危机公(🏺)关(guān )处(chù )[展开全部]
危机公(🏺)关(guān )处(chù )理三个(🏺)步骤
1、- 预(yù )警(🏺)和(hé(🏺) )干预：(🏺)通(tōng )过(guò )对内外渠(qú )道的危机预警信号(🏺)进行(háng )识别和(🏺)(hé )分析，公关人(🏺)员可以(yǐ )在危机的早期阶段迅(xùn )速响应，采取预(yù )警措施，干预或预(🏺)防潜在(🏺)的危机，防止困难进(jìn )一(yī )步(🏺)恶化。即(🏺)使未能有效(xiào )消(🏺)除危(wēi )机，也能(🏺)通过这一过程获(🏺)取(🏺)有益信息，为公关(🏺)运(yùn )作(zuò )争取主动。2、进行危机(🏺)总结、评估。对危(🏺)(wēi )机管理工作进行全面的评价(jià )，包括(🏺)对(duì )预警(jǐ(🏺)ng )系统(🏺)(tǒng )的组织和工作程(🏺)序、危(🏺)机处理计划、危机决策等各(gè(🏺) )方面(miàn )的评价，要详尽地列出危机管(🏺)理工作中存在的(de )各(gè )种问题。对问(wèn )题进行整(zhěng )顿。多数危(🏺)机(jī )的爆发与企业管理(🏺)不善(shàn )有关，通(🏺)过总结(🏺)评(🏺)估提出改正措施，责(🏺)成(🏺)有关部(bù )门逐项(🏺)(xiàng )落(luò(🏺) )实(🏺)，完善危机(🏺)管理内容(🏺)。3、(🏺)危机公关过程中(zhōng )的重要性 由于(🏺)客(🏺)观(guān )环境的作用，困难的出(🏺)(chū )现(🏺)和发展会(🏺)产生不可预测的发展方向(xiàng )和影响范(fàn )围，但一般都有统一(🏺)的发展逻辑规律，即危机的生(shē(🏺)ng )命(🏺)周(zhōu )期(🏺)模(🏺)型(🏺)。既然要提炼危机公关的(de )精髓(🏺)，首先要根据其生命周期的特点，在(zài )操作步骤中找到影响(🏺)最终结果的(de )关(guān )键环(🏺)节和(🏺)要素。4、网络(luò )危机(🏺)公(🏺)关的处(🏺)理步骤主要包括以下几个方面： 危机(🏺)预警：在(🏺)危机发(🏺)生前，企(🏺)业需要(🏺)建立一套完善的危机(🏺)预(🏺)警系(xì )统，以(🏺)便及时(shí )发现潜在(🏺)的危机。这(zhè )可能涉及(🏺)到对(🏺)网络(🏺)舆情(🏺)的监测(🏺)、(🏺)对用(🏺)户反馈(🏺)的关注以及对内部员工意见的(🏺)收(🏺)集等。成功的危机公(🏺)(gōng )关(guān )案例分(🏺)析
年有许多(🏺)危机公关成功的(🏺)案(àn )例(lì )，以下是其中两个案例(lì )：(🏺)网易暴雪(🏺)终止合作事件：2024年1月，网易(yì )和(hé )暴雪宣布因合作到期将(🏺)终止合作(🏺)，引发广泛关注和讨论(lù(🏺)n )。网(🏺)易通过一系列行动，如推出(chū )“暴雪绿(🏺)茶(🏺)”等，表达(dá )了自(zì )己(🏺)停(🏺)止合作(zuò )的(🏺)决(🏺)心。危机公关成功(🏺)案(🏺)例(🏺)及分析是：以(🏺)汉堡王鸡肉(🏺)汉堡(🏺)广告(🏺)涉歧视事件举例。如下：事件详情 2019年(niá(🏺)n )4月初(🏺)，汉堡王在Instagram上发布(bù )的一条新品(pǐn )汉堡广告被指(zhǐ )涉嫌“种族歧视(shì )”，视频中(zhōng )的演员用一(🏺)双巨(🏺)型(🏺)筷(kuà(🏺)i )子艰难(ná(🏺)n )吃(🏺)汉堡(bǎo )。画面存在恶(è )搞突兀嫌疑，引(🏺)发网友不满，谴责汉(🏺)堡王涉嫌种族歧视(🏺)。百事可乐2009年危机(jī(🏺) )公关案例(🏺)分析 2009年，百(🏺)事(🏺)可乐发生了(le )一起非常严重的健(🏺)康事故(🏺)，导(🏺)致多(🏺)名消费(fèi )者因饮用百事可乐而(🏺)患上肝癌(ái )。此次事(🏺)故，不仅(🏺)让百事可乐的声誉(🏺)受到极大影(yǐng )响，还对(🏺)其市场前景产(chǎn )生了极(🏺)大影响(🏺)。对(duì(🏺) )公(gōng )共突发危机事务，相(🏺)关(🏺)政府(🏺)部门的(🏺)领导(🏺)也(🏺)就是(🏺)拥(🏺)有权力的决策者首先应该开展有(🏺)效的危机(🏺)(jī(🏺) )公(gōng )关，敢于直面媒体(🏺)与(yǔ )民众(zhòng )，满足(🏺)他(🏺)们(🏺)对危(🏺)机信(🏺)息的(🏺)(de )知情权(🏺)，以获(huò )得公众(🏺)的信任。担任(rèn )危机公关(🏺)具体实施(shī )者的政府新闻发布、主(zhǔ )流媒体应(🏺)该保证(zhèng )传播渠道透(tòu )明、畅通，否则妨(fáng )碍危(wēi )机(🏺)处理(🏺)(lǐ )。处理(lǐ(🏺) )企业危(🏺)机公关(guān )的(🏺)流程和内容是什(🏺)么?
1、善后 众所周知，危机(🏺)(jī )过后企业形象往往因(🏺)此而(ér )遭到破坏，危(🏺)机也不可(🏺)能就此避免，所以企业危机公关处理(🏺)的最(🏺)后一个步骤就是(🏺)善(shàn )后(🏺)处理(🏺)(lǐ )。主要(yào )有(yǒ(🏺)u )两(🏺)点，第一是修复(fù(🏺) )消费者对企业的(🏺)信心(xī(🏺)n )，帮助企业重建(🏺)企业(🏺)形象。第(dì )二则(zé )是分析总(zǒng )结(🏺)并改进提(🏺)高(🏺)。2、企业危机公关处理流程通(tōng )常包括以下几(jǐ )个步(bù )骤： 预(🏺)防危机：企业应制定危机管(🏺)理(🏺)(lǐ )计划，包括(kuò )风险评(píng )估(gū )、预(🏺)(yù )警机(🏺)制和危机应对策略等，以最大(🏺)程度(🏺)地减少危(wēi )机(🏺)的(🏺)发生。 发(🏺)(fā )现(xiàn )危机(🏺)：及(jí )时收集、监控和分(🏺)析(xī )与企业相(🏺)关的信息(🏺)，以便迅速发现潜在的危机。3、总(🏺)结来说，高手的(de )危机公关(🏺)在于策略的清(🏺)晰(🏺)(xī )、执(🏺)行的果断，以及结果的直接。比如五月天玲花的(🏺)案例，通过(🏺)精准(🏺)的文(wé(🏺)n )案，展现(🏺)了(le )危机公关(🏺)的(de )高超艺术。在危机公(gōng )关(🏺)的道路上，灵活应对、果断行动和(🏺)清晰(xī )沟(🏺)通是每一个(🏺)企业(yè(🏺) )值得(dé )学习和借鉴的法(🏺)则(zé(🏺) )。危(wēi )机公(🏺)(gōng )关一(🏺)般怎么处理?
1、充分(🏺)传播。当事(🏺)组织向媒体、公众、(🏺)消费者(zhě )及一切关(guān )注事件的(de )人们，提供一切可能的沟通办法，如(🏺)新(xīn )闻(wén )发布会(🏺)、媒体(🏺)现场采访、网络互(hù )动、热(🏺)线(🏺)电话、公开信、广告、短(duǎn )信等(🏺)等传播(bō )方(🏺)式和手段(🏺)，保证(🏺)社(🏺)会大众(🏺)的知情(🏺)权。承(🏺)担责任。2、面对灾难，应考虑到最坏(huài )的可能，并及时(🏺)有条不紊(🏺)(wěn )地采取(🏺)行(🏺)动；危机发生时，要以最快(kuài )的速度设立“战时(🏺)”办公(🏺)室(🏺)或危机控(🏺)制中心，调配训练有(yǒu )素的专业(🏺)人员(🏺)，以(yǐ(🏺) )实施危机(🏺)控(kòng )制(🏺)和管理(🏺)计划(🏺)。3、成立危机公关小(xiǎo )组。当(🏺)危机(🏺)出现(🏺)的时候(🏺)千万不要惊慌，首要的(de )问题(🏺)就是(🏺)赶快成(🏺)立危机公关小组(🏺)。一般情(🏺)况下，危(🏺)机公(gōng )关小组(zǔ )的组成(chéng )由企业的公关部成(chéng )员和企业(yè )涉及危(🏺)机的高层(🏺)领导直接组(zǔ )成。4、迅推客(kè )传媒总结了处理危(🏺)(wē(🏺)i )机(jī )公关的十(🏺)大策略(🏺)：内部沟(🏺)通，即(🏺)时监督 企业管理层应及时与基层人员沟通，获取第一(yī(🏺) )条信息，根据(jù(🏺) )管理经验判断(🏺)某些(🏺)方(fā(🏺)ng )向(🏺)(xià(🏺)ng )是否存在(zài )问题，是否(🏺)会产生影响，找出危机(jī )前问题(🏺)差异的根源，及时(🏺)处理。预警潜在危(🏺)机，做好充分准备 无(🏺)论什么企业，都可能(🏺)遇到危机公关(🏺)。5、危机公(🏺)关不仅承担危机预(🏺)警监测(🏺)、干预预防、控制处理、(🏺)恢(🏺)复(🏺)调(🏺)整等任务，而(🏺)且是(🏺)改善困(🏺)难管理体系的(de )必要过(🏺)程，也(yě )是公众、媒体、政府(fǔ )和各种社会(huì )团体公关(guān )战略的重(chó(🏺)ng )要组成部(🏺)分。危机公(🏺)关(guā(🏺)n )的整个流程是怎(🏺)样的?
1、紧接(🏺)着，危机(🏺)辨识(shí )至关重要(yào )。你需(🏺)(xū )要判断这(🏺)是否真的是(🏺)危机，还是可(🏺)能的宣传契机或(🏺)无需过度反应的情(🏺)况。这一步骤要求敏锐的(🏺)洞察力(🏺)和精准的判(🏺)断。确定应对原则，企业需要(🏺)为自己(jǐ )定下明确的角色——是受害者、相关(guān )者、无辜者(🏺)还是受益者。这样的姿(🏺)态将(🏺)直接(🏺)影响公(🏺)众的(🏺)感知(🏺)和(🏺)反应。然后，策略拟订是核心环节。2、危机公关处(🏺)理(🏺)流程(chéng )：明确危机现状(zhuàng )并评估形势。首先，组织(🏺)需要对危机的严(🏺)重性及其影(🏺)响范围(🏺)进行(há(🏺)ng )快速评估，明确危机的性质(🏺)和(🏺)影响对(🏺)象(xiàng )。其次，进行信(xìn )息(🏺)收集和分析，包括内部和(hé )外部(bù )的(🏺)信息，了解(🏺)公众的情绪和(🏺)反馈。制定(dìng )应对策略。根(🏺)据(jù )对危(🏺)机(🏺)(jī )的评估和(hé )分析结果，制定针对性的(🏺)应对策(🏺)略(luè )。3、舆情收集，厘清线索(🏺)。当(dāng )真(🏺)正的危机公关(guān )发生之时，整个公(gōng )共部门(🏺)或者委托的乙方公关公(gōng )司就(jiù(🏺) )得(🏺)超高效(🏺)的运转起来，注意(🏺)(yì )，是“超高效(🏺)”！一般来说，危机公关的时效性是相当高(🏺)的，越(🏺)早给(gěi )出判(🏺)断、给出(🏺)解决方案(àn )、越早(🏺)执(zhí )行，越(🏺)能挽(🏺)救损(🏺)(sǔn )失，换句话说(shuō )，公(🏺)关(guān )部门每慢一(🏺)秒，对于品牌来(🏺)说，都(🏺)是真金白银的(de )流失。4、企业危(🏺)机公关(🏺)(guān )处(🏺)理流程通常(cháng )包括以下几(jǐ )个步骤： 预防危(🏺)机：企业(🏺)(yè )应制定危机管理计(jì )划，包括(🏺)风险评估、预警机制和(hé )危机应对策(🏺)略等，以最(🏺)大(🏺)程度地减少危(🏺)机(🏺)的发(fā )生。 发现危机：及(🏺)时收集、监控(kòng )和分析与(🏺)企业相(🏺)关(guā(🏺)n )的信(xìn )息，以便迅速(🏺)发现(🏺)潜在的危机。5、危(🏺)机(jī )公(gōng )关过(🏺)程(🏺)(chéng )中(🏺)的重(🏺)要性(xìng ) 由于客(🏺)观环境的作用，困难的出现和发展会产生不可预测的发展(🏺)方向和影响范围，但一般都有统(🏺)一的发展逻辑(🏺)规律，即危(🏺)机的生命周期模型。既然要(yào )提炼危(wēi )机公关的精髓(🏺)，首先要(🏺)根据其(qí )生命周期(🏺)的(🏺)特点，在操作步骤中找到(🏺)影(yǐng )响最终(zhōng )结果(🏺)的关键环(🏺)(huán )节和要素(🏺)。企(🏺)(qǐ )业危机公关怎(🏺)么处理?
1、引导公共舆论(lùn )：当企(🏺)(qǐ(🏺) )业自身立场正(🏺)确时，应(🏺)积极(jí )澄清事实真相；若存在错误，则应诚恳道歉。借助(zhù )权(quán )威力量：在危机时期，企业(🏺)往(🏺)往容(🏺)易受到(🏺)社会的质疑。此时，借助权威机构的(🏺)信用来增强话语的可(kě(🏺) )信度是至关(🏺)重要的。分散危机影响：企业应尽快转(🏺)移公众(🏺)注意力，最大限度地减轻(qīng )危(wē(🏺)i )机的负(🏺)(fù )面影(🏺)响。2、危机应对策略：选择合适的危机应对策略，如积(🏺)极回应、公(gōng )开(🏺)道(dào )歉、赔偿(🏺)补偿、责任追究等(🏺)。策略的选(🏺)择应基于客观事实和法(fǎ )律法规(🏺)，同时考虑企业的形(xíng )象和利益(yì )。危机公关沟(🏺)通(🏺)：(🏺)及时性：在(🏺)危机发生后，迅速(🏺)向内(🏺)外(wài )部(🏺)(bù )相关(🏺)方进行沟通(tōng )，避免信息真空期导致的谣言和误解。准(zhǔn )确性：(🏺)沟通内容应准(zhǔn )确真实(shí )，避免虚假宣传和(hé )误导。3、加(jiā )强内部沟通与(🏺)监督：企(🏺)业管理层应及(🏺)时与员工沟通，获取第一(🏺)手信息，以便在发现问(wèn )题时迅(xùn )速作出(chū )判断(🏺)并采取措施，从而防止危机的发(🏺)(fā )生。 建立预警机制(🏺)：企业应预(🏺)见到可(🏺)能出(🏺)现(🏺)的危机，并(bìng )做好相应的准备。制定应对(🏺)危机(jī )的(🏺)基(🏺)本框(🏺)架(🏺)，以便在(🏺)危(🏺)机(jī(🏺) )真正来临(🏺)时能(🏺)够有条不紊地(dì )应对。
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