危机公关处(chù )理三个(gè [展开全部]
危机公关处(chù )理三个(gè )步骤
1、- 预警和干预(🐖)(yù )：通过对内外渠道(🐖)(dào )的危机(🐖)预警信号进行识别和分(fè(🐖)n )析，公(🐖)关人(🐖)员可以在(zài )危机的早期阶段迅速响应，采取预警措施，干预或预防潜在的危机，防止困难进(🐖)一步恶(🐖)(è )化。即使未能(né(🐖)ng )有效消除危(🐖)机，也能(🐖)通过这(zhè )一过程获取有益信息，为公关运作争取(qǔ )主动。2、(🐖)进行危机总结、评估(🐖)。对危机(jī(🐖) )管理(🐖)工作进行全面的评价，包括对预警系(xì )统(tǒ(🐖)ng )的组(🐖)(zǔ )织和工(🐖)作程(ché(🐖)ng )序、危机处理计划(🐖)、危机(🐖)决策等各方面(miàn )的(de )评价，要详尽(🐖)地列出(chū )危(wēi )机(🐖)管理工作中存在的各种(zhǒng )问题。对问(🐖)题进行整顿。多数危机的爆发(fā )与企业管理不善(🐖)有(🐖)关(🐖)，通过总结评估提出改正措施，责(zé )成有关部门(🐖)逐项落实，完善危(wēi )机管(🐖)理(lǐ )内容。3、危机公(🐖)关(guān )过程中的重要(yào )性(xìng ) 由于客观环境的作(🐖)用，困难的(🐖)出现(🐖)和发展会产生不(🐖)可预(🐖)测的(de )发展方向和(hé(🐖) )影响范围(wéi )，但一般都有统一(🐖)的发展逻(🐖)辑规律(lǜ )，即危机的生(shēng )命(mìng )周期(🐖)模型。既然要提(🐖)炼危机公关(🐖)的(🐖)精髓，首先(🐖)要(🐖)(yà(🐖)o )根据(🐖)其生命周期的(🐖)特点，在(zài )操(🐖)作(zuò(🐖) )步(🐖)骤中找到(dào )影响最终结果的关键(jià(🐖)n )环节和(🐖)要(🐖)素。4、网络危机公关(🐖)的处理步骤主要包括以(yǐ )下几个方面： 危机预警(🐖)(jǐng )：在(🐖)危机发(🐖)生前，企业需要建立一套完善的危机预警(🐖)系(xì )统，以便及(jí )时发现潜在的危机。这可能涉及到对网络(🐖)舆(yú )情的监测、对用户反馈(kuì(🐖) )的关(🐖)注以及对内部员(🐖)工意见的(de )收集(🐖)等。成功的(de )危机公关案例分(fèn )析
年有(🐖)许多危机公关成功的案例(lì )，以下是其(🐖)(qí )中两个案(🐖)例(lì )：网易暴雪终止合作事件：(🐖)2024年1月，网易和(🐖)暴雪宣布因合作到期(🐖)将(🐖)终止合(🐖)作，引发广泛关注和讨论(🐖)。网易通过一系列行动，如推出“暴(🐖)雪绿茶”等(🐖)，表达了(le )自己停止(zhǐ )合(🐖)作(🐖)的(de )决心。危机公(🐖)关成(🐖)功案例(🐖)及分(🐖)析(🐖)是：以汉堡王鸡肉汉堡广(guǎ(🐖)ng )告涉歧视事件(🐖)举例。如(rú )下：事件详情 2019年4月初(chū )，汉堡王在Instagram上发(🐖)布(bù )的一条新(🐖)品(🐖)汉堡广告被(bèi )指涉嫌“种族歧视(🐖)”，视频中的演(yǎn )员(yuán )用(yòng )一双(🐖)巨型筷子艰难吃汉堡。画面(miàn )存(🐖)在恶搞突兀嫌疑，引(🐖)发网友不满，谴责汉堡(🐖)王涉(🐖)嫌种族歧视。百事可乐(🐖)2009年危机公关案例分析 2009年，百(bǎi )事可乐发生了一(yī )起(🐖)非常严重的健(🐖)康事(🐖)(shì )故，导(🐖)致(🐖)(zhì )多名消(🐖)费者(🐖)因(🐖)饮用百事可乐而(ér )患(🐖)上(shàng )肝癌。此(🐖)次事故(🐖)，不仅(🐖)(jǐn )让百事可(kě )乐的声(🐖)誉受到极大影响(🐖)，还对其市场(🐖)前(🐖)景产生了极大影响。对公共(🐖)突发危机事(🐖)(shì )务，相关政府部门的领导也就是拥有(🐖)权力的(🐖)决策者首先应该开展有效的(🐖)危(🐖)机公关，敢于直面(🐖)媒体与民众，满足他们对危(wēi )机信(🐖)息(🐖)的知情权，以获得公众的信(🐖)任。担(🐖)任危机公关具体实(🐖)施者的(de )政(zhèng )府新闻发布、主流媒(🐖)体应该保(🐖)证传播渠(qú )道透明、畅通，否则妨碍(🐖)危(wēi )机处理。处理企业(🐖)危机公(🐖)关的(🐖)流程和(hé )内容(🐖)(róng )是什么?
1、善后(hòu ) 众所周(🐖)知，危机过后企业形(🐖)象往往因此而遭到(🐖)破(🐖)坏，危机(🐖)也不可能(néng )就此避免(🐖)，所(🐖)以(🐖)企(🐖)业危机公关(guān )处(🐖)理的最后一个步骤就是善后处理。主要(🐖)有两(🐖)点，第一(🐖)是修(🐖)复消费者对企(🐖)(qǐ )业的信心，帮(🐖)助企业重建企业形象。第二则(🐖)是分析(🐖)总结并改进提高。2、(🐖)企业危机公关(🐖)处理流程通常包(🐖)括以下几个(gè(🐖) )步骤：(🐖) 预(yù )防危机：(🐖)企业应制(zhì )定(🐖)危(🐖)机管理计划，包(🐖)括风(fēng )险(xiǎn )评估、(🐖)预(🐖)警机制和危(🐖)机应(🐖)对(🐖)策略等，以最大程度地(🐖)减(🐖)少危(🐖)机的发生。 发现危(wē(🐖)i )机：及时收集、监控(🐖)和分析与企(qǐ )业相关的(de )信(🐖)息，以便迅速(🐖)发现潜(🐖)在的危机。3、总结(🐖)来说，高手的危机公关在于(🐖)策略(luè(🐖) )的清晰、执(🐖)行的果断(🐖)，以及结(🐖)果(guǒ )的直(🐖)接。比如(🐖)五月(🐖)天玲花(🐖)的案(🐖)例(🐖)，通过(🐖)精(jīng )准的(de )文案，展现了危(wē(🐖)i )机(🐖)公(🐖)关(guān )的高超(chāo )艺术。在(🐖)危机(🐖)公(gō(🐖)ng )关的(de )道路(lù(🐖) )上，灵活应对(🐖)、果断行动和清晰沟通是(shì )每一个(🐖)企(🐖)业值得学习和借鉴的法则。危机公(gōng )关(guān )一般怎么处理(lǐ )?
1、充分传(chuán )播。当事组(zǔ )织向媒体、公众、消费者及(🐖)一(yī )切关注事件的人们，提(🐖)供(🐖)一切可能的沟通办法，如新闻发布会、媒体(🐖)现场采访、网络互动、热线电(🐖)话、公(🐖)开信、(🐖)广告(🐖)、(🐖)短(🐖)信等等(🐖)传播方式和手段(🐖)，保证社会大(🐖)众(🐖)的知情权。承担(🐖)责任。2、面对灾难(nán )，应考(kǎ(🐖)o )虑到最坏的(🐖)可(🐖)能，并及(🐖)时(shí )有条不紊(🐖)地采取行动；(🐖)危(🐖)机(jī(🐖) )发(fā )生时，要(🐖)以最快(🐖)的速度设立“战时”办公(gōng )室(🐖)或危机控(🐖)(kò(🐖)ng )制(🐖)中心(xīn )，调配训练(🐖)有素的专业人员(yuán )，以实施危(wēi )机控制(zhì )和管理计划。3、成立危机(🐖)公关小组。当危机出(🐖)现的时候千万不要惊(🐖)(jīng )慌(🐖)，首要的问题就(🐖)是赶(🐖)快成立危(wēi )机公(🐖)关小组。一般情况下，危机公关小(xiǎo )组的组(🐖)成由企业(yè )的公关部(🐖)(bù )成(🐖)员和(🐖)企业涉及(🐖)危机的高层领(🐖)导直接组(🐖)成。4、迅推客传(🐖)媒总(🐖)结(🐖)了处理危机公关的(de )十大策(🐖)略：内(nèi )部沟通，即时监督 企(🐖)业管理层(🐖)应及(🐖)(jí )时与基层人员沟(🐖)通，获取(🐖)第一条信息，根据管(guǎn )理(🐖)(lǐ )经验判(🐖)断(duàn )某些方向(🐖)是否(fǒu )存在问题(🐖)，是(🐖)否会产(🐖)生影(🐖)响，找出危机前问题差异的根(🐖)源(🐖)，及(🐖)时处理。预警潜在(zài )危机，做(zuò )好充分(🐖)准备(bèi ) 无(wú )论什么企业，都可(🐖)能遇到危机公关。5、危机(🐖)公(🐖)(gōng )关不仅承担(dān )危(🐖)机预警监测、干预预(yù )防(fáng )、控(kòng )制处(🐖)理、恢复调(🐖)(diào )整(zhěng )等(🐖)任务(🐖)，而且是(🐖)改善困(kùn )难管理体(tǐ )系(xì )的必要(yà(🐖)o )过程，也是(🐖)公(🐖)众(🐖)、媒体、政府和(hé )各种社会团体公关战(🐖)略的重要组成(chéng )部(🐖)分。危机公(🐖)关的整(🐖)个流(liú )程是怎样的?
1、(🐖)紧接着，危(🐖)机辨识至关(🐖)(guā(🐖)n )重要。你需要(🐖)判(pàn )断这是否(fǒu )真(zhēn )的(🐖)是危机，还是可能(🐖)的(de )宣传契机(🐖)或无需(🐖)过(🐖)度反应的情况。这一(yī )步骤要求敏锐(🐖)的洞察力和精准的(🐖)判断。确定应对原则，企业需要为自己定下明(🐖)确的(🐖)(de )角色(🐖)——是受害者、相关者、无辜者还是受(shòu )益者(🐖)。这样的姿(🐖)态(🐖)将直接(🐖)影响公众(zhòng )的感知和反(fǎn )应(🐖)(yīng )。然后，策略拟订是核(hé )心(🐖)环节。2、危机公关(🐖)处(🐖)理流程：明确(🐖)(què )危机现状并评(🐖)估形势(shì )。首先，组织需要对(🐖)危(🐖)机的严重性及其(🐖)影响范(🐖)围进行快速(sù )评估，明确危机(🐖)的性质和(🐖)影响对象。其(qí )次，进(jìn )行信息收(🐖)集和分析，包括内部和(hé )外(🐖)部的信息，了解公(🐖)众(zhòng )的情(qíng )绪和反馈(kuì )。制定应对(🐖)策略。根据对(duì )危机(jī )的评估和分析结果(guǒ )，制(🐖)定针(🐖)对(🐖)性的应对策略。3、舆(yú(🐖) )情收(🐖)集，厘(🐖)清线(xiàn )索。当真正的危机公关发(fā )生之时(🐖)，整个公共部(🐖)门或者委(🐖)托的(🐖)乙(yǐ(🐖) )方(🐖)公关(🐖)公司(🐖)就(🐖)得超(chāo )高(🐖)效的(🐖)运(🐖)(yùn )转起来，注意，是“超高效(🐖)”！一般(🐖)来说，危机(🐖)公关的(🐖)时(shí(🐖) )效性(🐖)是相当高的，越早(🐖)(zǎo )给出判断、给出解决方案、越早(zǎ(🐖)o )执行，越能挽救损(🐖)失(🐖)，换句话说，公(gōng )关部门每慢一秒，对于(🐖)品牌来说，都是真金白银(yín )的流失。4、企业危(🐖)机公(gōng )关处理流程通(tōng )常包括以下几(🐖)个步(bù )骤(🐖)：(🐖) 预防(🐖)危机：企业应制(🐖)定(🐖)危机管(🐖)理计划，包(🐖)括风险评估(gū )、预警机(🐖)制(🐖)和危机应对策(cè )略等，以最(🐖)大程(chéng )度地(🐖)减少危机的发生(🐖)。 发(fā )现危机：及时收集、监控和(🐖)分析与企业相(xiàng )关的信(🐖)息，以便迅速发(🐖)现潜在的(🐖)危机。5、危机公关(🐖)过程中的重要(🐖)性(🐖) 由(🐖)(yóu )于客观(🐖)环(huán )境(🐖)的作用，困难的(🐖)出现和发展会(🐖)产生不可(kě(🐖) )预测的发展方向和影响范(fàn )围，但一般都有统一(yī )的发展逻辑规律(lǜ )，即危机的生(shēng )命(🐖)(mìng )周期模型。既然要(yào )提(tí )炼危机(🐖)公(🐖)关(🐖)(guān )的(de )精(🐖)(jī(🐖)ng )髓，首先要根据其(🐖)生(shēng )命周期的特点，在操作步(🐖)骤中找到影响最终结(🐖)果的(🐖)(de )关键环节和要(yào )素(🐖)。企(🐖)业(yè(🐖) )危(wēi )机公关怎么处理(🐖)?
1、(🐖)引导公共(🐖)(gòng )舆论(lùn )：当企(qǐ(🐖) )业自身立场正确时，应积极澄清事实真相(🐖)(xià(🐖)ng )；若存(🐖)在错误，则应诚恳道歉。借助(zhù )权(🐖)威力量：在危机(jī )时期，企业往往(🐖)容易受到社会的(de )质疑。此时，借助权威机构的信用(🐖)来增强(🐖)话(🐖)(huà )语的可信度是至关(guān )重要的。分散危(wēi )机影(🐖)响：企业应尽(jìn )快(kuài )转移公众注意力，最(🐖)(zuì )大限度(🐖)地减(jiǎn )轻危机的负面影响。2、危机(🐖)(jī )应对策略：(🐖)选择合(hé )适的危(wēi )机(🐖)应对策略(🐖)，如积极回应、公(🐖)开道歉(qiàn )、赔偿(🐖)补偿、(🐖)责任追究等。策略(🐖)的(de )选择应基于客观(guān )事实和(hé )法律法规(🐖)，同(🐖)时(🐖)考虑企(🐖)业的形(🐖)(xíng )象和利益。危机公关沟通(tōng )：及时(🐖)性(xìng )：在(zài )危机发(🐖)生(🐖)后，迅速(🐖)向(🐖)内外部相(xiàng )关方(fāng )进行沟通(🐖)，避(🐖)免(🐖)信息真(🐖)空期导(dǎ(🐖)o )致的谣言和误(🐖)(wù(🐖) )解。准(zhǔn )确性：沟通内容应(🐖)(yīng )准确真实，避(🐖)免(🐖)虚假宣传和误导。3、加(jiā )强内部(🐖)沟通与监督：企(🐖)业管理(lǐ )层应(yīng )及时与员工沟通，获取第(dì(🐖) )一手信息，以(🐖)便(🐖)在发现问题时迅速(🐖)作出判断(🐖)并采取措施，从(🐖)而防(🐖)止危机的发生。 建立预警机(jī )制：企(🐖)业应预(yù(🐖) )见到可能出现(🐖)的危机，并(🐖)做好(🐖)相应(yīng )的(de )准备。制定(dì(🐖)ng )应对危机的基本框架，以便在(zài )危机真正(zhè(🐖)ng )来临时能够有条(🐖)不(bú )紊(🐖)(wě(🐖)n )地(🐖)应对。
[收起部分]
