危机公关处理三(🥉)个步骤
&
[展开全部] 危机公关处理三(🥉)个步骤
1、- 预警和干(gàn )预：通过对内外渠道(🥉)的危(🥉)机预(🥉)警信号(hào )进行(🥉)识(🥉)(shí )别和分析，公(gō(🥉)ng )关人(🥉)(ré(🥉)n )员可以在危机的早(🥉)期(🥉)阶段迅(🥉)(xù(🥉)n )速响应，采取预警(🥉)措(🥉)施，干预或预防潜在的危(🥉)机，防止困难进(jìn )一(🥉)步(🥉)恶化(huà )。即使未(wèi )能(🥉)有效消除危(wēi )机(🥉)，也能(🥉)通过这一过程获(huò(🥉) )取有(yǒ(🥉)u )益(🥉)信息(xī )，为公(🥉)关(guān )运(yùn )作争取主动。2、进行危机总结、评估。对(duì )危机管(guǎn )理工作进行全面(🥉)的(de )评价(jià )，包括对(🥉)预(🥉)警系统的组织和工作(zuò )程序(🥉)(xù )、危机处(🥉)理(lǐ )计(🥉)划、危机(🥉)决策等各方(🥉)面的评价，要详尽地(🥉)列出危机管理工(🥉)作中存在的各种问(🥉)题。对问题进行(🥉)整顿。多数危机(🥉)的爆发(🥉)与企业管理不(🥉)善有关，通过总(🥉)结评估(🥉)提出改正措(🥉)(cuò )施(🥉)，责成有关部(bù )门逐(🥉)项落实，完善危(🥉)机管理内容。3、危机公关过程中的重(🥉)要性 由于(yú )客观环境的作用，困(kùn )难的(🥉)出现(xiàn )和发展会(🥉)产生不可(🥉)预测(🥉)的发展方向(🥉)和影响范围，但一般(🥉)都(🥉)有统一的发展(zhǎn )逻辑规(guī )律，即危机(jī )的生命(🥉)周期(🥉)模型。既然要提炼危机公(🥉)关的精髓，首先(🥉)要根据(🥉)其(qí )生命周期的特点，在操(🥉)(cāo )作步骤(zhò(🥉)u )中找到影响最(🥉)终结(🥉)果的关键环节(🥉)和要素(🥉)。4、网(🥉)络危机公关的处理步(bù(🥉) )骤主要包(🥉)括以下几个方面(🥉)： 危(🥉)机预警：在危机发生前(qián )，企业需要建(🥉)立一套完善的(de )危机预警(jǐng )系(🥉)统，以便及时发现(xiàn )潜在的(de )危机。这可(kě )能涉(🥉)及到对网络舆情的(de )监测、对(🥉)用户(hù )反馈的关注以及对内(🥉)部员(🥉)工(gōng )意见的(de )收集等。成功的危机公(🥉)关案例分(🥉)析(xī )
年(niá(🥉)n )有许多(🥉)危机公关成功的案(à(🥉)n )例，以下是其(🥉)中两个(gè )案例：网(🥉)易暴(bào )雪终止合作(🥉)事(🥉)件：(🥉)2024年1月，网(wǎng )易和暴雪宣布因合作到期(🥉)将终止合作，引(🥉)发广泛关注(🥉)和讨论。网易通过一(🥉)(yī )系(🥉)列行动(🥉)，如推出“暴雪(🥉)绿(lǜ(🥉) )茶”等，表(biǎo )达了自(🥉)己停(tíng )止(🥉)合作(🥉)的决心。危机(jī(🥉) )公关(guān )成(chéng )功案例(🥉)及分析是：以(yǐ )汉堡王鸡(🥉)肉汉(🥉)堡广告(gào )涉(shè(🥉) )歧视事件举例(🥉)(lì(🥉) )。如下：事件详情 2019年4月初(chū )，汉堡王(wáng )在(🥉)Instagram上发布的一条新品汉堡(🥉)广(🥉)告被指涉嫌“种族歧视”，视频中的演员用一双巨型(xíng )筷(kuài )子艰难吃汉堡。画面存在(🥉)恶搞突(🥉)兀嫌疑(🥉)，引(🥉)(yǐn )发网友不满，谴责汉堡王涉嫌(xián )种族(zú )歧(qí )视(🥉)。百事可乐2009年危机公关案例分析(xī ) 2009年，百事可乐(🥉)发生了一起非常严重的健康(🥉)事故，导(🥉)致多名消费(🥉)者因(yīn )饮用百事可乐而(🥉)患上(shàng )肝癌。此次事(🥉)故，不仅让百(bǎi )事可(🥉)乐的(🥉)声誉(yù )受(shòu )到极大影响，还(🥉)对其市场前景(jǐng )产生了极大(dà )影响。对(🥉)(duì )公共(gòng )突发危机(🥉)事务，相关政(zhèng )府(🥉)部(bù )门的(🥉)(de )领导也就是拥有权力(lì )的决策者首先应该开展有效(🥉)(xiào )的(🥉)危机公关，敢于(yú )直面媒体与民众，满足他们对(🥉)危(wē(🥉)i )机信息的知(zhī(🥉) )情(🥉)权，以获得公众的信(xì(🥉)n )任。担(🥉)任危机公关(🥉)具(🥉)体实施者的政府新闻发布(🥉)、主(zhǔ )流(🥉)媒体应该保证传播渠道透明、畅通，否则妨碍危机处理。处(chù )理企业危机(🥉)公关(🥉)的流(🥉)程和(🥉)内容是什么?
1、善后 众(🥉)(zhòng )所(🥉)周知，危机过后(🥉)企业(🥉)形象往往因此(🥉)而遭到破坏，危(🥉)机(🥉)也不可(🥉)能就(jiù )此避免(miǎn )，所以企业(🥉)危机公(🥉)关处理的(de )最后一个(🥉)步骤就是善后处理(lǐ )。主(zhǔ )要(🥉)(yào )有两(liǎng )点，第(dì )一是修复消(🥉)(xiāo )费者(zhě )对企业的信心(xīn )，帮助企(🥉)业重建企业形象(xiàng )。第二则是分(🥉)析总结并改进(jìn )提(🥉)高。2、企业危机(🥉)公关处理流程通常包括以下(🥉)几个(gè(🥉) )步骤(🥉)： 预防(🥉)危机：企业应制定危机(🥉)管理计划，包(bāo )括风(🥉)险(🥉)评估(🥉)、预警机制(🥉)和(🥉)危机应对(🥉)策略等，以(yǐ )最(🥉)大(dà )程度(🥉)地减少危机的(de )发生。 发现危(wēi )机：及时收集(jí )、监控和分析(🥉)与企业相(xiàng )关的(🥉)信息，以便迅速发现潜在的危机。3、(🥉)总结来说，高手(🥉)的危(🥉)机(jī )公(🥉)关在于策略的(de )清晰、执行的果断，以及结果的直(🥉)接(🥉)。比如五月天玲花(🥉)的(de )案例，通过精(🥉)准的文(🥉)案，展现了危(🥉)机公关的高超艺术。在危机公关的道路(lù )上，灵活应对、(🥉)果断行动和(hé )清晰(🥉)沟通是(shì )每一(🥉)个企业值得(🥉)学习和(🥉)借鉴(🥉)的法则。危机公关(🥉)一(yī )般怎么处(🥉)理?
1、充(chōng )分传播。当事(🥉)组织向媒体、公众(🥉)、(🥉)消费者及一切关注事(🥉)件的(🥉)人(🥉)们，提供(🥉)(gòng )一(🥉)切可能的沟通办法，如(🥉)(rú )新闻(🥉)发布(bù )会(huì )、(🥉)媒体现(🥉)场(🥉)采访(🥉)、网络互(🥉)动、热线(🥉)电话、公开信、广告(🥉)、短信等等传播方式和手(🥉)段(🥉)，保(🥉)证社会大(🥉)众的知情(🥉)权。承(chéng )担(🥉)责任(rèn )。2、面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时(🥉)有条(🥉)不紊地(🥉)采取(🥉)行动；危机发(🥉)生时，要以最快(kuài )的速(🥉)度设(shè(🥉) )立“战(🥉)时”办公室(🥉)或危(wēi )机控制中心，调配训练有素的(🥉)专业人(🥉)员，以(🥉)实施危机控制和(hé )管理计划。3、成立(🥉)危(🥉)机(🥉)公关小组。当危(🥉)机出现的时(shí(🥉) )候千万不(🥉)要惊慌，首(🥉)要的(de )问题就是赶快成(🥉)(chéng )立危机公关小组。一般情(qíng )况下，危机(jī )公关(guān )小(🥉)组的组成由企业的(de )公关部成员和企业涉及危机的高层领导直(zhí(🥉) )接组(zǔ(🥉) )成。4、迅推(tuī )客传媒总结了处理危机公关(guān )的(de )十(shí(🥉) )大策(🥉)略(🥉)：内部沟通，即时(🥉)监(🥉)督 企(🥉)业(🥉)(yè(🥉) )管理层应及(🥉)时与(🥉)基层人员(yuán )沟(🥉)通，获取第一条信息(🥉)，根据管理经验判(🥉)断某些方向是否存在问(🥉)题，是(shì )否会产生(🥉)影响，找出危机前问题差异的(de )根(🥉)源(yuán )，及(🥉)时处理。预(🥉)警潜在(🥉)危机，做好(🥉)充分准备 无论(lùn )什么企业，都(dōu )可能遇到危机(🥉)(jī )公关。5、危机公关不仅(🥉)承(🥉)担危机预警监测、干(gàn )预预防、控制处(🥉)理、恢复调整(zhěng )等任务，而(🥉)且是改善困难(🥉)管理体系的必(bì )要过程，也(🥉)是公众、媒(🥉)体(🥉)、政府和各种(🥉)(zhǒng )社会团体公关(guān )战略的重要组成(chéng )部分。危机(jī )公关(🥉)的整个流程是怎样(yàng )的?
1、紧接着(🥉)，危(🥉)机辨识至(🥉)(zhì )关重要。你需要判断这是(shì )否真的是(🥉)危机，还(🥉)是(🥉)可能(🥉)的宣传(🥉)契机或(huò )无(🥉)需过(🥉)度反应的(🥉)情况(🥉)。这一步骤要求敏锐的(🥉)洞察力和精(🥉)准的判断。确定应(🥉)(yīng )对原则，企(qǐ )业需(xū(🥉) )要(yào )为自(🥉)己定(🥉)下(xià )明确的角(jiǎo )色(sè )——是受害者(🥉)、相关(🥉)者(🥉)(zhě )、(🥉)无(🥉)辜者还(🥉)是(🥉)受益(yì )者。这样的姿(🥉)(zī )态将直接影响(xiǎng )公众的感知和反应。然后，策略拟订是核心(🥉)环(🥉)节。2、危机公(🥉)关处理流(liú(🥉) )程：(🥉)明确(🥉)危机现状并评估形势。首先，组织需要(yào )对危机(jī(🥉) )的严(yán )重性及其影响范(fàn )围进行快速评估，明确(què(🥉) )危机(🥉)的性(🥉)质和影响对象(xiàng )。其次，进行信(xìn )息收集和分析，包括内部和(hé )外部的(de )信息(xī(🥉) )，了解公众(zhòng )的(🥉)(de )情绪和反馈。制定应对策略。根(🥉)据对危机的评(🥉)估和分析(🥉)(xī )结果，制定针对性的应对策略。3、舆情收(shōu )集(🥉)，厘(🥉)清线索。当(🥉)真正的(🥉)危(wēi )机公关发(🥉)生之时，整个公共部门或者委托的乙方公关公司(sī )就(🥉)得超(🥉)(chāo )高效(🥉)(xiào )的运转起来(lái )，注(zhù(🥉) )意(🥉)，是“超高效”！一般来(lái )说，危机公关(🥉)的(🥉)时(🥉)效性是相当高的，越早给出判断、给(🥉)出(🥉)解决方案、(🥉)越早执行(🥉)，越能挽救(🥉)(jiù )损(sǔn )失，换句话说(🥉)，公关部门每(🥉)慢(màn )一秒，对于品(pǐn )牌(🥉)来说，都是真金白银(🥉)的流失。4、(🥉)企业危(wēi )机公(gōng )关处理流程通常包括以下几(🥉)个(🥉)步骤(zhòu )： 预(🥉)防危(🥉)机：企业应制定危机(🥉)管理计划，包括风险评估、(🥉)预警(🥉)机(🥉)制和(🥉)危(wēi )机应对策略等(🥉)(děng )，以最(🥉)大程(🥉)(chéng )度(🥉)地减(🥉)少危(🥉)机的(🥉)发(🥉)生。 发(fā )现危机：及时收集、监控和分析(🥉)与企业相关的信息，以便迅速发现潜在的危(wēi )机(🥉)。5、危机公(gōng )关过(guò )程中的重要(yào )性(xìng ) 由于(🥉)客观环境的作用，困(kùn )难的(de )出现和发展(🥉)会产生(🥉)不可预测的发展方向和(🥉)影(🥉)(yǐng )响(xiǎ(🥉)ng )范围，但(🥉)一般都有统一的发展逻(luó )辑(🥉)规律，即危机的生命周(zhōu )期模型。既然(rán )要提炼危机公关的精髓，首先(xiān )要根据其生命(mìng )周期的特(tè(🥉) )点(🥉)，在操(cāo )作步骤中找到影响最终结果的关键(🥉)环节和要素。企业(🥉)危机公(gōng )关(guān )怎么处理?
1、引导公(gōng )共舆论：当企(qǐ )业自身(🥉)(shēn )立场正确时，应(yīng )积极澄清(qīng )事(🥉)实(🥉)真相；若存(🥉)在错误，则(zé )应(🥉)诚恳(kěn )道歉。借助权(🥉)威力(🥉)量：在危机时期，企(🥉)业往往容易(🥉)(yì )受到社会(🥉)(huì(🥉) )的(🥉)质(zhì )疑。此时，借助权威机构的(🥉)信用来增强话语的可信度(🥉)是至关重要的(🥉)。分散(🥉)危机影响(xiǎng )：企(qǐ )业(yè )应(🥉)尽快转(🥉)移(🥉)公众(zhòng )注(🥉)意力，最(zuì )大限(🥉)(xiàn )度地减(jiǎn )轻危机的(de )负面(🥉)影响。2、危机应对(🥉)策略：选择合(hé )适(shì )的(🥉)危机应对策略(luè )，如积极(jí )回(huí(🥉) )应、公开道歉、赔(🥉)偿(🥉)补偿、责任(🥉)追究(jiū )等。策略的选择应基于客观事实和法律法规，同(🥉)时考虑企业(🥉)的形(xíng )象和利益。危机公关沟通：及时性(xìng )：在危机发生后，迅速(🥉)向内外部相关方进行沟通(🥉)，避免信息真空(🥉)期(qī(🥉) )导致的(de )谣言(🥉)和误解(🥉)(jiě )。准确性：沟通内容应准确真实，避免虚(xū )假(🥉)宣传(🥉)和(hé )误导(dǎo )。3、加强内部沟通与(🥉)监督：企业(🥉)管理层应及(🥉)(jí )时(shí )与员工沟(gōu )通，获取第(🥉)一手信息，以便在发(fā )现问题时迅速(🥉)作出判(pàn )断并采取措施，从而(ér )防止危机(🥉)的发(🥉)生(🥉)。 建立预(🥉)警(jǐng )机制：企业应预(🥉)见(🥉)到可能出现(🥉)的(de )危机(🥉)，并做好相应的准备。制定应对(🥉)危机(🥉)的基本框架(🥉)，以便(🥉)在危(🥉)机真正(zhè(🥉)ng )来临时能够有条不(bú(🥉) )紊地应对(🥉)。
[收起部分]
