危机公关处理三个步骤(🗄)
1&[展开全部]
危机公关处理三个步骤(🗄)
1、- 预警和干预：通过(🗄)(guò )对内外渠道(🗄)的危机(🗄)预警信号(🗄)进行(háng )识别和分析，公关人员(🗄)(yuán )可以在危机的早(🗄)期阶段迅速(🗄)响应(yīng )，采(cǎi )取预警措(cuò )施，干预或预(yù )防(🗄)潜在的危机，防(🗄)止困难进一步(🗄)恶化。即使(🗄)未能有(yǒu )效消除危机，也(🗄)能通过这(🗄)一过程(🗄)获取有益(🗄)信息，为公关运作争(🗄)取主动。2、(🗄)进(jìn )行危机(🗄)(jī )总结、评估。对危机(🗄)管理(🗄)(lǐ )工(gōng )作进行(háng )全面的评价，包括对(🗄)预(🗄)(yù )警系统的组织和工(🗄)作(🗄)程序、(🗄)危机处理计划、危机(🗄)决(🗄)策等(děng )各(🗄)方面(🗄)的(🗄)评价，要详尽地列出危机管(🗄)理工作(zuò )中存在的各种问题。对(🗄)(duì(🗄) )问题进行整(zhěng )顿。多数(🗄)危(wēi )机的爆发(fā(🗄) )与企业(🗄)管理不善有关(guān )，通过总结评(🗄)估提出改正措施，责成有关(🗄)部门逐项落(🗄)实，完善危机管理内容。3、(🗄)危机公(🗄)关过程(chéng )中的重要性 由(🗄)于客观环(huán )境(🗄)的作用，困难的出现和发展会产生(🗄)不(bú )可预测的(de )发展(🗄)方(🗄)向和影响(xiǎng )范(fàn )围，但(🗄)一般都(dōu )有统一的(de )发展逻辑(🗄)规律，即(jí )危机(jī )的生(shēng )命周(zhō(🗄)u )期模型。既然要提炼危(🗄)机公关(🗄)的精髓，首先要根据(jù )其生命周(🗄)(zhōu )期的特点，在操(cāo )作步骤中找到影响最终(🗄)结果的关(🗄)(guā(🗄)n )键环节和要素。4、网络危机公(gōng )关的(🗄)处理步骤(🗄)主要包(🗄)括以(yǐ )下几个方面： 危机(🗄)预(yù )警：在危机发生(🗄)前，企业需要建立一套完善的危机预警系统，以便(biàn )及时(🗄)发(🗄)现潜(qián )在(🗄)的(🗄)危(wēi )机。这可能涉及到(🗄)对网络舆情的监测(cè )、对用户(🗄)反(🗄)馈的关注以及(🗄)对内部(🗄)员(🗄)工意见的收集等。成(chéng )功(🗄)的危机公关(🗄)案例分析
年有许(🗄)多危(wēi )机公关成(chéng )功的案例，以下是其中两个(🗄)(gè )案(🗄)(àn )例：网(wǎ(🗄)ng )易暴雪(🗄)终止(🗄)合作事(🗄)件：2024年(🗄)1月(🗄)，网易(🗄)和暴雪(🗄)宣布因(🗄)合作到(🗄)期将终止(🗄)合作，引(🗄)发广泛关(🗄)注和讨(🗄)论。网(🗄)易(🗄)通过一(🗄)系列行动(dò(🗄)ng )，如推出“暴(🗄)雪绿茶”等，表达(dá )了(le )自己停止合作的(de )决(🗄)心。危机(jī )公(gōng )关成功案例及分(🗄)析是：以汉堡王鸡肉汉堡(bǎo )广告(🗄)涉歧视事件举(🗄)例。如下：事件详情 2019年(nián )4月初，汉堡王在Instagram上发(fā )布(bù )的一(yī )条新品汉堡广告(gào )被指涉嫌(xián )“种族歧视”，视频中的演(🗄)员用一双巨(🗄)型(🗄)(xíng )筷(🗄)子艰难吃汉(🗄)堡。画面(miàn )存在(zài )恶(è )搞突(tū )兀嫌(🗄)(xián )疑(🗄)，引发网友不(bú(🗄) )满，谴责汉(🗄)堡王(🗄)涉嫌种族歧视。百事可乐2009年(nián )危机公关案(🗄)例分析 2009年(🗄)，百(🗄)事(🗄)可乐发生了一(🗄)起(🗄)非(🗄)常严重的健康事故(🗄)，导致多(duō )名消费者因(🗄)饮用百事(🗄)(shì )可乐而患上肝癌。此次事故，不仅让百(bǎi )事可乐的声誉受到极大影(🗄)响(🗄)(xiǎ(🗄)ng )，还对其(🗄)市场前景产(🗄)生(shēng )了极大(dà )影响(🗄)。对公共突发(fā )危机(🗄)(jī )事务，相关政府部门的领导(🗄)也(🗄)就(🗄)是(🗄)拥有权力的决策者首先(🗄)应该开展有效(🗄)的危(wēi )机公关，敢于直面(🗄)(miàn )媒体与民众，满足(🗄)(zú(🗄) )他们(🗄)对(duì )危(🗄)机(jī )信息(🗄)的知情权(🗄)，以获得公众的信(🗄)任。担任危(wēi )机(🗄)公关具体实(🗄)施者的政府(fǔ )新闻发(fā(🗄) )布、主流媒体应该保(bǎ(🗄)o )证传播(🗄)渠(qú )道透明、畅通，否则(🗄)妨碍(🗄)危机处理。处理企业危(🗄)(wēi )机公关(guān )的(🗄)流(liú(🗄) )程和内容是什么?
1、善(shàn )后 众所周知，危机过(🗄)后企业形(xíng )象往往(🗄)因此而遭到破(🗄)坏，危机也(🗄)不可(🗄)能就此避免，所以企(🗄)业危机公关处理的最后一(🗄)个步(bù )骤就(🗄)是善后(hòu )处理(🗄)。主要(🗄)有两点(🗄)，第一(🗄)是(shì )修复消费者对企业(🗄)(yè )的信心，帮助企业重建企(🗄)业形象。第二则(🗄)是(🗄)分析总结并改进(🗄)提高。2、企业危机(🗄)公关处(🗄)(chù )理流程(🗄)通(🗄)(tōng )常(🗄)包(bā(🗄)o )括以下几个步骤： 预防(fáng )危机：企(qǐ )业(yè )应制定危机管理计划，包括风险评估(gū )、预警机制和危机应对策略(🗄)等，以最大(🗄)程(🗄)度地减少危机(🗄)的发生(shēng )。 发(🗄)(fā )现危机：及时收集、监控和分析与企(qǐ )业相关(🗄)的信息，以便迅速发现潜(🗄)在的危(🗄)机(🗄)。3、总(🗄)结来说，高手的危(🗄)机公关在(zài )于策略(luè )的清晰、执(🗄)行的果(🗄)断(duàn )，以及(🗄)(jí )结(🗄)果的直接(jiē )。比如五月天玲花的(de )案例，通过精(jīng )准的(🗄)文案(àn )，展现(🗄)了危机公关的高超艺术。在危(🗄)机(🗄)公关的道(🗄)路上，灵(🗄)活应对、果断行(🗄)动和清晰沟通是每一个企业值(🗄)(zhí )得学习和借鉴的法则。危(🗄)机公关(🗄)一般怎么处理?
1、充分传(🗄)(chuán )播(🗄)。当事组织向媒(🗄)体、公众、消费(🗄)者及(jí )一(🗄)切(🗄)关注事件的人们，提供一切可能的沟通办法，如新闻发布会、媒(méi )体现场(🗄)采(🗄)访(🗄)、网络(🗄)互动、(🗄)热(🗄)线电(🗄)话、公开信、广告(gào )、短(duǎ(🗄)n )信等等(děng )传播方式和手段，保证(🗄)社会(huì )大(🗄)众的知(🗄)情权。承担责任。2、面(🗄)对灾难，应考(kǎo )虑到(dào )最(🗄)坏的可能(🗄)，并及时有条(🗄)不紊地采取行(🗄)(háng )动；危机发生(shēng )时，要以最快的速度(🗄)设立“战时”办公室或危(wēi )机控(🗄)制中心(🗄)，调配训练有(yǒ(🗄)u )素的专业人(🗄)员，以实施(🗄)危机控制和(🗄)管理计划。3、成立危机公关小(xiǎo )组。当危机(🗄)(jī )出(🗄)现的(🗄)时候(hòu )千万不要(yào )惊慌，首(shǒu )要(yào )的问题就是赶快成立危机(🗄)公关(guā(🗄)n )小(🗄)组。一(yī )般情况下，危(🗄)(wē(🗄)i )机公关(guān )小(xiǎo )组的组成由企(qǐ )业(🗄)的(🗄)公(🗄)关部成(chéng )员和企业涉及危机的高层领导直接组成。4、(🗄)迅推(tuī )客传媒(🗄)总(🗄)(zǒng )结了(🗄)(le )处理危机(🗄)公关的(de )十大策(cè(🗄) )略：内部沟通，即时监(jiān )督 企业管(🗄)理层应及时与基层人员沟通(tōng )，获(🗄)取第一条(tiáo )信息(xī )，根(🗄)据管理经(🗄)验(yàn )判断某些(🗄)方向是否(🗄)存在问题，是否会(🗄)产(🗄)生影响(🗄)，找(🗄)出危机(jī )前问(🗄)题差异的根(🗄)源，及(jí )时处理(🗄)。预警潜在危机，做好(🗄)充分准备 无论(🗄)什么(🗄)企业，都可能遇到危(wēi )机(🗄)公关。5、危机公关(🗄)不仅承担危(🗄)机预(🗄)警监测、干预预防(fáng )、控制处(🗄)理(🗄)、恢(huī(🗄) )复调整等任务，而且是改善(🗄)困难管理(🗄)体系的必(🗄)要过程(ché(🗄)ng )，也是公众、媒(🗄)(méi )体、政府和(🗄)(hé )各种社会团体公关(🗄)(guān )战略的重要组成(🗄)部分。危机公关(🗄)(guān )的整个(🗄)流程(🗄)是怎样的(🗄)?
1、(🗄)紧接着(🗄)(zhe )，危机辨(biàn )识至关重要。你(nǐ )需要判(pàn )断这是否真(🗄)的是危机，还是可能的宣传契机或(🗄)无需过度反应(🗄)的(🗄)情(🗄)况。这一步(bù )骤要求(🗄)敏锐的(🗄)洞察(🗄)力和(hé )精准的判(🗄)断(🗄)。确(què )定应对原(🗄)则，企业需(xū )要为(🗄)自己定(dìng )下明(🗄)确的角色——是(🗄)受(shòu )害者、相关者、无辜者(🗄)还是受(🗄)益者。这样的(🗄)姿态将直接影响(🗄)公(gōng )众的感知和反应。然后，策略拟订是核心环节。2、危机公关处理流(liú )程：明(🗄)确危机(jī )现状(zhuàng )并评估形势。首先，组织需要对危(🗄)机的(🗄)严重性及其影响范(🗄)围进行快速评估(🗄)，明确危机(🗄)的性(xìng )质(🗄)和影(🗄)响(🗄)对象。其(qí )次，进行信息收集(🗄)和分析，包括(🗄)内部和外部的信息(xī(🗄) )，了解公众的情绪和反馈。制(🗄)定(🗄)应对(🗄)策略。根据对危机的(🗄)评估(gū )和分析结果，制定针对性的应对(🗄)策(cè )略。3、舆情收(shō(🗄)u )集，厘清线索。当真(🗄)正的危机(jī )公关发(fā(🗄) )生之时(shí )，整个公共部门或(huò )者(zhě )委托的乙(🗄)方公(gōng )关公司就得超高效的运转起来，注意，是(🗄)“超高效”！一(🗄)般来说，危(🗄)(wēi )机公关的时(🗄)效性是相当高的，越早(zǎo )给出判断、给出解决方案、越(yuè )早执行，越能挽救(🗄)损失，换句(🗄)话说，公关部(bù )门每慢一秒，对于(🗄)品牌来(🗄)说，都(🗄)(dōu )是真金白银的流失。4、企(🗄)业危机(🗄)公关处理(🗄)流(🗄)程通常包括(🗄)(kuò )以(yǐ )下几个(🗄)步骤： 预防危机：企业(🗄)应(yīng )制(🗄)定危机管理计划，包括风(fēng )险评估、预(yù )警机(🗄)制和危机(jī )应对策略(luè )等，以(🗄)(yǐ(🗄) )最大程(🗄)度地减少危机的发生。 发现(xiàn )危机：及时收集、监控和(🗄)分(🗄)析与企业相关的(🗄)(de )信(xìn )息，以便(🗄)迅速发现(🗄)潜(🗄)在的危机(🗄)。5、危机公关过(🗄)程(🗄)(chéng )中的重要性 由于客观环境的作用，困难(ná(🗄)n )的出现和发展会产生不可预测的发(🗄)展方向(xiàng )和影响(🗄)范围，但一般(🗄)都有(🗄)统一(🗄)(yī )的发展逻辑规律，即危机的生(🗄)命(mìng )周期模型。既然要提炼危机公关的精髓，首先(🗄)要(yà(🗄)o )根据其(🗄)生(🗄)命周(🗄)期的特点，在操(🗄)作步骤中(🗄)找到影响最(zuì )终结(🗄)果的关键(🗄)(jiàn )环节和要(🗄)素。企业危(wē(🗄)i )机公关(guān )怎么处理?
1、(🗄)引导公共(🗄)舆论：(🗄)当(dā(🗄)ng )企业自身立场(🗄)正确时(shí )，应积极澄清(qīng )事实(🗄)真(zhēn )相；(🗄)若存在(🗄)错误，则(zé )应诚恳(🗄)道(🗄)歉。借助权威力(🗄)量：在(🗄)危机时期，企业往往(🗄)容易受到(dào )社会的质疑(yí )。此时，借助权威(wēi )机(jī(🗄) )构的信用来(lá(🗄)i )增强(🗄)话语的可信度是至关重(chóng )要(🗄)的(de )。分散(sàn )危机影响(xiǎng )：企业应(🗄)尽快转移公众注意力，最大限(🗄)度(🗄)地减轻(🗄)危机(jī )的负面影响(🗄)。2、危机应对策略：选(🗄)择合适的危机应(yīng )对(duì )策略，如积(🗄)极回应(🗄)、公开道歉、(🗄)赔偿(🗄)补偿、责任追究等。策略的(🗄)选择应基于(🗄)客观事实(shí )和(🗄)法律法(fǎ )规(🗄)，同时考虑(🗄)企(qǐ )业的形象和利益。危机公关沟(gōu )通：(🗄)及(🗄)时性：在危机发(fā(🗄) )生后，迅速向(🗄)内外部相关方(🗄)进(🗄)行沟通，避(🗄)免(🗄)信息真空期导致的谣言和(🗄)误解。准(zhǔn )确性：沟通内容应准确(què )真实(shí )，避(🗄)免虚(xū )假宣传和误导。3、(🗄)加强内部沟(gōu )通与监督：(🗄)企业管(guǎn )理(🗄)层(🗄)应及(🗄)时与员工沟通，获取第一(yī )手信息(xī )，以(🗄)便在发(fā )现问题时(🗄)迅速作出判断(duàn )并采取措施，从(cóng )而防止危机的发生。 建(🗄)立预警机制：企业应(🗄)预(🗄)见到可能(néng )出现的(🗄)危机，并做好相应的准(🗄)备(🗄)。制定应对危机的(de )基本框(kuà(🗄)ng )架(jià )，以便(🗄)在危机真正来(🗄)临时(🗄)能够有(🗄)条不紊地(dì(🗄) )应对。
[收起部分]
