危机(jī )公关(guān )处ச[展开全部]
危机(jī )公关(guān )处理(lǐ )三个步骤
1、(🏸)- 预(yù )警(jǐng )和干预：通过对内外渠(qú )道的危(🏸)机预警信号进行识别和分析，公关人员可(🏸)以(yǐ(🏸) )在危机的早期阶段(🏸)迅速(🏸)响应，采(🏸)取预(🏸)警措施，干预(yù(🏸) )或预防潜在的(de )危机，防止困(🏸)难进(🏸)一步(🏸)恶化(huà )。即使(shǐ )未能有效消除(🏸)危机，也能(🏸)通过这一过程获(🏸)取有益信息，为(wéi )公关运作争(zhēng )取主动。2、(🏸)进(🏸)行危机总结、评估(🏸)。对危(🏸)机管理(🏸)工作进行(há(🏸)ng )全面(🏸)的(🏸)评价(🏸)，包括对预(🏸)(yù )警(🏸)系(xì )统的组织和工作程序、危机处理计划、危(🏸)机决策等各方面的评价(🏸)，要详尽地(🏸)列出(🏸)危机管理工(🏸)作中存在(zài )的各(gè )种问题(🏸)。对问题(🏸)进行(háng )整顿。多数(🏸)危机(🏸)的(🏸)爆发与(🏸)企业(yè )管理(🏸)不善(shàn )有关，通过总结评估提出改正措(cuò )施，责(zé )成(chéng )有关部门逐项落实，完善(🏸)危机(🏸)(jī )管(🏸)理内容。3、危机公(🏸)(gōng )关过程(🏸)中的重要性 由于客(kè )观(guān )环境的作用(🏸)(yòng )，困(🏸)难的出现(xiàn )和发展会产(🏸)生不可预测的(de )发展方向和影(🏸)响范围，但一般(bān )都(dōu )有统(🏸)一的发展(zhǎn )逻(🏸)辑(🏸)规(🏸)律，即危机的生命周期模型。既然(🏸)要(yà(🏸)o )提炼危机公关(🏸)的精髓，首先要根据其生(shēng )命周期(🏸)的特点(diǎn )，在操作步骤中找到影响最终结果的关键环节和要素。4、网络危(🏸)机公关的处(chù )理步(🏸)骤主要包(🏸)括以下(xià )几(jǐ )个方面(🏸)： 危机预警：在危机发(🏸)生前，企业需要建立(🏸)一套(tào )完善的危机预警系统，以便及时发现(xiàn )潜在的危(🏸)(wēi )机(🏸)。这可能涉(shè )及到对网络舆情的监(jiān )测、对(duì )用(yòng )户(🏸)反馈的(de )关注以及对(duì )内部员工意(🏸)见(🏸)的收集等。成功的危机公关案例(🏸)分(🏸)析
年(🏸)有许多危机公(gōng )关成功的(de )案(àn )例，以下(🏸)是其(🏸)中两个案例(🏸)：网易暴雪终止合作事件(jiàn )：(🏸)2024年1月，网易和暴雪宣布因合作(🏸)到期将终止(🏸)(zhǐ(🏸) )合作，引发广泛关注和(🏸)讨论。网易通过一系(xì )列行动，如(🏸)推出(chū )“暴雪绿茶(🏸)”等，表(biǎo )达了自(🏸)己(🏸)停止(🏸)合作(🏸)的决心。危机(🏸)公关成功案(🏸)例及分析是：以(yǐ )汉堡王鸡肉汉堡广告涉歧视事件举例。如下：(🏸)事件详情 2019年4月初，汉堡王在Instagram上发布的一(yī )条新品汉堡广告(🏸)被指涉(🏸)嫌“种(🏸)族歧视”，视频中的演员用一双巨型筷子艰(jiān )难(🏸)吃汉(🏸)堡。画面存在恶搞突兀嫌疑，引发网友不(🏸)满，谴(🏸)责(🏸)汉堡王(🏸)涉嫌种族(zú )歧视(🏸)。百事可乐2009年危机公关(🏸)案例分析 2009年，百(bǎi )事可乐发生了一起非(🏸)常严重的健康事故，导致多名消费者因(🏸)饮用百事可(kě )乐而患上(🏸)肝癌。此(🏸)次(🏸)事故，不(bú )仅让百(🏸)事可乐的声誉受(shòu )到极大影响，还对其市场前景产(chǎn )生(🏸)了极大影响。对公共突发(fā )危(🏸)机(🏸)事务，相关(🏸)政府部门的(🏸)领导也(yě )就(🏸)是拥有权力的决(jué )策者(🏸)首先(🏸)应该开展有效的(🏸)(de )危机公(🏸)关(🏸)，敢(🏸)于直面媒(🏸)体与民众，满足他们对危机信息的知(zhī(🏸) )情权(quá(🏸)n )，以(🏸)获得公众的(de )信任(🏸)。担(dān )任危机公关具体(tǐ )实施者的政府新闻发布、主流媒体应该保证传播渠(🏸)道透(🏸)明、畅(🏸)通，否则(zé )妨碍危机处理。处理企业危机公关(guān )的流程和内容是什(shí(🏸) )么?
1、善后(hò(🏸)u ) 众所(🏸)周(🏸)知，危机过后企业形象(🏸)往往(🏸)因此而遭到破坏，危机也(yě )不(bú(🏸) )可能(néng )就此避免，所以企业危机(🏸)公关(🏸)处(🏸)理(🏸)的最后一(🏸)(yī )个步骤就是善(shàn )后处(🏸)理。主(🏸)要有两点，第一是修复消费者(🏸)对企业的信心，帮助企业重建企业形(xí(🏸)ng )象。第(dì )二则是(🏸)分析(🏸)总(🏸)(zǒng )结(🏸)并(🏸)改进(🏸)提高。2、(🏸)企业(yè )危(🏸)机公关处理流(🏸)程通常包括以(yǐ(🏸) )下几个步骤： 预(yù )防(fáng )危机：企业应(🏸)制定危机管理计划，包括风险评估(gū )、预警机(jī(🏸) )制和(hé )危机(🏸)应对策略等，以最大程度地(dì )减少(shǎo )危(🏸)(wēi )机的发生。 发现危机：及(🏸)时收集、监控和分(🏸)析(🏸)与企业相(xià(🏸)ng )关的信息，以便迅速(🏸)发(🏸)现潜在的危机。3、总(🏸)(zǒng )结来说(🏸)，高手的危机公关(🏸)在(🏸)于(yú )策略(🏸)的(de )清晰(🏸)、执行(háng )的果断，以及结果的直(🏸)接。比如五月天玲花的(🏸)案例(🏸)，通(🏸)过精准的文(🏸)案，展现了危机公关的高超(chāo )艺术。在危机公关的(de )道路上(🏸)，灵活(🏸)应对(🏸)、果断行动和清晰(🏸)沟(🏸)通是每一(🏸)(yī(🏸) )个(gè )企(🏸)业(🏸)值得学习和借鉴的法则。危机公关一(yī )般(🏸)(bān )怎(zě(🏸)n )么处理?
1、充分传(chuá(🏸)n )播。当(dā(🏸)ng )事组织向媒(🏸)体、公众、消费者及(🏸)一切关注事件的(🏸)人(🏸)们，提(tí(🏸) )供一(yī )切可(🏸)能的(🏸)沟通办法，如(🏸)新闻(🏸)发(fā )布会、媒体现场采访、网络互动、热线(🏸)电(🏸)话、公开(🏸)信、(🏸)广告、短信等等传播方式和手段(🏸)，保证社会大众的知情权。承担责任(🏸)。2、面对(🏸)灾(🏸)难，应(yīng )考虑到最坏(huà(🏸)i )的可(kě(🏸) )能，并及时有(yǒu )条不紊地采取(qǔ )行动(🏸)(dòng )；危机发生时，要(yào )以最快的速(🏸)度设立“战时”办公室或危机控(🏸)制中心，调配训练(🏸)有素的(🏸)专(🏸)业(yè(🏸) )人员，以(yǐ )实施危(🏸)机(jī )控制和管理(🏸)计划。3、成立(lì )危机公关小组。当危机出现(🏸)(xiàn )的时候千(🏸)(qiān )万不要(🏸)惊(jīng )慌，首要的问题就(🏸)是赶快成立危机公关小(🏸)组(🏸)。一(🏸)般(bān )情况下(xià(🏸) )，危(🏸)机公关(🏸)小组的组成由企业(yè )的(🏸)公(🏸)关部成(chéng )员和企业涉及危(wēi )机(🏸)的(de )高(🏸)层领(🏸)导直接组(🏸)成。4、(🏸)迅推(tuī )客(🏸)传媒总结了(le )处理(lǐ )危(🏸)机(🏸)公(🏸)关的十大策略：内(🏸)部沟通，即时监督 企(🏸)业(🏸)管理(lǐ )层(céng )应及时(shí )与基层人员沟通，获取第(dì )一条信(xìn )息(xī )，根据管理经验(yà(🏸)n )判断(duàn )某些(🏸)方向是否存在(🏸)问题，是否会产(chǎn )生影(🏸)(yǐng )响(xiǎng )，找出危机前(🏸)问题差异的根源，及(🏸)时(shí )处(🏸)理。预警(🏸)(jǐng )潜在危机，做好(🏸)充分准备(bè(🏸)i ) 无论什么(me )企业，都可能遇到危机公(🏸)关。5、危机公关不(🏸)仅承担(dān )危机预警(🏸)监测、(🏸)干预(yù(🏸) )预防、(🏸)控制(zhì )处(🏸)理(🏸)、恢复(🏸)调整等任务，而且是改善(🏸)困难(🏸)管(🏸)理体(tǐ )系(xì )的必要过程，也是公众、媒体、政(zhèng )府(fǔ )和各种社会(huì )团(🏸)体公关战(🏸)略(🏸)(luè(🏸) )的重(chó(🏸)ng )要(🏸)组成(chéng )部(🏸)分。危机公关的(de )整个流程(🏸)是(shì(🏸) )怎样(🏸)的?
1、紧(🏸)接(🏸)着(🏸)(zhe )，危机辨识至关重要。你需要判(🏸)断这是否真(🏸)的是危机，还是可能的宣传契机或无需过度反应的情况。这一步骤要(yào )求敏锐的洞察力和(🏸)精准的(🏸)判(🏸)断。确(🏸)定(🏸)应对原则，企业需要(yào )为自(zì )己(jǐ )定下(🏸)明(🏸)确(🏸)的角色(🏸)——是(shì )受害者、相关者(🏸)、无(🏸)(wú )辜(🏸)者还是受(shòu )益者。这样的姿态(🏸)将直接影响(xiǎng )公众的感知和(hé )反应。然(rán )后，策略拟订是(🏸)核心环节。2、危机公(🏸)(gōng )关(🏸)处理(🏸)流程(chéng )：(🏸)明确危(wēi )机现状并评估形势(🏸)(shì )。首先(xiān )，组织(🏸)需要对危机(jī )的(🏸)严(🏸)重性(xì(🏸)ng )及(jí )其(🏸)(qí )影响范围(wéi )进行(háng )快速评估，明确危机的性质和(🏸)影响(xiǎng )对象(🏸)。其次(🏸)，进(🏸)行信息收(🏸)集和(🏸)分析，包括(kuò )内部和外部的信(🏸)息，了解(🏸)公众(🏸)的(🏸)情(🏸)绪和反馈。制定应对(🏸)(duì )策略。根(🏸)据(🏸)对(🏸)危(🏸)机的(de )评估和(hé )分析结果，制定针对性的应(🏸)对策略。3、舆(🏸)情(🏸)收集，厘清线索。当真正的危机公关发生之时(🏸)，整(🏸)个公共部门或(huò(🏸) )者委托(🏸)的乙方公关公司就得超(🏸)高效的(de )运转(zhuǎn )起来(🏸)，注(🏸)意，是(🏸)“超高(🏸)效”！一般来说(🏸)，危机公(🏸)关(guān )的时(🏸)效性是相当高的，越早(🏸)给出(🏸)判断、给出(🏸)解决(jué )方(🏸)(fāng )案、越早(🏸)执行(háng )，越能(🏸)挽救(jiù )损(🏸)失(shī(🏸) )，换句话(🏸)说(🏸)，公关部门每慢一秒，对于品牌来说(shuō )，都(dōu )是真金白(🏸)银的流失。4、企业(🏸)(yè )危机公(🏸)关处理流(🏸)程通常包括(🏸)(kuò )以下(🏸)几个步(bù(🏸) )骤(🏸)： 预防危机：企业(🏸)应制定危(wēi )机管理计划，包括(kuò )风险评估、预(🏸)警机(jī )制和危机应(yīng )对策略等，以最大程(🏸)度地减少危机(🏸)的发生。 发现危机：及时收(shōu )集、监控(🏸)和分析与企(🏸)业相关(🏸)的(🏸)信息(🏸)，以便迅速发(🏸)现潜(🏸)在的危机。5、危(wēi )机公关过程中的重要性 由于客观环境的作用，困难的出现和发(fā )展会产生不可预测的发展方向和影响范围，但一般都有(🏸)统(🏸)(tǒng )一的发(🏸)展逻辑规(🏸)律，即危机(jī )的生命周期模型。既然要提炼危机公(🏸)关(guān )的精髓(suǐ )，首(shǒu )先要根据(🏸)其生(shēng )命(🏸)周期的特点，在操作步骤(🏸)中找到影响最(🏸)终结果(guǒ )的关(🏸)键环节和要素。企业危(🏸)机(jī )公关怎(zěn )么处(chù )理?
1、引(yǐn )导(dǎo )公共舆(yú )论：(🏸)当企业自身立场正确时，应(🏸)积极澄清事实真相(🏸)；若存在错(🏸)误，则(🏸)应诚恳道歉。借助(🏸)(zhù )权威力量：在危机(jī )时(🏸)(shí )期，企业往往容(róng )易受(🏸)到(🏸)社会的质疑。此时，借助权(🏸)威(wēi )机(🏸)(jī(🏸) )构的信用来增强话(huà(🏸) )语(🏸)的可信(🏸)度(🏸)是至关重要的。分(🏸)散危(wēi )机影响：企业应(🏸)尽快转移公众注意力，最(zuì )大限度地减轻危机的负(🏸)面影响(🏸)(xiǎng )。2、危机应(yīng )对策略(🏸)：选择合适的危机应对策略，如积极(jí )回(huí )应、公开道歉、赔偿补偿(🏸)(cháng )、责任(🏸)追究等。策略的选择应基于(yú )客观事实和法律法规，同时考虑(🏸)企业的形(xíng )象和利益。危(🏸)机(🏸)公(gōng )关沟通：(🏸)及时性：在危机(jī )发生后，迅速向内外部相关方(🏸)进(🏸)行(🏸)沟通，避免信息真空期(🏸)导致的谣言和误解(🏸)。准确(🏸)(què )性：沟通内容应(yī(🏸)ng )准确真(🏸)(zhē(🏸)n )实，避免虚(xū )假宣传和误导。3、加强(qiáng )内部沟通与监督：企业(🏸)管理层应及时(shí )与(🏸)员工(gōng )沟(gōu )通，获取(qǔ )第一手信(xì(🏸)n )息，以便(🏸)在发(🏸)现问(🏸)题时迅(🏸)速作出判断并采(🏸)取措施，从而(🏸)防止危机(jī )的发生。 建立(lì )预(🏸)警机制(zhì )：企(qǐ(🏸) )业应预(🏸)见到可(🏸)能出(chū )现(🏸)的危(wēi )机，并(🏸)做好相应(🏸)的准备。制(🏸)定(🏸)应对危机的基本框架，以便(bià(🏸)n )在危机真正来临时能够有条不紊地应(🏸)对。
[收起部分]
