危机公关处(🎑)理三个(gè )步ྲྀ[展开全部]
危机公关处(🎑)理三个(gè )步骤
1、- 预警和干预：通过对内(🎑)外(🎑)渠道(dào )的危(🎑)机(jī )预(🎑)警信(xìn )号进(🎑)行识别和分析(xī )，公关人员可以(yǐ )在危(wēi )机的早期阶段迅速响应(🎑)(yīng )，采取预警(🎑)措(cuò )施，干预(yù(🎑) )或预防(🎑)潜(qián )在的危机，防(🎑)(fá(🎑)ng )止困(🎑)难(nán )进一步恶化。即使未能有效(🎑)消(xiāo )除危机，也(🎑)能(🎑)通过这一(🎑)过程(chéng )获取有益信息，为公关运作争取主动。2、进(jìn )行危机总结(jié )、评(🎑)估。对危机管(🎑)(guǎn )理工作进行全面的评价(jià )，包括对预警系统的(🎑)组织和(🎑)工作(🎑)程序、危(🎑)机处理(lǐ )计划、(🎑)危(🎑)机决策等各(🎑)方面的评价，要详(xiá(🎑)ng )尽地(🎑)列出(chū )危机管理工(🎑)作中存在的各种问(wèn )题。对问题(🎑)进行整(zhěng )顿(dùn )。多数危机的(🎑)(de )爆发与企业管(🎑)理(lǐ )不(🎑)善有关(🎑)，通过总结(jié )评(🎑)估提出改正措施，责成有关部(🎑)(bù )门逐项落实，完善(🎑)危机管(🎑)(guǎn )理(lǐ )内容。3、危机公关过(🎑)程中的重要性 由(🎑)于客(🎑)观环境(🎑)的(🎑)作用，困(🎑)难的出(🎑)现和(hé )发(🎑)展会产生不可预(🎑)测的发(🎑)展方向和影(yǐ(🎑)ng )响范围(wéi )，但一(yī )般都有(🎑)统一(🎑)的发展(zhǎn )逻辑规律，即危机的(🎑)生命周期(🎑)模型(🎑)。既然要(🎑)提(🎑)炼(🎑)危机公关(guān )的精髓，首先(🎑)(xiā(🎑)n )要根据其生命周期(🎑)(qī(🎑) )的(🎑)特点，在操作步骤中找到影(yǐng )响最(zuì )终结果的关(guān )键环节和要素。4、网(🎑)络危机公关的处理步骤主要包(🎑)括以(yǐ )下几(jǐ )个方面： 危(🎑)(wēi )机(🎑)预警：在(zài )危(wēi )机发生前(🎑)，企业需要(yà(🎑)o )建立一套完善的(🎑)危机预警(jǐng )系(xì )统(🎑)，以便及时发(fā(🎑) )现潜在的(🎑)危机。这可能(néng )涉及到对(🎑)网络舆情的(🎑)监测、对(🎑)用户反馈(kuì )的关注(🎑)以(🎑)及对内部员工意(yì(🎑) )见的收集等。成功(🎑)的危(🎑)机公(gōng )关案(🎑)(àn )例(🎑)分析(xī(🎑) )
年有许多危(🎑)机公(🎑)(gōng )关成功的案例，以下(🎑)是(🎑)其中两(liǎng )个案例：网(wǎng )易暴雪(xuě(🎑) )终止合作事(🎑)件：2024年1月，网易(🎑)和暴(bào )雪宣布因合作到(🎑)期将终(🎑)(zhō(🎑)ng )止合(🎑)作，引发广(🎑)泛关注(🎑)和讨论。网易通过一系(🎑)列行动，如(🎑)推出(chū )“暴(bào )雪绿(lǜ )茶”等，表达了自己停止合作的决心。危机公关成(chéng )功案例及分析是：以汉堡王鸡(🎑)肉(🎑)汉堡广告涉歧视事件举例。如下：(🎑)事件详情 2019年4月初，汉堡王在(🎑)Instagram上发布的一条新品汉堡(bǎ(🎑)o )广告被指涉嫌“种族(🎑)歧视”，视(shì )频中(zhōng )的演员用(yòng )一双(🎑)巨型(xíng )筷(kuài )子艰难吃汉(🎑)堡(🎑)。画面存在恶(🎑)(è )搞突兀嫌疑，引发网友不满，谴责(🎑)汉堡王涉嫌种族歧(qí )视。百事可乐2009年危机公关案(🎑)例(lì )分析 2009年，百(bǎi )事可乐发生了一(yī )起非常严重的健康(kā(🎑)ng )事故，导致多名消(🎑)费(fèi )者因饮用百(bǎi )事(shì )可乐而患上肝(🎑)癌。此(🎑)次(cì )事故(gù(🎑) )，不仅让百事(🎑)可乐的(🎑)声誉受到极大影响，还(hái )对其市场(🎑)前景(jǐng )产生了极大影响。对公共(🎑)(gòng )突发危(🎑)机(🎑)事务，相关(guān )政(🎑)府部(🎑)门(mén )的领导也(🎑)就(🎑)是拥有权力的(🎑)决策者(🎑)首(🎑)(shǒu )先应(🎑)该(🎑)(gāi )开展(🎑)有效的危机公关，敢于直面媒(🎑)体(tǐ )与民众，满(mǎn )足他们对(🎑)危机信息(🎑)的(de )知情权，以(yǐ )获(huò )得公(🎑)众的信任(rèn )。担任危机(jī(🎑) )公关(guā(🎑)n )具体实施者的政府新闻发布、主流媒体应该(🎑)保证传(🎑)(chuán )播渠道透(🎑)明、畅通，否(🎑)则妨碍危(wēi )机处理。处理企业(🎑)危机公关的(🎑)(de )流程和内容是(🎑)(shì )什么?
1、善后 众(zhòng )所周(🎑)知，危(🎑)机过后企业形象往往(🎑)因此(🎑)而(é(🎑)r )遭到破坏，危机也不可能(🎑)(néng )就此(🎑)避免(miǎ(🎑)n )，所以企业危(wēi )机公关处理的最(🎑)后(🎑)一(yī )个步骤就(🎑)是善后处理。主(🎑)(zhǔ(🎑) )要有两点，第一是修复消费(🎑)者对企业的信心，帮助(🎑)企业重建企业(🎑)(yè(🎑) )形(🎑)(xíng )象。第二则是(🎑)分析(🎑)总结并改(🎑)进提高(🎑)。2、企业(🎑)危机公关(🎑)处理流程(chéng )通常包(🎑)括以(🎑)下几个步骤(🎑)： 预(yù )防危机：企业(yè )应(yī(🎑)ng )制定(🎑)危(🎑)机管理计划，包括风险(xiǎ(🎑)n )评估、预警机制和危(🎑)机(🎑)应对策略(🎑)等(🎑)，以最大(🎑)(dà )程度地减少危(wēi )机(🎑)(jī(🎑) )的发生(🎑)。 发(🎑)(fā )现危机：(🎑)及时收集(jí )、监控和分析与企业相关的信息(🎑)，以(yǐ )便迅速发(🎑)现潜在的危机。3、总结来(lái )说(🎑)，高手的危机(🎑)公关在(🎑)于策略的清晰、执行的(🎑)果断(duàn )，以及(jí )结(🎑)果的(de )直接。比如五月天玲花(huā )的(🎑)案(àn )例(lì )，通(tōng )过精准(🎑)的(🎑)文(🎑)案，展现了危机(jī )公(🎑)关的高(🎑)超艺术。在危(wēi )机(🎑)公关(guān )的(🎑)道(🎑)路上，灵活应(yīng )对、果断行动和(hé )清晰沟(🎑)通是每一个企业(🎑)值得(🎑)学习和借鉴的法则(zé )。危(🎑)机公关(guān )一般(🎑)怎么处理?
1、充分(fè(🎑)n )传播。当事(shì )组织向媒体、公众、消费者及一切关注(🎑)(zhù )事件(jiàn )的(🎑)人们，提供(gòng )一切可能的(🎑)沟(🎑)通办(bàn )法，如新(🎑)闻发布会、媒体现(xiàn )场采访、网络互动、热(🎑)线电话(🎑)、公开信、广告、(🎑)短信(xìn )等等传播方式和手段，保证社会大众的知情权。承担(🎑)责任。2、面对灾(zāi )难，应考虑到最坏的可能，并及时有条(🎑)不紊地采取(🎑)行动；危机发生(🎑)时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中(zhōng )心，调配训练(🎑)(liàn )有素(🎑)(sù )的专业(🎑)人员，以实(shí )施危机(🎑)控制和(hé(🎑) )管理计划。3、(🎑)成(🎑)立(lì )危机公关小组。当危机出现的时候千万不要惊慌(🎑)，首要的(🎑)问(🎑)题就是赶快成(🎑)立危机(jī )公关小组。一般(bā(🎑)n )情(🎑)况下，危机公关小(xiǎo )组的组成由(🎑)企业的公关部成员和(hé(🎑) )企业涉(🎑)及危机的(de )高层领(lǐng )导直接(🎑)组成(🎑)。4、迅推客传(chuá(🎑)n )媒总结了处理危机公关的十大策略：内(nèi )部(bù )沟(🎑)通，即时监督 企业管理(🎑)层(céng )应(🎑)及时与(🎑)基层(céng )人员沟(🎑)通，获取第一条信(🎑)息，根据(🎑)(jù )管(🎑)理经验判断某些方向是否(🎑)存在问题(tí )，是(shì )否会(huì )产(🎑)生影响，找出(🎑)危机前(🎑)问题差异(🎑)的(de )根源，及时处理(🎑)。预警潜在(🎑)危(🎑)机，做好充分准备 无(🎑)论什么企业，都(🎑)可能遇(🎑)到危机公(gōng )关。5、危机公关不仅承担危机预警监测、干预预防(🎑)、控制处(chù )理(🎑)、恢复(🎑)(fù )调整等任(🎑)务，而(🎑)且是改善困难管理体系的必要过(🎑)程，也是公众、(🎑)媒体、政府和各(gè(🎑) )种社会团体公关(guān )战略的重(🎑)要组成部分。危(wēi )机(jī )公关(guān )的整个流程(ché(🎑)ng )是怎样的?
1、紧接着，危机辨识至关(🎑)(guān )重要。你需要(🎑)判断这是否真的是危机(🎑)，还(hái )是可能的宣传契机或无需过度反应(🎑)的情况(kuàng )。这一(🎑)步骤要(yào )求(🎑)敏锐的洞(🎑)察力(🎑)和精准的判断。确定(🎑)应对原则，企(🎑)业需要为(wéi )自己(🎑)定下明确的角色——(🎑)是(shì )受害者、相关者(🎑)、无辜(gū )者还(hái )是(🎑)受益者(🎑)。这(zhè(🎑) )样的姿态将直接影响(🎑)(xiǎng )公(🎑)众的(de )感(🎑)知和反应。然后(🎑)，策略拟订是核心(🎑)环节。2、(🎑)危机公(gōng )关处理流程：(🎑)明确危机现状并评估形势(🎑)。首先，组织需要对危机的严(🎑)重性及其影响范围进(🎑)(jìn )行快速评估，明(🎑)确危机的性质和影响对象。其次，进行信(🎑)息收集和分析(🎑)，包括(🎑)内部(bù(🎑) )和(🎑)外部的信息，了解公众的情绪和反馈。制(🎑)定应对策(cè )略。根(gēn )据对危机的评估和分析(🎑)结果(guǒ )，制(🎑)定针对性(🎑)的(de )应(🎑)对(duì )策(🎑)略。3、舆(🎑)情收集，厘清线索。当(dāng )真正的危机(jī )公(🎑)关(🎑)发生之时，整个公共部(bù(🎑) )门或者委托(tuō )的乙方公关公司就得(🎑)超高效(🎑)的运转(🎑)起(🎑)来，注意，是“超高效”！一般(🎑)来说，危机公(🎑)关(🎑)的时效性是相当高的(🎑)，越早给出判断、给出(chū )解决(🎑)方(🎑)案、越早执行，越能挽(🎑)救(jiù )损(🎑)失，换句话说，公关(guān )部(🎑)门(🎑)每(🎑)慢一秒(🎑)，对于(🎑)品牌来说，都(🎑)(dōu )是真金白银的流(🎑)失。4、企(🎑)(qǐ )业危机公关(🎑)处理流程(chéng )通(🎑)常包括以下几个(🎑)步骤：(🎑) 预(🎑)防危机：企业(yè )应制定(🎑)危机管(🎑)理计划，包括(🎑)风(🎑)险评估、预警机制(zhì )和危机应对(🎑)策略等，以(🎑)最大(🎑)程度地减少危机的发生。 发现危机(jī )：及时收集(🎑)、监控和分(🎑)(fèn )析与企业相关的信息(🎑)，以便迅速发(🎑)现(xiàn )潜(🎑)(qián )在(zài )的危机。5、危机公关(🎑)过程中(zhōng )的重要性(xìng ) 由于客观环境(jìng )的作(🎑)用，困(🎑)难的出现和(🎑)发展会产(🎑)生不可预(yù )测的发展方(fāng )向和影响范围，但一般(🎑)都(🎑)有(🎑)统(🎑)一的(🎑)发展逻辑规律，即危机的生命周期模型。既(jì )然要提炼危机公(gōng )关(🎑)的(🎑)精髓，首先要根据(jù(🎑) )其(qí(🎑) )生命周(zhōu )期的(de )特点，在操作步骤(🎑)中找到影响最终(🎑)结果的关键环(huán )节和要素。企(🎑)业(yè(🎑) )危(🎑)机公关怎么处(🎑)理(lǐ )?
1、引导公共舆论：(🎑)当(🎑)企(qǐ )业(🎑)自身立场(🎑)正确(🎑)时，应(yīng )积极(🎑)澄(🎑)清事实(shí )真相(xiàng )；若存在错(🎑)误，则(🎑)应诚恳道(dà(🎑)o )歉。借助(🎑)权(quán )威力量：(🎑)在危机时期，企业往往容易受到社会的质(zhì )疑。此时，借助权威机(🎑)构的信用来(lái )增(zēng )强话(🎑)语的可信(🎑)度是(shì )至关重(chóng )要(yào )的。分散(🎑)危机影响：企业应尽快转(🎑)移公众注意力，最大(🎑)限度地减轻危机的(de )负(🎑)面影响。2、危(🎑)机应对策略：(🎑)选择合(hé )适的(🎑)危机应对策(cè )略(luè )，如积极(🎑)回应(🎑)、公(🎑)开(🎑)道歉、赔偿补偿、责任追(🎑)究等(děng )。策略的选择应基于客观(🎑)(guā(🎑)n )事实和(🎑)法律法(fǎ )规，同(tóng )时考虑企业的形(🎑)象和利益。危机(🎑)公关沟通(🎑)(tōng )：及时性：在(🎑)危机发(fā )生(🎑)后，迅(xùn )速(🎑)向内外部相(🎑)关(guān )方进(jìn )行沟通，避免信息(🎑)真(🎑)空期导致的谣言和误解。准确性：沟通内容应准(🎑)确(què )真实，避(🎑)免虚假宣传和误导。3、加强内(🎑)部沟通与监(🎑)督：企业管(🎑)理(🎑)(lǐ )层应及时与员工沟通，获取第一手信息(xī(🎑) )，以(yǐ )便在发现问题时迅速作(zuò(🎑) )出判断并采取措施，从(cóng )而防止危机的发生。 建立预警机(jī(🎑) )制：企业应预见到可(kě )能出现的危机，并(🎑)做好相应的准备。制定应对危机的基本(běn )框架，以(🎑)便在(🎑)危机真(🎑)正来临时(🎑)能够有条不紊(wěn )地应对。
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