危机(🏧)公关处理三(🏧)个步骤[展开全部]
危机(🏧)公关处理三(🏧)个步骤
1、- 预警和干预：通(tōng )过对内外渠道(dào )的危机预警(jǐng )信号进行识别和分析(xī )，公关(guān )人员(🏧)可(🏧)以(🏧)在危机的早期阶段迅速响应(🏧)，采取预(yù )警措施(shī )，干预或预防潜在的危机(🏧)，防止(🏧)困难进一步恶化。即使未(🏧)能有效消除危机，也能通过这(zhè )一过(guò )程获取有益信息，为公(🏧)关运(yùn )作(🏧)争(zhēng )取主动。2、进(🏧)行危机总结、评估。对危机管理工作(🏧)进行全(🏧)面的评价，包括对(duì )预警(jǐng )系统的组织和工作程(🏧)序、危机处理计(🏧)划、危(🏧)(wēi )机决(jué )策等各(🏧)方(🏧)面的评(🏧)价，要(🏧)详尽(🏧)(jìn )地(🏧)列出(chū )危(🏧)机管理(🏧)(lǐ )工(gō(🏧)ng )作中存在的各种(🏧)问(🏧)题(🏧)。对问题进行整顿。多(🏧)数(🏧)危机的(de )爆发与企业管理不(🏧)善有关，通过(guò )总结评估提出(🏧)改正(🏧)措施，责成(chéng )有(yǒu )关部门逐(🏧)项落(🏧)实，完善危机管(🏧)理(🏧)内容。3、危机公关(🏧)过程中(🏧)(zhōng )的重要性 由(🏧)于(🏧)客观(guān )环境(jìng )的作(🏧)用，困难的出现(🏧)和发展会产生不可预(yù )测的(🏧)发(fā )展方向(🏧)和影(yǐ(🏧)ng )响范围，但一般(🏧)都有统一的(de )发展逻辑(🏧)规律，即危机(jī )的生命周期模型。既然要提炼危机(jī(🏧) )公(🏧)关的(🏧)精(jīng )髓，首(shǒu )先要根(🏧)据其生命(🏧)周期的特点，在操作步骤中找到影响最终结果的关键环节和要素(🏧)。4、网络危机公关的处理步骤(zhòu )主要(yào )包(bā(🏧)o )括以下几个方面(🏧)： 危机预警(🏧)：在危机发生(shēng )前，企业需要建(jiàn )立一套完善(shàn )的(de )危(🏧)机预警系(🏧)统，以(yǐ )便及时发(fā )现潜在的危机。这(zhè )可能涉(shè )及到(dào )对网络舆情的监(jiān )测、对用户反(🏧)馈的关注以及对内部员工意见(🏧)的收集等。成(chéng )功的(de )危机公关(guān )案例(🏧)分(🏧)析
年(🏧)有许多(🏧)危机公关(guān )成功的(🏧)案例，以下是其中两个案例：网易暴雪终(🏧)止合作(🏧)事件：2024年(🏧)1月(yuè )，网(🏧)易(yì )和暴雪宣布因合(🏧)作到期将终止合作(zuò )，引发广(🏧)(guǎng )泛关注和讨论(🏧)。网(🏧)易通(tōng )过一系(🏧)(xì )列行(háng )动，如推出“暴(bào )雪绿(🏧)茶”等(🏧)，表达了自(🏧)己停(🏧)止合作(zuò )的(🏧)决心。危(🏧)机公(gōng )关(🏧)成功案(🏧)例(🏧)及分析是：以汉堡王鸡肉汉堡广告涉歧(🏧)视事(shì )件举例。如下：事件(🏧)详情 2019年4月初(chū )，汉堡王在Instagram上发布的(de )一条新(🏧)品(pǐn )汉(🏧)堡广告被指(zhǐ )涉嫌“种族(zú(🏧) )歧视(🏧)”，视频中的(🏧)(de )演员用一双巨型筷子艰难(🏧)吃汉堡。画(🏧)面存在恶搞突兀(🏧)嫌疑，引发网友不满，谴责汉堡王(🏧)涉(🏧)嫌(🏧)种族(zú )歧(🏧)视。百(🏧)事可乐2009年危机公(🏧)(gōng )关案例分析(🏧) 2009年，百(🏧)事可(kě )乐发生了一起非常(🏧)严重的健康(🏧)事故，导(dǎo )致(🏧)(zhì )多名消费者(🏧)因饮用百事(shì )可乐(🏧)而患上(shà(🏧)ng )肝癌(🏧)。此次事(🏧)故，不仅让百事可乐的声(🏧)誉受(shòu )到(🏧)极(🏧)(jí )大(🏧)(dà )影响，还对(🏧)其(🏧)市场前景(🏧)产(🏧)生了(🏧)极大影响。对公(🏧)共突(tū )发危机事务(🏧)(wù )，相关政府(🏧)部门(🏧)的领(lǐng )导也(🏧)就(🏧)是拥有(🏧)权(quán )力的决策者首先(xiān )应(🏧)该开展有效(🏧)的危机公关，敢(🏧)于直(🏧)面(🏧)媒(🏧)体(tǐ )与(🏧)民众，满足他们(🏧)对危机信息(xī )的知(🏧)情权，以获(🏧)得公众(zhòng )的信任。担任(rè(🏧)n )危(🏧)机公(🏧)关(guān )具体实施(shī )者的政府新闻发(🏧)布、主流媒(🏧)体应该保证(🏧)传(chuán )播渠(qú(🏧) )道透明、(🏧)畅通，否则妨碍(🏧)危(wēi )机处理。处理企业危(🏧)机(🏧)公关的流(liú )程和(🏧)内容(róng )是(🏧)什么?
1、善(🏧)后(hòu ) 众(zhòng )所周知，危(🏧)机过后企业形象(🏧)往往因此而遭(🏧)到破坏，危机也不(🏧)可能就此避免，所以企业(🏧)危机公(gō(🏧)ng )关(guān )处理的最后一个步(🏧)骤就是善(shàn )后处理(🏧)。主要有两点，第一是修复消(xiā(🏧)o )费(fèi )者对企业的(🏧)信心，帮助企(qǐ )业重建企业形象。第二则是分析总结并(🏧)改进提高。2、企业(🏧)危机公(🏧)关处(chù )理流(🏧)程通常(🏧)包括(kuò )以下几个(🏧)步(bù )骤(zhò(🏧)u )： 预防危(🏧)(wēi )机：企业应制(🏧)定(🏧)危机管理(🏧)计划，包括风险(xiǎn )评估、预警机制和(🏧)危机应对策(🏧)略等，以最大程度地减少危机(🏧)的发(🏧)生(shēng )。 发现危机：及时收集、监控和分析与企业相关的信息，以(🏧)便(🏧)(biàn )迅速发现潜在的危机。3、总结(🏧)来说，高手的危机公(🏧)关在于(yú )策略(luè )的清晰、执行的果断，以及结果(🏧)(guǒ(🏧) )的直接。比如五月天玲(🏧)花的案例，通过精准的文案，展现了危机(🏧)公关的高超艺术(🏧)。在危机公(gōng )关的道路上，灵活应(yī(🏧)ng )对(duì )、果断行动(dòng )和清(🏧)晰沟通是每(🏧)一个企业值(zhí )得学(xué )习和借鉴的法则(zé )。危机公关一般怎(zěn )么(🏧)处理?
1、充分传(🏧)(chuá(🏧)n )播。当事组织向媒(🏧)体、公众(zhò(🏧)ng )、消费(🏧)者及一切(🏧)关注事件的人们(🏧)，提供(🏧)一切可(🏧)能的(de )沟通办(bàn )法，如(rú )新(🏧)闻(🏧)发(fā )布会、媒体现场采访(🏧)、网络互(🏧)动、热线(🏧)电话、公开信、广告(🏧)(gào )、短信等等传播方式和手段，保(🏧)证社(🏧)会大众(🏧)的知(🏧)情权(quán )。承担(dān )责任。2、面对灾难(🏧)(nán )，应考虑(🏧)到最坏(🏧)的可能，并及时有条不(🏧)紊(wěn )地(🏧)采取行动(🏧)；危机发(🏧)生时(shí )，要以最(🏧)快的速度设立“战时”办公室或危机控制(🏧)中心(🏧)，调(diào )配(🏧)训练有素的专业人员，以实施危(wēi )机(jī )控制(🏧)和管理计划。3、成立危(🏧)机(🏧)公(🏧)(gōng )关(guān )小(🏧)组。当危机出(chū )现(xiàn )的时候千万不要(🏧)惊慌，首要的问题(tí(🏧) )就(jiù )是赶(gǎn )快成(🏧)立(lì )危机(🏧)公(🏧)关小组。一般情(🏧)(qíng )况下(🏧)，危机公关小组的(🏧)组成由(🏧)企业的公(gōng )关部成(chéng )员和企业涉及危机(jī )的高(🏧)层领(lǐng )导直接(🏧)组成。4、迅(🏧)推客传媒(méi )总结了处理危机公关(🏧)的十大策略(luè )：内部沟(🏧)(gōu )通，即时(🏧)监督 企业管理(🏧)层(🏧)应及时与基层人员沟通，获(🏧)取第一条(🏧)信(🏧)息(🏧)(xī )，根据管理(🏧)(lǐ )经验判断某些方(fā(🏧)ng )向(🏧)是(shì )否(🏧)存在(🏧)问题，是否(🏧)会产生影(🏧)响，找出危机前问题差异的根源(🏧)，及时处理(🏧)。预警(jǐ(🏧)ng )潜在危(🏧)机，做好充分准(🏧)备 无论什(shí )么(me )企业，都可能遇到危机公关。5、危(wēi )机公关(🏧)不仅(jǐn )承担(dān )危机预警监(🏧)测、干(gàn )预预(🏧)防、(🏧)控制处理、恢复(🏧)调(🏧)整等任务，而(🏧)且(qiě )是改善困难(nán )管(guǎn )理体系(xì )的必(🏧)要过程，也是公众、媒体、政府和各种社会团体公(gōng )关战略的(de )重要组(🏧)成(🏧)(chéng )部分。危机公关的整(🏧)个流(🏧)程(🏧)是怎样的?
1、紧接着，危机辨识至(🏧)关重要。你(nǐ )需要判断(🏧)这是(🏧)否真的是(shì )危(wēi )机，还是可能的(🏧)宣(🏧)传契机或无需过度反应的(de )情况。这一步(bù )骤要求敏锐(🏧)的洞察力(lì )和精准(zhǔn )的判断。确定(🏧)应对(🏧)原则，企业需要为自己定下(xià )明确的角(🏧)色——是受害者(🏧)、相(🏧)关者(🏧)、无(🏧)辜(🏧)者还是受(🏧)益(🏧)者。这样的(🏧)姿态将直接影(🏧)响公(🏧)众的感知和(🏧)反应。然后，策略拟订是(shì )核心环节。2、(🏧)危机公关(🏧)处理流程：明(🏧)(míng )确(què )危机现状并评估形势。首先，组织(zhī )需要(🏧)对危机的严(🏧)重(🏧)性及其影响范(🏧)围(wé(🏧)i )进(jì(🏧)n )行(🏧)快速评估，明确危(🏧)机的性(xìng )质和影(🏧)响对象。其(qí )次，进行(🏧)信息收集和分析，包括内(🏧)部和(🏧)外部的信息，了解公众的情绪和反(🏧)馈。制定(🏧)应(yīng )对(duì )策略。根(🏧)据对危机的(🏧)评(🏧)估和(🏧)分析(xī )结果，制定针(🏧)对性的应(🏧)对策略(🏧)。3、舆情收(shōu )集，厘(🏧)清线索。当(dāng )真正(🏧)(zhèng )的危(🏧)机公关发生之时，整个公(gōng )共部门或者委(wěi )托的乙方公关公司就(🏧)得超(chāo )高效的(🏧)运转起来，注意(🏧)，是“超高(gāo )效”！一(🏧)般来说，危机公关的时效性是相当高的，越(🏧)(yuè )早给(🏧)出判断、给(🏧)出解决(🏧)方(fā(🏧)ng )案、越早(🏧)执行，越能挽救(🏧)损失，换句话(🏧)说，公关部门(mén )每慢(màn )一秒，对于品牌来说，都是真金白银的流(liú )失。4、(🏧)企业危(wēi )机公关处理(🏧)流(🏧)程通(🏧)常包括(🏧)以下几个步骤： 预防危(🏧)机(jī )：企(🏧)业应制定危机管理计划，包括风(🏧)险评估(gū )、预警机(🏧)制和(hé )危(wēi )机(🏧)应对策略等，以最大程度地(🏧)减少(🏧)危(🏧)机的发生。 发现危机：及时收(shōu )集、(🏧)监控和(🏧)分析与(🏧)企业相关的(🏧)信息，以(🏧)便迅速发现(🏧)(xiàn )潜在(🏧)的(de )危机(🏧)。5、危机公关(guān )过(guò )程中的重要性 由于客观(guān )环境的作(zuò )用，困(kùn )难的(🏧)出(chū(🏧) )现(🏧)和发展会产生(🏧)不可预测的发展方(🏧)向(🏧)和影(🏧)响范围，但一(yī )般都有统(🏧)一的发展(🏧)逻辑规律，即危机(🏧)的生(🏧)命周期模型。既然要提炼危机公关(🏧)的精(🏧)髓，首先要(🏧)根(gēn )据(jù )其生命周(zhōu )期的特点，在操作步骤中找到影响最终(zhō(🏧)ng )结果的(de )关键环节(🏧)和要素(🏧)。企(qǐ )业危机(jī )公关怎么处理?
1、引导公共(🏧)舆论：(🏧)当(🏧)企业自(🏧)身立场正确时，应积(jī )极澄清(🏧)事实真相；若(🏧)存在错误，则应诚恳道歉。借助(zhù )权威力(lì )量(lià(🏧)ng )：在危机(🏧)时期，企业往往(🏧)容易受到社(shè )会的质疑。此时(🏧)，借助(🏧)(zhù )权(quán )威(wēi )机构的信用来增强话(🏧)语(🏧)(yǔ )的可(🏧)信度是至关重要(yào )的(🏧)。分(fèn )散危(🏧)机影响：企业应尽快(🏧)转(🏧)移公众注意力，最大限度地减轻危(wēi )机的(de )负面(🏧)影响。2、危(🏧)机应对策(cè(🏧) )略：选择合适的危(wēi )机应对(🏧)策略，如(🏧)积极(jí )回(🏧)应(🏧)、公(🏧)开道歉、赔偿补偿、责任追(zhuī )究等。策(🏧)略的(de )选(🏧)择应基于客观事实和法律法规，同时考虑(lǜ )企业的形象和利益。危机公关沟通：及时性：在危机发生(🏧)后(🏧)，迅速向内外部相关(guān )方进行沟通，避免信息真空(kōng )期导致的谣言和误解(jiě )。准确性：沟通内容应准确真实，避免(miǎn )虚(xū )假(🏧)宣传(chuán )和误导。3、加(jiā )强(qiáng )内(nèi )部(bù )沟(gōu )通(tōng )与监(jiān )督：企业(🏧)管(🏧)理层应及时(🏧)与员工沟通，获取第一手信(🏧)息，以便在发现问题(🏧)时(🏧)迅速(🏧)作出判断并采(🏧)(cǎi )取(🏧)措施，从(🏧)而防止危机(🏧)的发生。 建立预警(🏧)机制：(🏧)企(🏧)业应(🏧)预见到(dào )可能出现(xià(🏧)n )的危机(jī(🏧) )，并做好(hǎo )相应的准备。制定(dìng )应对(🏧)危机的基本框架(🏧)，以便在(🏧)危机真正(zhèng )来临(lín )时能够有条不(bú )紊地(dì )应对。
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