危机公关在线

　危机公关处理(⌚)三个步骤 1、(⌚)- 预警和干(gà(⌚)n )预(⌚)：(⌚)通过对(⌚)内外渠道(⌚)的(⌚)危(⌚)机预警信号进行(háng )识别和(⌚)(hé )分析，公关人员可以在危机的早期(⌚)阶段(duà(⌚)n )迅(⌚)速响应，采取预警措施，干预(⌚)或预防(⌚)潜在(⌚)的危机，防止困难(⌚)进一步(⌚)恶化。即使(⌚)未能有效(⌚)消除危机，也能通过这一过(guò )程(chéng )获取有益信息，为公关(guān )运作争取主动。2、进(⌚)行(háng )危机(jī )总结、(⌚)评(píng )估。对(duì(⌚) )危机管理工(⌚)作进行全面的(de )评价，包括(kuò )对预警系(xì )统(⌚)(tǒ(⌚)ng )的组织和工作程序(⌚)、(⌚)危机处(chù )理计划、危机决策(cè(⌚) )等(⌚)(děng )各方面的评价，要详尽地(dì )列出危机管理工(gōng )作中存在的各(⌚)种(zhǒng )问题。对问题(⌚)(tí )进行(há(⌚)ng )整(zhěng )顿。多数(shù(⌚) )危机的爆发与(⌚)企业管理不善有(⌚)关，通(⌚)过总结评估提出改正(zhèng )措(cuò )施(shī(⌚) )，责成有关部门逐项(⌚)落实，完善危机管理内容(⌚)。3、(⌚)危(⌚)(wēi )机公关过程中的(de )重要(⌚)性 由(⌚)于客观(⌚)环境(⌚)的作(⌚)用，困(⌚)难(⌚)的(⌚)出现(⌚)和(hé )发(⌚)展会产(⌚)生不(⌚)可(⌚)预测的发(fā )展方向和影响(⌚)范围(⌚)，但(⌚)一般都有统一的(de )发展(⌚)逻辑规律，即(jí(⌚) )危机(⌚)的生命周期模型。既然要提(tí )炼危机(⌚)公关的精髓，首(⌚)先要根据其生命周期的特点(diǎn )，在操(⌚)作步骤中找(⌚)到影响最(⌚)(zuì(⌚) )终(⌚)结果(guǒ )的关键环节和要(yào )素。4、网络危机公(⌚)(gōng )关的处(⌚)理步骤主要包括以下几个方面： 危机预警：在危机发(fā )生(shēng )前，企业需(⌚)要建立(lì )一套完善的(⌚)危(⌚)机预警系(xì )统，以(yǐ )便及时(⌚)(shí )发现潜在的危机。这可能涉及到对(⌚)网络舆情的监(⌚)测、对用户反(⌚)馈(⌚)的关(⌚)注以及对内(⌚)部员工(⌚)意见的(de )收集等。成(ché(⌚)ng )功(⌚)的危(⌚)机公关案例分析(xī ) 年有(⌚)许多危机公关成功的案例，以下(⌚)是其(⌚)中两(liǎng )个案例：网易(⌚)暴雪(xuě )终(zhōng )止合作事(shì )件：2024年1月，网(wǎng )易和暴雪(⌚)宣(xuā(⌚)n )布因(yīn )合(⌚)作(zuò )到期(qī )将终止合(⌚)作(⌚)，引(yǐn )发广泛关(⌚)注和讨(⌚)论(⌚)。网易通过一(yī )系(⌚)(xì(⌚) )列(⌚)行动，如推出“暴雪(xuě )绿茶”等，表达了自(⌚)己停止合作的(⌚)决心(⌚)。危机公关成功案(⌚)例(⌚)及分析是(⌚)：以汉堡王鸡肉汉堡广告涉歧视(⌚)事件举(jǔ(⌚) )例(lì )。如下(⌚)：事件(⌚)详情 2019年(⌚)4月初，汉堡王在Instagram上发布的(⌚)(de )一(⌚)条新(xīn )品(⌚)汉堡广告(gào )被(⌚)指涉嫌“种(zhǒ(⌚)ng )族(⌚)歧(qí )视”，视频中的(de )演员(yuán )用一双巨(⌚)型(⌚)筷子(⌚)艰难吃汉堡。画面存在恶搞突兀嫌疑，引发网友不满，谴(⌚)责汉堡王涉嫌种族歧视(⌚)。百事可乐(⌚)2009年危机(jī )公关案例分析 2009年(⌚)，百事可乐(lè )发(⌚)生了一(yī(⌚) )起非常严重的健康(kāng )事故，导致多名(⌚)消费者(⌚)(zhě )因饮用百事可(⌚)乐而患上肝癌。此次事故(⌚)，不仅(⌚)让百事可乐的声誉(⌚)受(shòu )到极大影响，还对其市场前景产生(⌚)了极(⌚)大影响(xiǎng )。对(duì )公(⌚)共突(⌚)发危机事(⌚)务，相关政府(⌚)部门的领(⌚)导也(yě )就(jiù )是(shì )拥(yōng )有权(quán )力(lì )的决策者首先应该开(⌚)(kāi )展(⌚)有效的危(⌚)(wē(⌚)i )机(⌚)公关，敢于直面媒体(tǐ )与(⌚)民众(zhò(⌚)ng )，满(⌚)足他们(⌚)对危机信息的知情(⌚)权，以获得公(gōng )众的(de )信任。担任危(wēi )机公关具体(tǐ )实施(shī )者(zhě )的政府新闻发布、主流媒体应该(⌚)保证传播渠道透明、畅通，否则妨碍危机(jī )处(chù )理。处理企业(yè )危机公关的流程和内容是什么(⌚)? 1、善后 众(zhòng )所周知，危机过后企业(⌚)形象往往因此而遭到破坏，危机也不可能就此避免，所以企业危机公关处理的最后(hòu )一个步骤就是善后处理。主(zhǔ(⌚) )要(⌚)有两(⌚)点(⌚)，第一是(shì )修复消费者对企业的信(xìn )心，帮(⌚)助企业重建企业形(⌚)(xí(⌚)ng )象。第(dì(⌚) )二则是(⌚)分(fèn )析总结并(⌚)改进提(⌚)高。2、(⌚)企业危机公(⌚)(gōng )关处理(⌚)流程通常(⌚)包括以下几个步(⌚)骤：(⌚) 预(⌚)防危机(jī )：企业应(yīng )制定危(wēi )机管理(⌚)计划(⌚)，包括风险评估、预警机(jī )制和(⌚)危(wēi )机应对策略等，以最大程(⌚)度地减少危机的发生。 发现(⌚)(xiàn )危机(⌚)：及时收集(jí )、监(jiān )控和分析与(⌚)(yǔ )企业相关的信息，以(⌚)便迅速(⌚)发(⌚)现(⌚)潜在的危机。3、总结(⌚)来(⌚)说(⌚)(shuō )，高手的(de )危(wē(⌚)i )机公关在(zài )于(yú )策(cè )略(⌚)的清(⌚)晰(⌚)、执行(⌚)的果(guǒ )断，以及结果(guǒ )的直(⌚)接。比(⌚)如五月天玲花的案例，通过精准的文案，展现了危(⌚)机公(gōng )关的(⌚)高超(⌚)艺术。在危机(jī )公关的道路上(⌚)，灵活应对(⌚)、(⌚)果(⌚)断(⌚)行动和清晰沟通(⌚)是每一(yī(⌚) )个企业值得学习(⌚)和(⌚)借鉴的法(fǎ )则(⌚)。危机(jī )公关一般怎么处理(⌚)? 1、充分传(chuán )播。当(dā(⌚)ng )事(shì )组(zǔ )织向媒体、公众(⌚)(zhòng )、消费(⌚)者及一切关注事件的(⌚)人(rén )们，提供(⌚)一切可能的沟(gōu )通办(⌚)(bàn )法(fǎ )，如(rú )新闻发布会、媒体现(xiàn )场采访、网络互(hù )动、(⌚)热(⌚)线(⌚)电话、公开信、广告、短信等等传播(⌚)方式和(hé )手段，保证社(⌚)会(⌚)大众的知情(⌚)权。承担责任。2、面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及(⌚)时有(⌚)条不紊地(⌚)采(⌚)取行动；危(wēi )机发(⌚)生时(⌚)，要以最(zuì )快的速度(dù )设立“战时(shí )”办公室或危(⌚)机控(⌚)制中心(⌚)，调(⌚)配训练有素的专业人(⌚)(rén )员，以实施危机控制和管理计(⌚)划(⌚)。3、(⌚)成立危(⌚)(wēi )机公关小组(zǔ(⌚) )。当危机出现的(⌚)时候(⌚)千万(⌚)不要(⌚)惊慌(huāng )，首(⌚)要的问题就(⌚)是(⌚)赶快成(⌚)(chéng )立危机公关小组。一般(⌚)情(⌚)况下，危机(jī )公关(⌚)(guān )小(⌚)组的组成(chéng )由企业的公(⌚)(gōng )关部成员和(⌚)企(qǐ )业涉(shè )及危机(jī )的高层领(⌚)导直(zhí )接组成(⌚)。4、(⌚)迅推客传(⌚)媒总结了处理(⌚)危机(⌚)公关(⌚)的十(⌚)大策略：内部沟通(⌚)，即时(shí(⌚) )监(⌚)督 企业(⌚)管(⌚)(guǎn )理层应及时(⌚)与基层人员(yuán )沟通，获取第(⌚)一条(⌚)信息(xī )，根据管理(⌚)经验判断某些方(⌚)(fāng )向是否存在(⌚)问题，是否会产(⌚)生影响，找(⌚)出危(wē(⌚)i )机前问题差异的根源，及时处理。预警(⌚)潜在危机，做(⌚)好充分准(⌚)备 无(wú )论什么(⌚)企业，都可能(⌚)遇到危机公关(guān )。5、危机(⌚)公关不仅(⌚)承担危机预警监测、干预(yù )预(⌚)防(⌚)、(⌚)控制处理、恢复调整等任务(wù )，而且是改善(shàn )困难管理(lǐ )体系的必(bì )要过程，也(⌚)是公众、媒体、政府和各种社会团体公关战略的重要组成部分。危(wēi )机公关的整个流程是怎样(⌚)的? 1、紧接着，危机辨识(⌚)至关重(⌚)要。你需要判断这(zhè )是(⌚)否真的是危机，还是可(kě )能的宣传契机或(⌚)无需过(guò )度反应的(de )情(⌚)况(kuàng )。这一步骤要(⌚)求敏锐的洞(dòng )察(⌚)力和精准的判断。确(⌚)定(⌚)应对原则，企业需要为自己定(dì(⌚)ng )下(⌚)明确的角色——是受害(hài )者、相关(guān )者、无(⌚)辜者还是受益者。这样的姿态(⌚)将直接(⌚)影响(⌚)公众的(⌚)感知(⌚)和反应。然后，策略拟订是(shì )核心环节。2、危机(⌚)公关处理流程(ché(⌚)ng )：明(⌚)确危机现状并评(píng )估形势。首(shǒ(⌚)u )先(⌚)，组织需要对危机的严重(chóng )性及其影响(xiǎng )范围进行快(kuà(⌚)i )速(⌚)评估(⌚)，明确危机的(⌚)性质(⌚)和影响对(duì )象。其次，进行(⌚)信(xìn )息(⌚)收集和分析，包括内部和外部的信息，了(⌚)解(jiě )公众的情绪和反(fǎn )馈(⌚)。制定(⌚)应对策略。根据对危机(jī )的评估(gū )和(hé )分析结果(⌚)，制定(dìng )针对(⌚)性(⌚)的应对策略(⌚)。3、舆情(⌚)收(⌚)集，厘清线索。当真(⌚)正(⌚)的危(⌚)机公(⌚)关发生(⌚)之时，整个公共部门或者委托的乙方公关公司就得超高效的运转起来，注(⌚)意，是“超(⌚)(chāo )高(⌚)效”！一般(⌚)来说，危机公关的时效性是相当高的，越(⌚)早给出判(pàn )断(duàn )、给出解决(jué(⌚) )方(⌚)案、越(⌚)早(zǎ(⌚)o )执(⌚)行，越能挽救(jiù(⌚) )损失，换句话说，公关部门每(měi )慢一秒，对(duì )于品(⌚)牌来说，都是真(⌚)金(⌚)白(bái )银(yín )的流(⌚)失。4、企业危机公关处(⌚)理流程通常包括以(yǐ )下几个步(⌚)(bù )骤： 预防危机：企业应制定危机管理计划，包括风(⌚)险(⌚)评估(gū )、预(⌚)警机制(zhì )和(⌚)危机应对策略等，以最大程度(⌚)(dù )地减(⌚)少(⌚)危(⌚)机的发生。 发现(⌚)危机：及时收集、监控(⌚)(kòng )和分(⌚)析与企业(⌚)相(⌚)关(guān )的信(xìn )息(xī )，以便迅速发现潜在的危(⌚)机。5、危机公关过程(⌚)中的(⌚)重要性 由于客观环境的作用，困难的出(chū(⌚) )现和发展会产生不可预(⌚)测的发展(⌚)方向(⌚)和影响范围，但一般都(⌚)有(⌚)统一(⌚)的发展(⌚)逻辑(⌚)规律，即危(⌚)机的生命(⌚)周期模(⌚)型。既然要提炼(⌚)危机(⌚)(jī )公关的精髓(⌚)，首先要根据其(qí(⌚) )生(⌚)命周期的(de )特(⌚)点，在(⌚)操作步(bù )骤中找到影响最(zuì )终结(⌚)果的关键(⌚)环(⌚)节和要素。企业危(⌚)机公关怎(⌚)么处(⌚)理? 1、引导公共舆论：当企业自(zì )身立场正确时，应积极澄清事(shì )实真相；若(⌚)(ruò )存在错(⌚)误，则应(⌚)诚恳(kěn )道(⌚)歉。借助权威(wē(⌚)i )力(lì(⌚) )量(⌚)：在危机时(shí )期，企业往往容易受(shòu )到社会的质疑。此时，借助权威(wēi )机构(gòu )的信用来(⌚)(lái )增强(qiáng )话语的可信(xìn )度是(shì )至关重(⌚)要(yào )的(de )。分散危机影响：(⌚)企(⌚)业应尽快转(⌚)移公众注意力，最大限度地减轻危(wēi )机(⌚)的负(⌚)面(miàn )影响。2、危机应对策略：选择合适的危机应对策(cè )略，如积极回应、公开(kāi )道歉、赔偿补偿、责任追究(⌚)等(děng )。策略的选择应(⌚)基于(⌚)客(⌚)观事实(⌚)和法律(⌚)法规，同时考虑企业的形象和利益。危(⌚)(wēi )机公关沟通(⌚)：及时性：在(⌚)危机发生后，迅速(⌚)向(xiàng )内外(wài )部相关方进行沟通，避免信(⌚)息(⌚)真空期导致的谣(yáo )言和(⌚)误解。准(⌚)确性：沟(⌚)通内(⌚)容(róng )应准确(⌚)真(zhēn )实，避免虚假宣(⌚)传(⌚)和误(⌚)导。3、(⌚)加强内部沟(⌚)通与监督：企业管理层应及时(shí(⌚) )与员工(gōng )沟通，获(huò(⌚) )取第一手信息(⌚)，以(yǐ )便在发现问题时迅速(sù )作(zuò(⌚) )出(chū(⌚) )判断并采取措施，从(⌚)而防止危机的(⌚)发生(⌚)。 建(⌚)立预警机制：(⌚)企业应预见(⌚)(jiàn )到可能出现的危机，并(⌚)做好相(⌚)应的准备。制定应(yī(⌚)ng )对危机的基本框架，以便在危机(⌚)真正来临时(⌚)能(⌚)够有条不紊地应对。 [收起部分]