危机公关处(chù )理三个步[展开全部]
危机公关处(chù )理三个步骤(🌍)
1、(🌍)- 预警和干预：通过对(duì )内外渠道的(🌍)危机预警(🌍)信号进行识别(🌍)和分(🌍)析，公(🌍)关人员(🌍)可以在危机的早期阶段迅速响(xiǎng )应，采取(🌍)预警措施，干预或预防潜(🌍)在的危机，防止困难进一步(🌍)(bù )恶(🌍)化。即使(🌍)未能有效消除危机，也能通过这(🌍)(zhè )一过程获取(🌍)有益信息(xī )，为公(🌍)关运作争取主动。2、进行危机总结(🌍)、评(🌍)估。对(🌍)危机管理工作进行(há(🌍)ng )全(🌍)面(miàn )的评价，包(🌍)括(🌍)对预警(🌍)系统的组织和(hé )工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的(de )评价，要(🌍)详尽地(dì )列(🌍)出危(wēi )机管(🌍)理工作(🌍)中存在(🌍)的各种问(🌍)题。对问题进行整(zhěng )顿。多数危机(🌍)的爆(🌍)发与企业管(🌍)理(🌍)不(🌍)善有关，通过总(🌍)结评(🌍)估提出改正(🌍)措施，责成有关部门逐项落实，完善(shàn )危机管理内(nèi )容。3、危机公(🌍)关过程中的(🌍)(de )重要性(xì(🌍)ng ) 由于客观环(🌍)境的作用(🌍)，困(🌍)难的出(🌍)现(🌍)和(🌍)发展(🌍)会产生不可预测的发(🌍)展方向和影(🌍)响范(🌍)(fàn )围，但一般都有统一的(de )发展(zhǎn )逻(🌍)辑规(🌍)律(🌍)(lǜ )，即危机的生命(mìng )周期模(mó )型。既然要(🌍)提炼危机(🌍)公关(🌍)的精髓，首先(🌍)要(yào )根据其生命周期的特点(diǎn )，在操作步骤中(🌍)找(zhǎo )到影响最终结果的关键(🌍)环节和要素。4、网络危机公(🌍)关的处理步骤主要包括以(yǐ )下几个方面(🌍)： 危(wēi )机预警：在危机(🌍)发生前，企(qǐ )业需要建立一套完(🌍)善的(de )危(wēi )机预警(jǐ(🌍)ng )系统(tǒ(🌍)ng )，以便(🌍)及时发现潜在的危机。这可能涉及到对网络舆(🌍)情(🌍)的监测、对(duì )用户(hù )反馈的关注以及(🌍)对(🌍)内(🌍)部(bù )员(yuán )工意见的收集等。成功的危机(jī )公关(guān )案(🌍)例分析(🌍)
年有许(xǔ )多危机公关成功的案(🌍)例(lì )，以下(🌍)是其中两个案(🌍)例：网易暴雪终止合作(🌍)事件：(🌍)2024年1月(🌍)，网易(yì(🌍) )和暴(bào )雪宣布因合作到期将终(zhō(🌍)ng )止合(hé(🌍) )作，引发(fā )广泛(🌍)关(🌍)注和讨论(🌍)。网易通过一(🌍)系列行动(🌍)，如(🌍)推出“暴(🌍)雪绿茶(🌍)”等(🌍)(děng )，表达了自(zì )己停(🌍)止合作的决(🌍)(jué )心。危机公关成功(🌍)(gōng )案例及(🌍)分(fèn )析(xī )是：以汉堡王鸡肉汉(🌍)堡广告涉歧视(🌍)事(🌍)件举例。如下：事件详情 2019年4月(🌍)初(chū )，汉堡王在Instagram上发布的(🌍)一条(🌍)新品汉(🌍)堡广告被指涉(🌍)(shè )嫌“种(zhǒng )族歧视”，视频中的(🌍)演员(yuán )用一双(🌍)巨型筷子艰难吃汉堡。画面(miàn )存在恶搞突兀嫌疑，引发网友不满，谴(qiǎn )责汉(🌍)堡王(🌍)涉(🌍)嫌种族歧(qí )视。百(bǎi )事可(kě )乐2009年危机公关案例分析 2009年，百事(shì )可(kě(🌍) )乐发(fā )生了一起非常严重(🌍)的健康事故(gù )，导(🌍)致多名消费者因饮用(🌍)百(🌍)(bǎi )事可乐而(🌍)患上(🌍)肝癌。此次事(🌍)(shì(🌍) )故，不(bú )仅让百事可(🌍)乐的(🌍)声誉(🌍)受到(🌍)极大影(🌍)响，还对(🌍)(duì )其市场前景产生了(le )极大影(yǐng )响。对公(🌍)共突发危(🌍)机事务，相关政(🌍)府部门的领导也就是拥有权力的决策(cè )者首先应该开展有效的危机公关，敢于直面媒体(🌍)与民众，满(mǎn )足他们(🌍)对危机信息(🌍)的知情权，以获得公(🌍)众的信(🌍)任。担任危(🌍)机公(🌍)关具体实施者的政府(fǔ )新闻发布、(🌍)主流媒体应该保(🌍)证传播渠道透明、畅通，否则妨碍(🌍)危(🌍)机(jī )处理(🌍)。处理企业危机公关(guān )的流(🌍)程和内容是什(🌍)么(me )?
1、善后 众所周知，危机过后企业(🌍)形象往(wǎng )往因此(🌍)而遭(🌍)到破(pò )坏，危(🌍)机也(🌍)不可能就(🌍)此避免，所(suǒ )以(🌍)企业(🌍)(yè )危机公关(🌍)处理(lǐ(🌍) )的最(🌍)后(hòu )一(🌍)个步(🌍)(bù )骤就是善后(🌍)(hòu )处(🌍)(chù )理(lǐ )。主(🌍)要(yà(🌍)o )有两点，第一是修复(fù )消费者对企业的(🌍)信心(🌍)，帮(bāng )助(🌍)企业重(chóng )建企业形(🌍)象(xiàng )。第二则(🌍)是分析(🌍)总结并(🌍)(bì(🌍)ng )改进提高(gāo )。2、(🌍)企业(🌍)(yè )危机公关处理流程通(🌍)(tōng )常包括以下几个(🌍)步骤： 预防危机(🌍)：(🌍)企业(yè )应制定危机管(guǎ(🌍)n )理计划，包(bāo )括风(fēng )险评估、预(yù )警机制和危(🌍)机应对(🌍)策略等，以(yǐ )最(zuì )大程度地减少危(wēi )机(🌍)的发生。 发现危机：及时(🌍)收集、监控和分析(xī )与企业相关的信(xìn )息(🌍)，以(🌍)(yǐ )便迅速(sù )发现潜在(🌍)的危机。3、总结来(🌍)说(shuō )，高(gāo )手的(🌍)危机公关在于策略的清晰、执行的(🌍)果断，以及结(🌍)果的(🌍)直接。比如(rú )五月天玲花的案例，通过精(🌍)准的(de )文案(àn )，展现了危机公关的高(🌍)超(chāo )艺术。在危(wēi )机公关的道路上，灵活应对、果断行动和清晰沟通是每一个(🌍)企业值得(🌍)学习和借鉴的(🌍)法(🌍)则。危机(jī(🌍) )公关一(🌍)(yī(🌍) )般怎(🌍)么处理(lǐ(🌍) )?
1、(🌍)充分传播(bō )。当事组织向媒(🌍)(méi )体、公众、消费者(🌍)及一切关注事件的人们(men )，提供一切可(🌍)能的沟(🌍)通办法，如新闻(🌍)发(fā )布会、媒体(🌍)现场采访、网络互动(dòng )、热线电话、(🌍)公开信、广告(🌍)、短(🌍)信等(děng )等传播方(🌍)(fāng )式(shì )和手段，保证社会大众的知情权。承担责任。2、面(🌍)对(🌍)灾难，应考(🌍)虑到最坏的可能(🌍)，并(🌍)及时有条不紊(wěn )地采(🌍)取行动；危机(🌍)发生时，要以最快的速度设立“战时(🌍)”办公室或危机控制中心，调配训练有(🌍)素的专业人员，以(🌍)实施(shī )危机控制(🌍)和(🌍)管理计(jì )划。3、成(🌍)立(🌍)危(🌍)(wē(🌍)i )机(🌍)公关小(🌍)组。当危机出现的时候千(qiān )万不要惊慌，首要的问(🌍)题就(jiù )是赶(🌍)快成(🌍)立危(🌍)机公关(🌍)小组。一般(🌍)情(🌍)况下(🌍)，危机公关(🌍)小组的组成由(yóu )企业的公(gōng )关部成员(🌍)和(🌍)(hé )企业(🌍)(yè )涉及危机(jī )的高层领(🌍)导直接组成。4、迅(🌍)推(tuī )客传媒总结了处(chù )理危机公关(🌍)的十(shí )大策略：内(nèi )部沟(gōu )通(🌍)，即时(🌍)监督 企业(yè )管理(lǐ )层(céng )应及时与基层人员(🌍)沟通，获(huò )取第一条(🌍)信息，根据管(🌍)理(🌍)经验判断某(🌍)些(🌍)方向是否存在问题(🌍)，是否(🌍)会产(🌍)生影响(xiǎng )，找(🌍)出危机前问(🌍)题(🌍)差异的根(🌍)源，及时(🌍)处(🌍)理。预警潜在(🌍)危机(🌍)，做(🌍)好充分准备 无论什么企业(🌍)，都可能遇到危机(🌍)公(🌍)关。5、危机公关不仅承(chéng )担危(wēi )机预(yù )警监测、干预预防、控制(zhì )处理、恢复调整(🌍)等任务(🌍)(wù )，而(ér )且是改善困难(🌍)管理体(🌍)系的必要(🌍)过程，也(🌍)是(shì(🌍) )公众、媒体、政府和各种社会团体公关战略的重(chó(🌍)ng )要组成部分(🌍)。危机公(🌍)关(🌍)的整(🌍)个(gè )流(liú )程(🌍)是怎样的?
1、紧接着，危机(🌍)辨(biàn )识(shí )至关重要。你(nǐ )需要判断这是否真的是危(wēi )机(🌍)，还是可能(néng )的(🌍)宣传(chuán )契机或无需(🌍)(xū )过度反应的情况(🌍)。这(zhè )一步(bù )骤要求敏锐的洞察力和(🌍)精(🌍)准的判断。确定应(yīng )对原(🌍)则，企业需(🌍)要为(wéi )自(🌍)(zì )己定下明确的角色(sè )——是受害者(🌍)、相关者、无(🌍)(wú )辜者(🌍)还是受益者。这样的姿态将直接影(🌍)响(🌍)公(🌍)众的感(🌍)知和反应。然后，策略拟订是核心环节。2、危机公关处理流程(🌍)：明确危机现状并评估形(xíng )势(🌍)。首(🌍)先，组织需(xū(🌍) )要对(🌍)危(🌍)机(🌍)的严(🌍)重(🌍)性及其影响范围进行(háng )快速评估(gū )，明确危机的性(🌍)质和影响(🌍)对(🌍)(duì(🌍) )象。其次，进行信(xìn )息(xī )收集和分析(xī(🌍) )，包括内(🌍)部和(hé )外部的信(🌍)息，了(le )解公众的(🌍)情绪和反(fǎn )馈。制定(dìng )应(🌍)对策略。根据对(🌍)危(🌍)机的评估和分析结果，制定针(🌍)对(duì )性的应对策略。3、(🌍)舆情收集，厘清线索。当真正(🌍)的危机公关发生之时(🌍)，整个公共(🌍)部门(mén )或者委托的乙方公关(guān )公(gōng )司就得超(chā(🌍)o )高效的运转起(🌍)来，注意(🌍)，是“超(🌍)高效”！一般(🌍)来说(🌍)，危(wēi )机公关的时效性是相(xiàng )当(dāng )高的，越早给出判断(duàn )、给(gěi )出(chū )解决方案、(🌍)越早执行(🌍)，越(🌍)能挽救损(🌍)失，换句话说，公(gōng )关部门每慢一秒(🌍)，对于品牌来说，都是(shì(🌍) )真金白(🌍)银的流失。4、企业危机公(🌍)关处(chù(🌍) )理流程通常包括(kuò )以下几(🌍)个步骤： 预防危机(🌍)：企业应制定危机管(guǎn )理计划(🌍)，包括风险评估、预警机制和(hé )危机应对(duì )策略等(děng )，以最大程度地减少危(🌍)机(🌍)的发生(🌍)。 发现危机：及时收集、监控和(🌍)分(🌍)析(🌍)与企(qǐ )业相关的信息(xī(🌍) )，以便迅速(🌍)发(🌍)现(🌍)潜(🌍)在(zài )的危(wēi )机。5、危(🌍)机(jī )公关(🌍)过程中的重(🌍)要性(🌍) 由于客观(guā(🌍)n )环境(🌍)的作用，困难的(🌍)出(🌍)现和发展(🌍)会产生(shēng )不可预(🌍)测的发展方(fāng )向(xiàng )和影响范围(wéi )，但(🌍)一(yī )般(🌍)都有统(🌍)一的发(🌍)展逻辑规律，即(jí )危机的(🌍)(de )生命周期模型。既然(🌍)要提炼(🌍)危机公关的精髓，首(🌍)先要(yào )根据(🌍)其生命周(🌍)期(qī )的(de )特(tè )点，在(zài )操作步骤中找到影响最(zuì )终结果的关键环节(🌍)和要素(🌍)。企(🌍)业危机公关(🌍)怎么(me )处理(🌍)?
1、引导公共(gòng )舆论(🌍)：当企业自(zì )身立场正确时，应积极澄(🌍)清(🌍)事(shì )实真相；若存(cún )在错误，则应(yīng )诚恳道歉(🌍)。借助权威(🌍)力量：(🌍)在(🌍)危机时(shí )期，企业往往(🌍)容易受到社会的质疑。此时，借(jiè )助权威(🌍)机构的信(xìn )用来增强话语的可(🌍)信(xìn )度是(shì )至(zhì )关重(chóng )要的。分散危机影响(🌍)(xiǎng )：企业应尽(🌍)快转移(🌍)公(🌍)众注(zhù )意力，最大(🌍)限(xiàn )度(dù(🌍) )地减(🌍)轻(qīng )危机(🌍)(jī )的负面(🌍)影响。2、危机应对策(🌍)略(🌍)：选择合适的(🌍)危机应对(duì )策略，如积极(jí )回应(🌍)、公开道歉、赔偿(🌍)补偿(🌍)(cháng )、责(zé )任(rèn )追究等(děng )。策略的选择应(🌍)基于客观事实和法律法规，同时考虑(🌍)企业的(🌍)形象和利益。危机公关沟通：及时(🌍)性：在危机发生后，迅(🌍)速(🌍)向内外部(🌍)相关(🌍)(guā(🌍)n )方进行沟通，避免信息真空(🌍)(kōng )期(🌍)导致的谣言和误解(🌍)。准确性：沟通内容应准确真实，避免(🌍)虚(🌍)假宣传和(hé )误导。3、加强(🌍)内部(bù )沟(🌍)通与(🌍)监督(🌍)：企(🌍)业管理(🌍)层(céng )应及时与员工沟通，获取第一手信息(🌍)，以便在发现问题时迅速作出判断(🌍)并采(🌍)取措施，从而防(fáng )止(zhǐ )危(🌍)机(🌍)的(🌍)发生。 建立预警机(🌍)制(🌍)：企业(🌍)应(🌍)预见到可(🌍)能出现的危机(jī )，并做(zuò )好相(🌍)应的准(zhǔn )备(🌍)。制定应(yīng )对危机的基本框架，以便在危机真正(🌍)来(🌍)临时(shí )能够(🌍)有(🌍)条不紊地应对(🌍)。
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