危机公关处(🛃)理三个步(🛃)骤[展开全部]
危机公关处(🛃)理三个步(🛃)骤
1、(🛃)- 预警和干预(yù )：通过(🛃)对内(🛃)外渠道的危机预警信号进(jìn )行(🛃)识别和分析，公关人员(🛃)可以在危机的早期阶段迅速响应，采取预警(jǐng )措施，干(🛃)预或预防(fáng )潜(qián )在的危(🛃)机(jī )，防止(🛃)困(🛃)难进一(🛃)步恶化(🛃)。即使未(🛃)能(🛃)有效消除危机，也能通过这一过程获取有益(yì )信息，为公(🛃)关运作(🛃)争取主动。2、(🛃)进行危(wēi )机总(🛃)结、评估。对危机管理工作进行(🛃)全面(🛃)的评价，包(🛃)括对预警系(🛃)统的组织和工作程序、危(🛃)机(🛃)处(🛃)理计划、危机(🛃)决策等各方面的评价，要详尽地(🛃)列出危(🛃)机管理工作(🛃)中存在的各种问题。对问题进行整顿(🛃)。多数危机的爆发(🛃)与企业管理(lǐ )不善有关，通(🛃)过总结(jié )评估提出改正(🛃)措(cuò )施，责成有(yǒu )关部门逐项落实，完善危机(🛃)管理内(🛃)容。3、危(🛃)机公关过程中(zhōng )的重要(yào )性 由于客观环境的作用(🛃)，困难的出现和发展会产生不可预测的发展方向和影响(xiǎng )范围，但(dàn )一般都(🛃)有统(tǒng )一的发展(🛃)逻辑规律，即危机的生(shē(🛃)ng )命周期模型。既然(rán )要提炼危机(🛃)公关的(de )精髓，首(🛃)(shǒu )先要根据其生(🛃)命周期(qī )的特点，在操作(🛃)步骤中找到(dào )影响最终结果(🛃)的关键环节(🛃)和要素。4、网络危机公关(🛃)的(🛃)处理步骤主要包括以下几个方面： 危机预警：在危(wēi )机发(🛃)生前，企业需(xū(🛃) )要建立一套完善的危(wēi )机预(🛃)警系(🛃)统，以便及时发现潜(🛃)(qián )在(🛃)的危(wēi )机。这可能涉(shè )及到(🛃)对网(wǎng )络舆情的监测、(🛃)对用户(🛃)反馈的关注(🛃)以(🛃)及对内部员工(gōng )意见(🛃)(jiàn )的(🛃)收集等。成(ché(🛃)ng )功的危机公关案例分析
年有许多危机公关成(🛃)功的案例，以下是其中两个案例：网易暴(🛃)雪(🛃)终(🛃)止合作事件：2024年1月，网易和暴雪宣(🛃)布因合作到期将(jiā(🛃)ng )终止合作(zuò(🛃) )，引发广泛(🛃)关(🛃)注和(🛃)讨论。网(wǎng )易通过一系列行动，如(rú )推出“暴雪绿茶”等，表达(🛃)了自己(jǐ )停止(zhǐ )合作(zuò )的(🛃)决心(🛃)。危(🛃)机公(gōng )关(🛃)成功案例(lì )及分(🛃)析是：以汉(🛃)堡王鸡肉(🛃)汉(hàn )堡广告涉歧视事件举例(🛃)。如下：事件详情(🛃) 2019年4月初(🛃)，汉堡王在(🛃)Instagram上(shàng )发布的一条新品汉堡广(🛃)告被指涉嫌“种族(🛃)歧(🛃)视”，视频中(zhōng )的(🛃)演员用一(🛃)双巨型筷子艰难(🛃)吃汉堡。画面存(🛃)在(🛃)恶(🛃)搞突(🛃)兀嫌疑，引发(fā )网友不(🛃)满，谴责(🛃)(zé )汉(🛃)堡王(wáng )涉嫌种族(🛃)歧视(shì )。百事可乐2009年危机公关案例分析 2009年，百事(🛃)可乐(lè(🛃) )发生了一(yī )起非常严(yán )重的(🛃)健康(🛃)事故，导致(zhì )多名(🛃)消费(🛃)者因饮用(yòng )百(🛃)事(shì(🛃) )可乐(🛃)而患(huàn )上肝(gān )癌。此(🛃)次事故，不仅(jǐn )让百(🛃)(bǎi )事(shì )可乐的声(🛃)誉受到极(jí )大(dà )影响，还对(duì )其市场(chǎng )前(qián )景产生了极(🛃)大影(🛃)(yǐng )响。对公共突发危机事务，相(🛃)关政府(🛃)部门的领导也就(🛃)是拥(🛃)有权力的决(🛃)策(cè )者首(🛃)先应该(🛃)(gāi )开(kāi )展有效的(🛃)危机(🛃)公关，敢(gǎn )于(yú )直面媒体与民众，满足他们对危机(🛃)信(🛃)息的知情(🛃)权(🛃)，以获(🛃)得公众的信(🛃)任。担任(🛃)危(wēi )机公关(🛃)(guān )具体实(shí )施者的(🛃)政府新(🛃)闻发布、主流媒体应该(gāi )保证传播(bō(🛃) )渠(🛃)(qú )道(dào )透明、畅通，否则妨碍危机处理。处理企业危机公关的流程和内容是什么(🛃)?
1、善后 众所(🛃)(suǒ )周知，危机过后企业形象往往因此而遭到破(🛃)坏，危机(🛃)(jī )也不可能就此避免，所(🛃)以企业危机公关处理(lǐ )的(🛃)最后(🛃)(hò(🛃)u )一个步骤就是善后处理(lǐ )。主(🛃)要有两点(🛃)，第一(yī(🛃) )是修复消费者(🛃)对企业的信心(xīn )，帮(🛃)助(🛃)(zhù )企(🛃)业(yè )重(🛃)建企业形(🛃)象(🛃)。第(🛃)(dì )二则(🛃)是分析总结并改进提高(🛃)。2、企业危机公(🛃)关处(chù )理流程通常包括以下几个步骤： 预防危机：(🛃)企业应制(🛃)定危(wēi )机(jī )管理计划，包(🛃)括风(🛃)险评估、预警机制和(hé )危机应(🛃)对策略等，以最大程(🛃)度(🛃)地减少危机的发生。 发(🛃)现(xiàn )危机(jī )：及时(shí )收集、监控和分析(xī )与企业相关的信(xìn )息，以便迅速(🛃)发现潜(🛃)在的危机。3、总结来说，高手的(🛃)(de )危(🛃)机公关在于策略的清晰、执行(🛃)(háng )的(🛃)果断，以(🛃)及结果(guǒ )的(🛃)直接。比如五(🛃)月天玲(líng )花的案例，通(🛃)过精(jī(🛃)ng )准的文(🛃)案，展现了危机公(gō(🛃)ng )关的高(🛃)超艺术。在(zài )危机公关的道路(lù )上，灵活应对、果(guǒ(🛃) )断行动(dòng )和清晰沟通是每一个企业值得学(🛃)习和(hé )借鉴(🛃)的法则。危机(🛃)(jī )公关一般怎么处理?
1、充分(fèn )传(🛃)播。当事组(🛃)织向媒(🛃)体、公众(🛃)、消费者(zhě )及一切(qiē )关注事件的人(rén )们，提(🛃)供一切可能(néng )的(🛃)沟通(tōng )办法(fǎ(🛃) )，如新(xī(🛃)n )闻(wé(🛃)n )发(🛃)布会、媒(méi )体现场采(🛃)访、网络互动、热线(xiàn )电话、公开信(🛃)、广(guǎng )告、短信等等传播方(fāng )式和手段，保证社会大众的知情权。承担责任。2、面对(🛃)灾难，应(🛃)考虑到最(🛃)坏的可能，并及时有条不紊地采(🛃)取行(🛃)动(dòng )；(🛃)危机(jī )发生(shēng )时，要以最快(🛃)的速度设立“战时”办(🛃)公室或(🛃)危机控制中心(xīn )，调配训练有素的专(🛃)业(🛃)人员，以实(shí )施危机控制和管理(🛃)计(🛃)划(🛃)。3、(🛃)成(🛃)立(🛃)危机公关(🛃)(guā(🛃)n )小(🛃)组。当危(wēi )机(🛃)出(🛃)现的时候千万(🛃)不要(🛃)惊慌，首要的问(🛃)题就是(🛃)赶快(kuài )成立危机公关小组。一般情况下，危机公关(guā(🛃)n )小组的组成由企业的公关(🛃)部成员(yuán )和(hé )企(qǐ )业涉及(jí )危机的(de )高层领导直(🛃)接组成。4、迅推客传媒总结了处(chù )理危机公(gōng )关的十大(dà )策略：(🛃)内(nèi )部沟通，即时监(jiān )督 企业管理层(céng )应及时与基层人(🛃)员(yuán )沟(gōu )通(🛃)，获取第(🛃)一条(🛃)信息，根据管(guǎn )理经验判断某些方向是(shì )否(🛃)存在问(🛃)题(🛃)(tí(🛃) )，是(🛃)(shì )否(fǒu )会(huì(🛃) )产生(shēng )影响，找出(chū )危机前问题差异(🛃)的根源(yuán )，及时处理。预警(jǐng )潜在危机，做(zuò )好充分准备 无论什么企业(🛃)，都可(🛃)能(néng )遇到(🛃)危机公关。5、危机公关(🛃)不仅(🛃)承(chéng )担(🛃)危(🛃)机预警监测、干预预防、(🛃)控(🛃)制处(🛃)理、恢复调整等任(🛃)务(🛃)，而(ér )且是改善困难管理体系的必要过程，也是公众、媒体(tǐ )、政府和各种社会团体公关战(🛃)略的(de )重要组成部分。危机公关的整(🛃)个流(🛃)程是怎样的(de )?
1、紧(jǐn )接着，危机辨识(shí(🛃) )至关重要(yào )。你需要判断(duàn )这是否真的(🛃)是危机，还(🛃)是可能的(de )宣传契机或无需(🛃)过度反应的情况。这(🛃)(zhè )一步骤要求(qiú(🛃) )敏锐的洞察(chá )力和(🛃)精准的判断。确定应对(duì )原则，企业(🛃)需要为自己定下(🛃)明确(🛃)的角色(🛃)——是受害者(🛃)、相关者(🛃)、无辜者(zhě(🛃) )还是受(🛃)(shòu )益者(🛃)。这样的姿(🛃)态将直(zhí )接影(yǐng )响公众的感知和(🛃)反(fǎn )应(🛃)。然后，策略拟订(🛃)是核(hé(🛃) )心环节。2、(🛃)危机公关处(chù(🛃) )理流程(🛃)：明确危机现状并评估形(xíng )势。首先，组(🛃)织需(🛃)要对危(wēi )机(🛃)的严重性及其(🛃)(qí )影响范围进(🛃)行快速评估，明确危机的性质和影响(🛃)(xiǎng )对象。其次，进行信息收集(🛃)和分析，包(🛃)括(kuò )内部和外部的(🛃)信息，了解公众的情绪和反馈。制定应对策略。根(gēn )据(jù )对危机的评估和(hé )分析结果，制定针对性的应对策略。3、舆情(🛃)收集，厘清(qīng )线(xiàn )索。当真正的危机公关发生之时，整个公共(🛃)部门或(🛃)者(🛃)委(🛃)托的乙(yǐ )方公关公司就得超高(🛃)效的运(🛃)转起来，注(zhù )意，是“超高效”！一般来说，危机公(🛃)关的时效性是相当高(🛃)的，越早给出(🛃)判断、给(gěi )出(🛃)解决(🛃)方案、越早执(🛃)(zhí )行，越能挽救损失，换句话说(🛃)，公关(guān )部(🛃)门每(🛃)慢一秒，对于品牌来(🛃)说(🛃)，都是真金(🛃)白银(yín )的流失。4、企业危(🛃)机公(🛃)关(🛃)处理流(liú )程通(tōng )常包括以(🛃)下几个(🛃)步(🛃)(bù )骤(zhòu )： 预防危机：企业应制定危机(jī )管理(🛃)计划(🛃)(huá )，包括风(🛃)险评估(gū(🛃) )、预(🛃)警机(🛃)制(🛃)和危机(🛃)应(🛃)对(🛃)策略等，以(🛃)最大程度地(dì )减(🛃)少危机的发生。 发现危机：及(🛃)时收集(jí )、监(🛃)控和分析与企业相关的信息(🛃)，以便迅速(🛃)发现(🛃)潜(🛃)(qiá(🛃)n )在的危机。5、(🛃)危机公(🛃)关(🛃)过程中的重(🛃)要性 由于客观环境的作用，困难的出现和发展会产(chǎn )生不可(kě )预测的发展方向和影响范(fàn )围，但一般(bān )都有统一的发展逻(luó )辑规律，即危机(🛃)的生命(mìng )周(🛃)期模型(🛃)。既然要(🛃)提炼(🛃)危机公关的精髓，首(shǒu )先(xiān )要根据其生命(🛃)周期(🛃)的(🛃)特点，在操作步(🛃)骤(zhòu )中找到(dào )影(🛃)(yǐ(🛃)ng )响最终(🛃)结果的关(guān )键环节和(🛃)要素。企业危机(jī )公关怎(🛃)么处(chù )理?
1、(🛃)引导公共舆论(🛃)：当企(🛃)业(🛃)自(zì )身立场(chǎng )正(zhèng )确时，应积极澄清事实真相；(🛃)若存在错误(🛃)(wù(🛃) )，则(🛃)应诚恳道(dào )歉。借助权威力(🛃)(lì )量(🛃)：在(🛃)危机时期(qī )，企(🛃)业(🛃)往(🛃)往(🛃)容易受到社会的质疑。此时，借助权威机(🛃)构的信用来增(🛃)强(🛃)(qiá(🛃)ng )话语的可(kě )信度(🛃)是(🛃)至关(🛃)重要的(🛃)(de )。分(fèn )散(sàn )危机(🛃)影(🛃)(yǐng )响：(🛃)企业应(🛃)尽快转移公(🛃)众(🛃)注意力(🛃)，最大(🛃)限度(dù )地减轻危机的负面(🛃)影响。2、危(🛃)机应对策略(🛃)：选择合(🛃)适的危机应(🛃)对(🛃)策略(luè )，如积(🛃)极回(huí )应、公(🛃)开道歉、赔(🛃)(péi )偿补偿、责(zé )任追(zhuī )究等(děng )。策略的(🛃)(de )选(xuǎn )择应基于客观(🛃)事实和法律(🛃)法规，同时考(kǎo )虑企业(🛃)的形象和利益。危机公关沟(🛃)通：(🛃)及时(🛃)性：在危机发生(shēng )后，迅速(sù )向内外部相关方进行沟通，避免信息真空期导(dǎo )致的谣言和误(🛃)解。准确性：沟通(🛃)内(nè(🛃)i )容(🛃)(róng )应准(🛃)确(🛃)真(🛃)实，避免虚(xū )假宣传和误导。3、(🛃)加强内部沟通与监督(🛃)：(🛃)企(qǐ(🛃) )业管理层应及时与员(yuán )工(gōng )沟通，获取第(🛃)一(yī )手信息，以便(🛃)在发现(🛃)问(wèn )题时迅速作(🛃)出判断并采(🛃)取(qǔ )措(🛃)施，从(cóng )而防(🛃)止(🛃)危机的(🛃)发(🛃)生。 建立预(yù(🛃) )警机制：企业应预(🛃)见(🛃)到可能出现的(de )危(wēi )机，并做好相应的准(zhǔ(🛃)n )备。制定(🛃)应对危机的基本框架，以便(🛃)在危机(🛃)真正来(🛃)临时能够有(🛃)条不紊地应对。
[收起部分]
