危(wēi )机公关处理三个(gè [展开全部]
危(wēi )机公关处理三个(gè )步骤
1、- 预(📣)警(jǐng )和(hé )干预：通过对内外渠(📣)道的危(📣)机预警(📣)信(xìn )号(hào )进行识别(bié )和分析，公关人员可(kě )以在危机的(📣)早期阶段迅速(📣)响应(📣)，采(cǎi )取预警措施(📣)，干预或预防潜在的危机，防止困难进(📣)一步(📣)恶化。即使未(📣)能(📣)有效消除危机(📣)，也能通过这一过(📣)程获(📣)取有益信(xìn )息，为公关运作争(📣)取(📣)主动。2、进行危机总结(📣)(jié(📣) )、(📣)评估。对危机管理工作进行全(quán )面(miàn )的评(📣)(píng )价，包括(📣)对预警系统(📣)(tǒng )的组(📣)织和工作(zuò(📣) )程序、危机处(📣)理(📣)计(📣)划、危机(📣)决策等(děng )各(gè )方(📣)(fāng )面的评价(jià(📣) )，要详(📣)尽(jìn )地列(📣)出(📣)危(📣)机管(📣)理工(📣)作中(📣)存(📣)在的(de )各种问题。对问题(📣)(tí )进行整顿(📣)。多数危机(📣)的爆发与企业(yè )管理不善有(📣)关，通过总结评估(📣)提出改正措施(📣)，责成有关部门(mén )逐项落实(📣)，完(wán )善(📣)危机管理(📣)内容(ró(📣)ng )。3、危(📣)机公关过(📣)(guò )程中的(📣)重(📣)要性(📣) 由于客观环境的作(zuò )用(📣)，困难(📣)的出现和发(fā )展会(📣)(huì )产生不可预测的发展(zhǎn )方(📣)向和影响范围，但一般都(📣)有统一(📣)的发展逻辑规律，即危机的生命(📣)周(📣)期(qī )模型。既然要(📣)提炼危机公关的精髓，首先要根据其生命周期的特(📣)点(📣)，在操(📣)作步(📣)骤(zhòu )中找到影响最终(📣)结果的关键(📣)环节和要素(📣)。4、网络危机(📣)公(gōng )关的(📣)处(📣)理步骤(📣)主要(📣)包括以下几(📣)个方面：(📣) 危机预(📣)警(📣)：在危机(📣)发生前，企业需要建立一套完善的危(📣)机预警系统，以便及时(📣)发现潜在的危机。这可(kě )能涉及到对网络舆情的监(📣)测、对用户(hù )反馈的关注以及对(📣)内(nèi )部员(yuán )工意(📣)见的收(📣)集等。成功的危机公(📣)关案例分(fèn )析(📣)
年(📣)有许(xǔ )多危机公关成功的案例，以(📣)下是(📣)其中(📣)两个案例：网易暴雪终止(zhǐ )合(📣)作事(📣)件(jiàn )：2024年1月，网易和暴雪宣布因合作到期将终止合作，引(yǐn )发广泛关(guān )注和讨论。网易通过一系列行动，如推出“暴雪绿茶”等，表达了自己停止合作(📣)的决心。危机(📣)公关成(📣)功案例(📣)及分析是：(📣)以汉堡王鸡肉汉堡广(guǎng )告涉(shè )歧视事(📣)件举(📣)例。如下：事件详情 2019年4月(yuè(📣) )初，汉堡(📣)王在Instagram上发布(📣)(bù )的(📣)一条新(📣)品汉(📣)堡广(📣)告(📣)被(📣)指涉(shè )嫌“种族(📣)歧(📣)视”，视(📣)频(pí(📣)n )中的演员用(📣)一双巨型筷(kuài )子艰难吃汉堡。画面存在(zài )恶搞突兀嫌(📣)疑，引发(fā )网友不满，谴(📣)责汉(📣)堡(📣)王涉嫌种族歧视。百事可乐2009年危机公关案例分析(xī ) 2009年，百事可乐发(fā )生了一起(📣)非常(cháng )严重的健康事故，导致多名消费者因饮用百(bǎ(📣)i )事可乐而患(huà(📣)n )上肝癌。此(cǐ )次事故(📣)，不仅(📣)让百事(shì )可乐(📣)的声誉受到极大(dà )影响，还对其市场前景产(chǎn )生了极大影(yǐng )响。对公共突发危机事务，相关(guā(📣)n )政府(📣)部门的领导(📣)也就是(shì(📣) )拥(yōng )有(📣)权力的决策者首先应(📣)该开(📣)展(📣)有(📣)效的(📣)危(wē(📣)i )机(📣)公(📣)关(guān )，敢于直面媒(📣)体与民众(📣)，满足他们(men )对危机信息的知情权，以获得(📣)公(📣)众的(de )信(📣)任。担任危(📣)机(📣)公关(📣)(guān )具(📣)体实(📣)施者的(📣)政(📣)府(fǔ(📣) )新闻发布、主流媒体应该(gāi )保证传播(📣)渠道(📣)透明、畅通(📣)，否则妨(fá(📣)ng )碍危(📣)机处理(📣)。处(chù )理企业危(wēi )机(jī )公(📣)关的流(📣)程和内容(róng )是(📣)什么?
1、善后 众所周(📣)知(zhī )，危机过(guò )后企业形象往往(📣)因此而遭到破坏，危(📣)机(📣)也(📣)不可能就此避免，所以(📣)企业危(📣)机公关(guān )处理的(de )最后一(yī )个步骤就是善后处(📣)理(lǐ(📣) )。主要有两点，第一是(📣)修(📣)复消费者对企(📣)业的信心，帮助(📣)企业重(📣)建企(📣)(qǐ )业形象。第二(📣)则是分析总结(jié )并改进提高。2、企(📣)业危机(jī )公关处理流程通常包(📣)括以下几个(gè )步(📣)(bù )骤： 预防危机：企业应制定危机管理计(jì )划，包括风险评估(📣)、预警机制(zhì )和(hé )危机应对策略等，以最(📣)大程度地减少危机的发生。 发现危(📣)机：及时(📣)收(shōu )集、监(📣)控和分析与企业(📣)(yè )相关(📣)的(📣)信息(📣)，以便迅速(📣)发(fā )现潜在的危机(jī )。3、(📣)总结(📣)来(📣)说，高手(📣)的危(📣)机公关(📣)在(zài )于策略的清(qīng )晰(📣)、执行的(de )果断，以及(📣)结果的直(zhí )接(jiē )。比如(rú )五月天(📣)玲花的案(àn )例，通过精准的文案，展现了危机公关的高超艺(📣)(yì )术。在危机公关(📣)的(de )道路上，灵活应对、果断(📣)行(📣)动和清晰沟(📣)通是每一个企业值得学习和(📣)借鉴的法则。危机公关(📣)一般怎么处理?
1、充(📣)分传播(bō(📣) )。当事组织向媒体(tǐ(📣) )、公众、消费者(zhě )及一切关注事件(📣)的(📣)人(📣)们，提供一切可能的沟通办(📣)法，如新闻发布会、媒体现场采访(📣)、网络互(hù(📣) )动、热线电话、公开信、广告、短信等等传播方式(📣)和手段，保证社(shè )会大众的知(📣)情权。承担(dān )责任。2、面对灾(📣)难，应考虑到最(📣)坏的可能(📣)，并及时有(📣)条不紊地采取(qǔ )行动(📣)；危机(jī )发生时，要以最快的速度设立(📣)“战时”办公室或(📣)(huò )危机(📣)控制(📣)中心(📣)，调配训练(liàn )有(📣)素的专业人员(yuán )，以(📣)实施危机控制和管理计(📣)划(huá )。3、成立(📣)危机(jī )公(gōng )关(📣)小组。当危(📣)机出现的时候千(qiān )万不要(📣)惊(📣)慌，首要的问题就是赶快成立(lì )危机公关(📣)小组。一般(bān )情况下，危(📣)机公关(guān )小组(📣)(zǔ )的组成由(yóu )企业的公关部(bù )成员(yuán )和企业(📣)涉及危(📣)机的(de )高(gāo )层领(lǐng )导直接组成(📣)(chéng )。4、迅推客(📣)传媒(📣)(mé(📣)i )总结了处理危机(jī )公(gōng )关的(📣)十大策略(📣)：内部沟通，即时监督 企业管(guǎn )理层(céng )应及时与基层人员(yuá(📣)n )沟通，获取第一(📣)条信(xìn )息，根据管(📣)理经验判断某些方向是否存在(📣)问题，是否(📣)(fǒu )会(huì )产生影(📣)响，找(zhǎo )出危机前问题差异的根源，及时(shí )处(📣)理。预(📣)(yù )警潜在危机，做好(hǎo )充分准备 无论(lùn )什么企(qǐ )业，都可能遇(📣)到危机公(📣)(gōng )关。5、危机公关(guān )不仅承担危机预警监(📣)测(📣)、干预预防、(📣)控制(📣)处理、恢复(📣)调整等(děng )任务，而且是(📣)改善(shà(📣)n )困(📣)(kù(📣)n )难(nán )管理体系的必要(📣)过程，也是(📣)公(📣)众、媒体(📣)、政府和(📣)各种社会(📣)团(tuán )体(📣)公(📣)关(📣)战略(📣)的(📣)(de )重要组成部(📣)分。危机公(gōng )关的整(📣)(zhěng )个流程是(📣)怎样(yàng )的?
1、紧接着，危机(jī )辨识(📣)至关重要。你需(xū )要(📣)判断这是(📣)否(📣)真的是(📣)危(📣)机，还是(📣)(shì(📣) )可(kě )能(néng )的宣传契(📣)机或无需过度(dù(📣) )反(fǎn )应(yīng )的情况。这一(📣)步骤要求(📣)敏锐的洞察力和精准(zhǔ(📣)n )的判断(📣)。确定应对原则(📣)，企(📣)业需(xū(📣) )要(yào )为自己(jǐ(📣) )定下明确的角色—(📣)—(📣)是受害(📣)者、相关者(zhě )、无(📣)辜者(📣)还是受益者。这样的姿(📣)态将直接影(yǐng )响公众的感知(zhī )和反应。然后(📣)，策略拟订是核心环(📣)节。2、危机公(📣)关(📣)处理流程：明确危机(jī )现状(📣)并(bìng )评估形势。首先，组织需(xū )要(📣)对危机的严重(📣)性及其影响范围进行快速评估，明确危机的性质和影响对象。其(qí )次(cì(📣) )，进(📣)行信息收集和分析(xī )，包括内部(📣)和(hé )外部的信息，了解公众的情绪和(📣)反馈(kuì )。制定应(📣)对策略。根据对危机的评估和分析结(📣)果，制定针(📣)对(📣)性的(📣)应(📣)对策略。3、(📣)舆情收(shō(📣)u )集，厘清线(📣)索。当(dāng )真(📣)正的危机公关发(📣)生之时(📣)，整个公共部门或(📣)(huò )者委托的(de )乙方公关公司就(📣)得超高(📣)效的(de )运(📣)转起来，注意，是(📣)“超(📣)高(📣)效”！一(📣)般来说，危机公(gōng )关的(de )时效性(📣)是相当(📣)高的，越早给出判断、给出解决方案、(📣)越早执行(📣)，越能(📣)挽救损(📣)失(📣)，换句(📣)话说，公关(📣)(guān )部门每(📣)慢(📣)(màn )一(📣)(yī )秒，对于品牌来说，都(📣)(dōu )是真金白银(yín )的流失。4、企业危机公关(📣)处理流程通(📣)常包括(📣)以下几(jǐ )个步骤： 预防危机：企业应制(📣)定危机管理计(jì )划(📣)(huá )，包括风险评估、预警机制(📣)和(hé )危机(jī )应对(📣)(duì )策略等，以最大程度地减(jiǎn )少危机的(de )发(📣)生。 发(📣)现(📣)危机(jī )：及时收集、监(jiān )控和分析与企业相关的信息，以(yǐ(📣) )便迅速发现潜在(📣)的(de )危机。5、(📣)危机公关过程中的重(📣)要性(📣) 由于客观环境(jìng )的作(📣)用，困难的(📣)出(📣)现和发(📣)展(📣)会产生不(📣)可(📣)预测的(📣)发展方(fāng )向和影响范围，但一般都有统一的(de )发展逻(📣)辑规(guī )律(lǜ )，即危机(jī )的(de )生(📣)命周期模型(📣)。既然要提炼(📣)(liàn )危机(📣)公(📣)关的精髓，首先要根据(📣)其(📣)生命周期的特(📣)点，在(📣)操作(zuò )步骤中找到(📣)影响最终(📣)结果的关键环(📣)节和(📣)要(yào )素。企业危机公(📣)关怎么处理(📣)?
1、(📣)引(📣)导公共舆论：当企业(yè )自身立场正(zhèng )确(què )时，应积极(📣)澄(📣)清事(shì )实真相；若存在错误，则应诚恳道歉。借助(📣)权威力(📣)量：在危(📣)机时期(qī )，企业往往(📣)容易(📣)受到社(shè )会的质疑。此时(📣)，借助权威机构(📣)的信(📣)用来增强话(📣)语的可信(xìn )度是(shì )至(zhì )关(guān )重(chó(📣)ng )要的。分散(📣)危机影(yǐng )响：企(qǐ )业应尽(jìn )快(📣)转移公众注意力，最大限(📣)度地减轻(📣)危(wēi )机的负面影响。2、危机应(📣)对策略(luè )：选择合适的危机应对策略，如积极(jí )回应(yīng )、公(📣)开道(📣)歉、赔偿(📣)补偿、责任追究等。策(📣)略的选择应基于客观(📣)事实和法律法规(guī )，同时考虑企业(📣)的形象和(📣)利益。危机公关(guān )沟通：(📣)及时性：在(📣)危机(jī )发生(shēng )后，迅速向(xiàng )内外部相关方进行沟通，避免信(📣)息真空期导致的谣言(yán )和(hé )误(📣)解。准确性：沟(gōu )通内(📣)容应准确真实，避免虚(xū(📣) )假宣(📣)传(chuán )和误导。3、加强(📣)内(nèi )部沟(gōu )通与监(jiān )督：企业(📣)管理层(📣)应及(📣)(jí )时与(yǔ )员工沟通，获取第一手信(xì(📣)n )息，以便(📣)在发现问题时(📣)迅(📣)速作出判断(duàn )并采取措施，从(📣)而防止(zhǐ )危机的发生(shē(📣)ng )。 建立预警机制(📣)：企业(📣)应预见(📣)到可能出现(xiàn )的危机(jī )，并(bìng )做好(📣)相应的准(📣)备。制定(📣)应(📣)(yīng )对危机的基本框架，以便在(📣)危机(jī )真(📣)正来临时能够(gòu )有条不(📣)(bú )紊地应对。
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