)论什么(📇)企业，都可(📇)能遇(yù )到危(wēi )机(jī )公关。5、危(wē(📇)i )机(📇)公关不仅承担危机预(yù )警监测、干(gàn )预(📇)预防、控制处理、(📇)恢(📇)复调(diào )整等任务，而且(📇)(qiě )是改善(shàn )困难(📇)管理体系的必要过程，也是公众(📇)、媒(📇)体、政府和(📇)各种社会团体(📇)公关战略(📇)的(de )重要(📇)组成部分。危机公关的整个流程是怎样(📇)的?
1、紧接着，危机辨(📇)识至关重(📇)要。你需要判断(📇)这是否(fǒu )真的是(📇)危(📇)机，还是可能的宣传契机或无需过度反(📇)应的情况。这一步骤要(yào )求(📇)敏锐的洞察力和精准的判断。确定应对原则(📇)，企(📇)业需要(yào )为自己定下明(📇)确的角色——是受(shòu )害者、相(xiàng )关(📇)(guān )者、无辜(gū )者还(há(📇)i )是受益者。这样(yàng )的姿(📇)态将直接影(📇)响公(gōng )众的感知(zhī )和反应(📇)。然后，策略(📇)拟订是核心环(huán )节(📇)。2、危机公关处(chù )理流程：明(📇)确危(📇)机现状并评估形势。首(📇)先，组(zǔ )织(zhī )需要对危机的严重性及其影响范围(📇)进行(📇)(há(📇)ng )快速评估，明(míng )确危机的性质和影响对象(📇)。其(qí )次，进行信息收(📇)(shō(📇)u )集和分析，包(📇)括(kuò )内部和外部的(📇)信息，了解(📇)公(📇)众的情绪和反馈。制(zhì )定应对(📇)策略。根据对危(📇)机的评估和分析结(jié )果，制(📇)定针对性的应对策略。3、舆情收集，厘清线索。当真正的(📇)(de )危机公(📇)关发生(📇)之时，整个公共(📇)部门或者委托的乙方公(📇)关公(gōng )司(📇)就得超高(📇)效(xià(📇)o )的运转起来，注意，是“超高效”！一般(bān )来说(shuō )，危机公(gōng )关(📇)的时(📇)效(xiào )性是相当高的，越早(📇)给(📇)(gěi )出判断、给出解决方案、越早执行，越(📇)能挽救损失(📇)，换句话说(📇)，公关部门每(📇)慢(📇)一秒(📇)，对(📇)于品牌来说，都(dōu )是(📇)真金白银的(de )流失。4、企业危(📇)机公关处理(📇)流程(📇)通常包括以下几个步骤： 预防危机(📇)：企业应制定危(📇)机管理计划(📇)(huá )，包括风险评(pí(📇)ng )估、预(📇)警机制和危机(📇)应对策(cè )略等，以最(zuì )大程度(📇)地减少(📇)危机(jī )的发生。 发(📇)现危(📇)机(jī )：及时收集、监(jiān )控和分析与企业相关的信息，以便(📇)迅(xùn )速发现(📇)潜在的(📇)危机。5、(📇)危机公关(📇)过程中的(📇)重要性 由(📇)于(📇)客(kè )观(📇)环(huán )境(📇)的(📇)作用(📇)，困难(📇)的出现和(hé )发展会产生不可(📇)(kě )预测的发展方向和影(📇)响范(📇)围，但一般都有统(tǒng )一的发(📇)展(📇)逻辑规律，即危机的生(shēng )命周期(qī )模(📇)型。既然要提炼危(📇)机公(gō(📇)ng )关的精(📇)髓，首先要根据其生(📇)命(📇)周期的特(tè )点，在操(cāo )作步骤中找到影响(📇)(xiǎng )最终(📇)结果(📇)(guǒ )的关键(📇)环节(jiē )和要素。企业危机公关怎(zěn )么处理?
1、(📇)引导公共舆(yú )论：当企业自(📇)身(shē(📇)n )立(📇)场(chǎng )正确时，应(📇)积(📇)极澄清事实(📇)真相；(📇)若存在错(📇)误，则(zé )应诚(📇)恳(📇)道歉。借助权威力量：在(zài )危(wēi )机(📇)时期，企业往往容易受到社会的(📇)质(📇)疑。此(📇)时，借助权(📇)威机构(📇)的信用来增(📇)强(qiáng )话(huà(📇) )语的可信(xìn )度(dù )是至关重要(📇)的。分散危机影(yǐng )响：企(📇)业应(yīng )尽快转移公(📇)众注意力，最大限度地(dì )减轻(📇)危机的负(fù )面(📇)影响(📇)(xiǎng )。2、危机应对策略(📇)：(📇)选(📇)择合(📇)适(📇)的危机应对策(cè(📇) )略(📇)，如积极回应(📇)、公开道歉、(📇)赔偿补偿、责(zé )任追究等。策(📇)略(📇)的选择(📇)应基于客(📇)观(📇)事实(shí )和(hé )法(📇)律(📇)法规，同时考虑(lǜ )企业(📇)的形象和利益。危(wēi )机公关沟通(tō(📇)ng )：(📇)及时性：在危机(📇)发生后，迅速向(xiàng )内(📇)外(wài )部相(📇)关方进行沟通，避免信(xìn )息真空期导(📇)致的谣(📇)(yáo )言和(📇)误(📇)解。准确性：沟通内容应准确真(zhēn )实(📇)，避(bì )免虚假(📇)宣传和误导。3、加(📇)强内部沟通与(📇)(yǔ )监督：(📇)企业管理层(céng )应及(📇)时(📇)与(📇)(yǔ )员工沟(gō(📇)u )通(📇)，获取第一手信息，以便(📇)在发现问(wèn )题时迅速作(📇)出(📇)判(📇)断并采取措施，从(📇)而防止(📇)危机的(📇)发生。 建立预警机制：企业应预见(jiàn )到可(📇)能出现(xiàn )的危机，并做好相(📇)应(📇)(yīng )的(📇)准备。制定(📇)(dìng )应对危机的基本框(📇)架，以便在危机真正(📇)来临时能够有条不紊地应对。
[收起部分]
