危机公关处(🔡)理三个步骤(🔡)<[展开全部]
危机公关处(🔡)理三个步骤(🔡)
1、(🔡)- 预(yù )警和(hé )干预(🔡)：(🔡)通过对(duì )内外渠道(🔡)的危机预警信号(🔡)进行(háng )识(shí )别和分析，公关(guān )人员(🔡)可以在危(🔡)机的(de )早期(🔡)阶段迅速响应，采取(qǔ )预(🔡)警措施，干预或预防(🔡)潜在(zà(🔡)i )的危(🔡)机，防(fáng )止(🔡)困(🔡)难(🔡)进(🔡)一步恶(🔡)化。即使未能有效消除危机，也能(🔡)通(🔡)过这一过程获取有益信息，为公(gōng )关运(yùn )作(🔡)争(zhēng )取主动。2、进行(🔡)危机总(🔡)结、评估。对危机管理工作(zuò )进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工(gōng )作(zuò(🔡) )程(🔡)序、危机处理计(🔡)划、危机决(🔡)策等各方(🔡)面的评价，要详尽地列出危(🔡)机管理(🔡)工(🔡)作(🔡)中(zhōng )存在的各种问题。对(🔡)问题进行整(🔡)顿。多数(🔡)危(🔡)机(🔡)的爆发与企(qǐ )业管理(🔡)不善有关，通过(🔡)总(🔡)结评估提出改正(zhè(🔡)ng )措(🔡)施，责成(🔡)有关部门逐项落实，完善危机管理(🔡)(lǐ(🔡) )内容。3、(🔡)危机公关过(guò )程中的重要性 由于客观环境的(🔡)作用，困难的出(chū )现和发(fā )展会产(chǎn )生不(bú(🔡) )可(🔡)预测(cè )的发展(🔡)方向和影(🔡)响范围，但(🔡)一(yī )般都有统一的(de )发展逻(🔡)辑规律(🔡)，即危(🔡)机的(🔡)生(shēng )命周期模型。既然要提炼(lià(🔡)n )危机(🔡)(jī(🔡) )公关的(de )精髓，首先要(🔡)根据其生(🔡)命(🔡)周期的特点，在操作步(bù(🔡) )骤中找到影响最终结果的关(🔡)键环节(jiē )和要素(🔡)。4、网络危机(🔡)公关的处理(🔡)步骤主要包括(🔡)以下几(🔡)个方(🔡)(fāng )面： 危(wēi )机预(yù )警：在危(wēi )机(🔡)发生前，企(qǐ )业(🔡)需要建立一(🔡)套完善(🔡)的危机预警(🔡)系统，以便及时发现(xiàn )潜(qián )在的危机。这可能(néng )涉及到(🔡)对网络舆情的监(🔡)(jiā(🔡)n )测、对用(yòng )户反馈的关(guā(🔡)n )注(🔡)以(yǐ )及(jí )对内部(🔡)员(🔡)工意见的(de )收(🔡)集等。成功的危机(🔡)公关案例(🔡)分(fèn )析
年(🔡)有(yǒu )许多危机(🔡)公关(🔡)成功的(🔡)案(àn )例，以(yǐ )下是其(🔡)中两个案(àn )例：网易暴雪终止合(hé(🔡) )作事件：2024年1月，网(🔡)易和暴雪宣布因(🔡)合作到期(🔡)将(🔡)终止合作，引发(fā )广(guǎ(🔡)ng )泛关注(🔡)(zhù )和讨论。网(🔡)易通过(guò )一系列(liè )行动，如推出(🔡)“暴雪(xuě )绿茶”等，表(🔡)达了自(zì )己停止合(hé )作的决(jué )心。危(🔡)机公关(guān )成功(🔡)案(🔡)例及分析(xī )是：以汉(🔡)堡(bǎ(🔡)o )王鸡(🔡)(jī )肉汉(🔡)堡广告(🔡)涉歧(🔡)视(shì )事件举例。如(rú(🔡) )下(🔡)：事件详(🔡)(xiáng )情 2019年4月初，汉堡王在Instagram上发布的一条新(🔡)品汉堡广告被指涉嫌“种族歧视”，视频中的演员用一双巨型筷子艰难吃(chī(🔡) )汉(🔡)(hàn )堡。画面存在恶(🔡)搞(🔡)突兀嫌疑(yí )，引(🔡)发网(wǎng )友不满，谴责汉堡(bǎo )王(🔡)涉嫌种族歧视。百事(🔡)可乐2009年危(🔡)机公关案例分(🔡)析 2009年，百(🔡)事(shì(🔡) )可(🔡)(kě )乐发生了一起非常严(🔡)重的(de )健康事故，导致多名消费者(🔡)因饮用百事可(🔡)(kě(🔡) )乐而患上肝(🔡)(gān )癌。此次事故，不(bú(🔡) )仅让(ràng )百事可乐的声誉受到极大影(🔡)响，还对(🔡)其市场前(qián )景产生(🔡)(shēng )了(🔡)极大影响(🔡)。对公共突发危机(🔡)事务，相(🔡)关(guā(🔡)n )政府部门的领导也就是拥有(yǒu )权力的决策者首(shǒu )先应(yīng )该(🔡)(gāi )开(🔡)展有效(🔡)的危机(🔡)公(🔡)关，敢于直面媒体与(🔡)民众，满足他们(men )对危机信(xìn )息(xī )的知情权(🔡)，以获得公众的信(xìn )任。担任危机公关(guān )具体(🔡)实施者的政府新(🔡)(xīn )闻发(🔡)布、主流媒体应该(gāi )保证(zhèng )传(🔡)播渠道(dào )透(tòu )明、(🔡)畅通，否则妨碍危机处理。处理企业危(🔡)机公关的流(🔡)(liú(🔡) )程和内(🔡)容是(shì )什么?
1、善(🔡)后 众所(🔡)周知(🔡)(zhī )，危机过后企业形象往(🔡)(wǎng )往(wǎng )因(🔡)此而遭到破坏，危机也不可(🔡)能就此避(🔡)免，所以(🔡)企业危(wēi )机公关处理的最后一个步(🔡)骤就是善后处理。主要有两点，第(dì )一(🔡)是修复消费者对企业的信心，帮助企业重建企业形象(🔡)。第二(èr )则是(shì )分析(🔡)总结并改进提高。2、企业危机公关处(🔡)理流程通(🔡)常包(🔡)括(🔡)以下几个步(🔡)骤(🔡)： 预防危机：企业应制(zhì )定(🔡)危机管理计划(🔡)，包括风险(🔡)(xiǎ(🔡)n )评估(🔡)(gū )、预警机制和危机(🔡)应对策略等，以最(🔡)大程(🔡)度地减少(🔡)危机的发生。 发现危机：及(jí )时收(🔡)集、(🔡)监控和分析与企业(🔡)相关(🔡)的信息(🔡)，以便迅(🔡)速发现(xiàn )潜在(🔡)的危机。3、(🔡)总结来说，高(🔡)手(🔡)(shǒu )的危(wēi )机公关在于策略的清晰(xī )、执行(🔡)的果断，以及(jí(🔡) )结果(🔡)的(🔡)直接。比如五月(yuè )天(🔡)玲(🔡)花的案例，通过精准的文案(🔡)，展现了危机公(gōng )关(guān )的高(🔡)超(chāo )艺(🔡)术(🔡)。在危机(🔡)公关(🔡)的道(dào )路上(🔡)，灵活(huó )应对、果断行动(dòng )和清晰(xī(🔡) )沟通是每一个企(🔡)业值得学(xué )习和借鉴(jiàn )的法则(🔡)。危机公关一般怎么处理?
1、充(🔡)分传(🔡)播(bō )。当(🔡)事组织向媒(🔡)体、公众、消费者及(jí )一切关注事(shì )件的人们，提供一切可(kě )能的(🔡)沟(🔡)通办法，如新闻发布(bù )会(🔡)、媒体现场(chǎng )采(🔡)访、网(🔡)(wǎng )络(🔡)互(🔡)动、(🔡)热线电(🔡)(diàn )话、公开信、广告、短(🔡)信等(🔡)等(děng )传播方式和手(🔡)段，保证(🔡)社会大众的知情权。承担责任。2、(🔡)面对灾(🔡)难(🔡)(ná(🔡)n )，应考(kǎo )虑到最坏的可(🔡)能，并及时有条不紊地采(🔡)取行(háng )动(🔡)；危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办(bàn )公室或危机控制中心(xīn )，调(🔡)配训练有素的专业人员，以实施(🔡)危机控(🔡)制和(hé(🔡) )管(🔡)理(lǐ(🔡) )计划(🔡)。3、成立(🔡)(lì )危机公关小组。当(🔡)危机出(chū(🔡) )现的时候(hò(🔡)u )千万(🔡)不要惊慌，首(shǒu )要的问(wèn )题(tí(🔡) )就是赶快成立(lì )危机公(gōng )关小(xiǎo )组。一般情况下，危(🔡)机公关(🔡)小组的组成(🔡)由(🔡)企业(🔡)(yè )的公关部成员和企业涉及危机的高层领导(🔡)直接组成。4、迅推客传(🔡)媒(🔡)总结了处理危(wēi )机公关的十大(🔡)策略：内部沟通，即时监督(dū ) 企业管理层应(🔡)及时与基层(🔡)人员沟(🔡)通，获取第一(yī )条信息(xī )，根(🔡)据管理(lǐ )经验判断某些方向是否存在问题，是否会(🔡)产生影响，找出危机前问(🔡)(wèn )题差异的根源(yuán )，及(🔡)时(🔡)处理。预(yù(🔡) )警潜在(🔡)(zài )危(wēi )机，做好充(chōng )分准备 无(🔡)论什么企业(yè )，都(dō(🔡)u )可能遇到危(wē(🔡)i )机(🔡)公关。5、危机公关不仅(jǐ(🔡)n )承担危机预警监(jiān )测、(🔡)干预预防、控制处理、恢(huī )复调整等任(rèn )务，而(ér )且是改善(🔡)困难管理体系的(de )必要过程，也是(🔡)公众、媒体、政府和各种社会团体公关战略的重要组成部分。危(wēi )机公关的整个(🔡)流程是怎样的?
1、紧接着(zhe )，危机辨识至关重要。你需(🔡)要判断(🔡)(duàn )这是否真的是危机，还是可(kě )能的宣传契机或(huò )无需过度反应的情况。这一步骤(🔡)要(🔡)求(🔡)敏锐的洞察力和(🔡)精准的判断。确(🔡)定应(🔡)对原则(zé )，企业需(xū )要为自己定(🔡)下明(🔡)确的(🔡)角色——(🔡)是受害者、相关者、无辜(🔡)者还(🔡)是受益者。这样的姿态(tài )将直(zhí )接(🔡)影(🔡)(yǐng )响(xiǎng )公众的(🔡)感知和反应。然后(🔡)，策略拟订是核心(🔡)环节。2、危(wēi )机公关(🔡)处理流程：明确(🔡)危机(🔡)现状并(bìng )评估形势。首先，组织需(🔡)要对危机的严重性及(🔡)其影响范围(🔡)(wé(🔡)i )进行快速评估(🔡)，明确(què )危机的性质和影响对象(🔡)。其次，进行信(🔡)息收集和分析，包括内部和外(🔡)(wài )部的信息(🔡)，了解公众的(🔡)情绪和(hé )反馈。制定应对策略。根(🔡)据(jù )对危机的评估和分析(🔡)结果，制定针对性的应(yīng )对(🔡)策略。3、舆情收(shōu )集(🔡)，厘清线(🔡)索。当真正的(de )危机公关发生之时，整个公共部门或者委(wěi )托的乙方(fāng )公关公司就得超(🔡)高效的运转起来，注意，是(🔡)(shì(🔡) )“超高效”！一(🔡)般来说，危机公(gōng )关的时效(🔡)(xiào )性是相(xiàng )当高的(de )，越早给出(🔡)判(🔡)断、给出解(🔡)决(jué )方案、越早执(zhí )行(háng )，越能(néng )挽(🔡)救损失，换(🔡)句话说，公关部门每慢一秒(🔡)，对于品(pǐn )牌来说(🔡)，都是(🔡)真金白银的流失。4、企业(yè(🔡) )危(wēi )机公关处(🔡)理流程通常包括以下几个步骤： 预防(🔡)危机：企业应制(🔡)(zhì )定危机管理计划，包括风险评估、预警机(jī )制(🔡)(zhì(🔡) )和危机应对策略等，以(🔡)最大(dà )程度地减少(🔡)危(wē(🔡)i )机(🔡)的发生。 发现危机：及时收(🔡)集、监控和分析与企(🔡)业相关的信息，以便迅速发现潜(🔡)在的危机。5、危机公关过程中(🔡)的重(🔡)要性 由于客观(🔡)环境(🔡)的作用(🔡)，困难(ná(🔡)n )的出现和发展会产生(🔡)不可(🔡)预测的发展(🔡)方向和影响范围(🔡)，但一般都有(🔡)统一的(de )发展逻辑(🔡)规(🔡)律(lǜ )，即危机的生命周期(qī )模(mó )型。既然要提炼危机公关的(🔡)精髓(suǐ(🔡) )，首先要根据其生命周(🔡)期的特点，在操(🔡)作(zuò )步骤中找到影响最终结(🔡)果(🔡)的(🔡)关键环节(🔡)和(hé(🔡) )要素。企业危机公关怎么(🔡)处(🔡)理(lǐ )?
1、引导公(gōng )共舆论：当(🔡)企业自身(🔡)立场(chǎng )正(zhèng )确时(🔡)，应积极澄(🔡)清(🔡)事实真(zhēn )相；若存在错误，则应(🔡)诚恳道歉(🔡)。借助权(🔡)威力量：在危机时期，企业往往(🔡)容易受到(🔡)社(shè )会的质疑(🔡)。此时(🔡)，借助权(🔡)威机构(🔡)的(🔡)信用来增强话(🔡)语(🔡)的可信度是至关(🔡)重(🔡)要的。分散危机(🔡)影响(🔡)：企业应尽快转(zhuǎn )移(🔡)公(🔡)众注意力(🔡)，最(🔡)大限度地减轻危机(🔡)的负面影(🔡)响。2、危机应对策略：选择合适的危(🔡)机(jī )应对策(🔡)略，如(🔡)积极回应、公(🔡)开道(🔡)歉、赔偿补偿(cháng )、责任追究(🔡)等。策略的选(xuǎ(🔡)n )择应基于客观(🔡)事(shì )实和法律法(fǎ )规，同(🔡)时考虑企(🔡)业的形象和利(🔡)益。危机(🔡)公关沟通(tōng )：及时性(🔡)：在危机发生(🔡)后，迅速(sù )向内(🔡)外部(🔡)相(🔡)关(guān )方进行沟(gōu )通，避免(miǎn )信息(🔡)真空(kōng )期导致(zhì )的谣言和误(🔡)(wù )解。准确性(🔡)：沟通(🔡)内(🔡)容应(yīng )准确真实，避免虚假宣传(chuá(🔡)n )和误导(🔡)。3、加强内部沟通与监督：(🔡)企(qǐ )业管(🔡)(guǎn )理层(céng )应(🔡)及时与员工(🔡)沟通，获取第(dì )一(yī )手信息，以便(🔡)在发现(🔡)(xiàn )问题时迅速(sù )作出判(pà(🔡)n )断并(🔡)采取措(cuò )施，从而(🔡)防止危(🔡)机(🔡)(jī )的发生。 建立预警机制：企业应预见到可能出现的危(🔡)机，并做(🔡)好相应的(de )准备。制定(🔡)应对(duì )危机(jī )的(🔡)基(jī )本(🔡)框架，以便在(zài )危机(🔡)真正(zhèng )来(🔡)临时能(🔡)够有(🔡)条不紊地应对。
[收起部分]
