危机公关处(⏪)理三个(⏪)步骤
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1、- 预警和干预：通过对(duì )内外(⏪)渠道的危机预警(⏪)信(xìn )号进行(⏪)识别和分析，公关(guān )人员可以在危机(jī )的早(zǎo )期(⏪)阶段迅速响(⏪)应，采取预警措施，干预或预防潜在的危机(⏪)，防(fáng )止(⏪)困难进(jìn )一(⏪)步恶化。即使未(⏪)能有效消除危机，也能通(⏪)过(⏪)这一(⏪)过程获取(⏪)有益信息，为公(⏪)关(guān )运作争取主动(dòng )。2、进行危机(jī )总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括(⏪)对预警系(⏪)统(⏪)的组织和工作程序、(⏪)危(wē(⏪)i )机处理(lǐ )计划、危(⏪)机决策等各方(⏪)面的评价，要详尽(jìn )地列出危机管理工作中存在(⏪)的各种(⏪)问题(⏪)。对问题进行整顿。多数(shù(⏪) )危机的爆发(fā(⏪) )与企业(⏪)管理不善有(⏪)关，通过总结评估提出改(⏪)(gǎi )正(zhèng )措施，责成(⏪)有(⏪)关部门逐项落实，完善危(wēi )机管理(lǐ )内容(⏪)。3、危机公关过程(⏪)中(⏪)的重要性(⏪) 由于客观(⏪)环境(jìng )的(⏪)作用，困难(⏪)的出(⏪)现和(⏪)发展会(⏪)(huì )产生不(bú )可预测的(⏪)发(⏪)展(⏪)方向和影响(⏪)范围，但一般(⏪)都(⏪)有(⏪)统(⏪)(tǒng )一的发展逻辑(⏪)规律，即(jí )危(wēi )机的(⏪)生(shēng )命周期模(⏪)型。既然要(yà(⏪)o )提炼(⏪)危机(jī )公关(guān )的精(⏪)髓(suǐ )，首(⏪)先(⏪)要(yào )根据(⏪)其生命(mìng )周期的(⏪)特点，在操作步骤(⏪)中找到(⏪)影(yǐ(⏪)ng )响最终(⏪)(zhō(⏪)ng )结果的关(⏪)键环节(jiē )和要素。4、网络危机公关(⏪)(guān )的处理步骤(⏪)主要包括(kuò )以下几个方面： 危机预(⏪)警：在危机发生前，企业需(xū )要(⏪)建(⏪)(jià(⏪)n )立(lì )一套完(⏪)善的危机预(⏪)警系统，以便及时发现潜在的危(wēi )机。这(⏪)可(kě )能涉及到对网(wǎng )络舆情的监测、对用(⏪)户反(fǎn )馈的关注以(⏪)及对(duì(⏪) )内(⏪)部(⏪)员工(gōng )意(⏪)见(⏪)的收(⏪)集等。成功的(de )危机公关案例分析(xī )
年有(⏪)许(⏪)多危机公关成功的案例，以下是其(qí(⏪) )中两个案例：网易暴(⏪)雪终止(zhǐ )合作事件(jiàn )：2024年1月，网易和暴雪宣布因(⏪)合作到期将终止合(⏪)作，引发广泛关注和讨论。网(⏪)易通(⏪)过一系列行动，如推出“暴雪绿茶(chá )”等，表(⏪)达(dá )了(⏪)自己(jǐ )停(⏪)止合作的决心。危机公关成功(⏪)案例(lì(⏪) )及分(fèn )析是：以汉堡王鸡肉汉堡广告(⏪)涉歧视事(⏪)件举(⏪)例(lì )。如下(xià )：事件详情 2019年4月初，汉(⏪)(hàn )堡王(⏪)在(⏪)(zài )Instagram上发布的一(yī )条新品汉堡广(⏪)告(⏪)被(⏪)指涉(shè )嫌“种族歧视”，视频中(zhōng )的演员用一双巨型筷(⏪)子艰难吃(⏪)汉堡。画面存在恶(⏪)搞(gǎo )突(⏪)兀嫌疑，引发网(⏪)友不满(⏪)，谴责(zé )汉堡王涉嫌种族歧(⏪)视。百(bǎ(⏪)i )事可乐(⏪)2009年(⏪)危机(⏪)公关案(⏪)例分析 2009年，百事可(kě )乐发生了一起(qǐ )非(fēi )常(⏪)严重的健(⏪)康事故，导(dǎo )致多名消费者因饮用百事可乐而患上肝(⏪)癌。此次事(⏪)故(gù )，不仅让百事可乐的(de )声誉受(⏪)(shò(⏪)u )到极(jí )大影响，还对(⏪)其市场前景(⏪)产生了极(⏪)大影响(⏪)。对(duì )公共突(tū )发危机(jī )事务，相关政府部门(mén )的领导也就是拥(yō(⏪)ng )有权力的决(⏪)(jué )策(⏪)者首先应该开展有效的危机公(gōng )关，敢于直(⏪)面媒体与民众，满足(zú )他们对危机信息(⏪)的(⏪)知情权(⏪)，以获得公众的信任。担(⏪)任(rèn )危机公(gōng )关具体实施者的政(⏪)府新闻发布、(⏪)主流媒体应(⏪)该保证传播渠道透(⏪)明(míng )、畅通，否(fǒ(⏪)u )则(⏪)妨碍(⏪)危(wēi )机处理。处理(⏪)企(⏪)业危机公关的流(liú )程(chéng )和内容是什么?
1、善后 众所周知(zhī )，危(⏪)机(jī )过后(⏪)企业形象往往因此而遭(⏪)到破坏，危机也(yě(⏪) )不可(⏪)能就此(⏪)避免，所以企业(yè )危机公关处理的最后(hòu )一个步骤就是善(shà(⏪)n )后处理(lǐ )。主要(⏪)有(⏪)两点，第一是修(⏪)(xiū )复消费者对企业(yè )的信心，帮助企业重建企业形象。第二则是分析总(zǒng )结并改进提高(⏪)。2、企业(yè )危机公关处理流程通常包(⏪)括以下(⏪)几个(⏪)步骤： 预防(⏪)危机：企业(⏪)应(⏪)制定危机管理计划(⏪)，包括风险评估、预警机制和危(wē(⏪)i )机应对策略等，以最(⏪)大程度(⏪)地(dì )减(jiǎn )少(⏪)危机的发生(⏪)(shēng )。 发现(⏪)危机：及时(shí )收集、监控和分(fèn )析与(yǔ )企业(⏪)相关的(⏪)信息，以(yǐ )便迅速发现潜在(⏪)的(⏪)危机。3、总结来(⏪)说，高(⏪)手的危机公关在(zài )于策(⏪)略的(⏪)清晰、(⏪)执行的果(guǒ )断，以及结果的直(zhí )接。比如五月天玲花(huā )的案(⏪)(àn )例，通过精准(zhǔ(⏪)n )的文案，展现了危(⏪)(wēi )机公(⏪)关的高超艺术。在危机公关的道路上，灵(⏪)活应对、(⏪)果断行动和(hé )清晰沟通(⏪)是每一个(⏪)企(qǐ )业值(⏪)得学习(⏪)和借鉴的法则。危(⏪)机(⏪)公(gōng )关一般怎(⏪)(zěn )么处(chù(⏪) )理?
1、充分传播。当事组织(⏪)向媒体、公众、(⏪)消费者(zhě )及(⏪)一切关注(⏪)事件的人们，提供一切可能的沟(⏪)(gōu )通办法，如新闻发布会、媒体现(⏪)场采(⏪)访、网络(⏪)互(⏪)动、热线(xiàn )电话、(⏪)公开(kā(⏪)i )信、(⏪)广告(⏪)、短信等等传(chuán )播(⏪)方式和手段，保证社会(⏪)大众的知情权。承担责任。2、面对(⏪)灾难，应考虑到(⏪)最坏的可能，并及时有条不紊地采取行(háng )动；危机发生时，要以最快(kuài )的(⏪)速(sù(⏪) )度(⏪)设立(lì )“战时(shí )”办公(gōng )室或(⏪)危(⏪)机控(⏪)制(⏪)中(zhōng )心，调配训(⏪)练有素的专(⏪)业人员(⏪)，以实施危机控制和管(guǎn )理计划。3、成立危机公(gōng )关小(⏪)组。当危机(jī )出现的时候千万不要惊慌，首(shǒu )要的问题就是(⏪)赶快成(⏪)立危机(jī )公关小(⏪)组。一般情况下，危(⏪)机(⏪)公关(guān )小组的组(⏪)成由企业的(⏪)公关部成员(⏪)和企业涉(shè(⏪) )及危(wēi )机的高(⏪)层领导(dǎo )直接(jiē )组(zǔ(⏪) )成(⏪)。4、迅推客传(⏪)媒总结(jié )了处理危机公关的(⏪)(de )十大策略：内部沟(⏪)通，即时监督 企业管理层应及时与(⏪)基层人员沟通，获取第一条信息，根据管理经验判断某些(xiē(⏪) )方向是否存在问题，是否会产(⏪)(chǎn )生(⏪)影响，找出危机前问题(⏪)差异的根源，及时处(⏪)(chù )理(lǐ )。预警潜在危机(⏪)，做(⏪)好(hǎo )充(chōng )分准备 无论(lùn )什(shí )么企业，都可(⏪)能遇到危机公关(⏪)。5、危机公(⏪)关不(⏪)仅承担危(wē(⏪)i )机预警监测、干(⏪)预预防(fáng )、控制处(chù )理、恢(huī(⏪) )复(⏪)调(⏪)整等任务，而且(⏪)是改善(shàn )困难管理体系的必要(⏪)过(⏪)程(chéng )，也是(⏪)公众、媒体、(⏪)政(zhèng )府和(⏪)各种社会团体公(⏪)关战略的(⏪)重要(⏪)组(⏪)成部分。危机公关的整个流程是怎样的?
1、紧(⏪)接着，危机辨识至关重要(yào )。你需要判断这是(⏪)否真的是危机，还是(⏪)可能的宣传契机或无需(xū(⏪) )过度反应(⏪)的(⏪)情况。这一步(bù )骤(⏪)要求敏(mǐn )锐的洞(⏪)(dòng )察力和精准(⏪)的判(⏪)断。确定应对原(⏪)(yuán )则，企业需要为自己(⏪)定下明确的角色(⏪)——是(⏪)受害(hài )者、相关者、无辜者还是受(shòu )益者。这样的姿态将直接影响公(gōng )众的感(gǎn )知和反(⏪)应。然后(hòu )，策略拟订是核(⏪)心环(⏪)节。2、危机公关处理流程(⏪)：(⏪)明(⏪)确危机现状并评(⏪)估(⏪)(gū )形势。首先，组织需要对危(wēi )机(⏪)的严重(chóng )性及其影(⏪)响范(fàn )围进行快速(⏪)评(⏪)估，明确危(wēi )机的性质和(⏪)影响对象(⏪)。其次，进行信息(⏪)收集和分析，包括内部和外部的信(⏪)息(⏪)，了解公众的情绪和反(⏪)(fǎn )馈。制定(dìng )应对策略。根据对危机的评估(⏪)和分析结果，制定针对性的应对策略。3、舆情收集，厘清线索。当真正的危机公关发生之时，整个公(gōng )共(gòng )部(⏪)门或(huò )者委托的乙方(fāng )公关公司(⏪)就(jiù )得超高(gāo )效(⏪)的运转起来，注意，是“超(chāo )高(⏪)效”！一般来说(⏪)，危机公(gōng )关的时效性是(shì )相当高(⏪)的，越早给(gěi )出判断、给(gěi )出(⏪)解决方(⏪)(fā(⏪)ng )案、越早(zǎo )执行(⏪)，越能挽救损失，换句话说，公关(⏪)部(⏪)门每慢一(yī )秒，对于品牌来说(⏪)，都是(⏪)真金白(bái )银的流(⏪)失(shī )。4、企业危机公关(⏪)处理流(liú )程通常包括以下几(⏪)个步骤： 预防危(⏪)(wēi )机：企业应制定(dì(⏪)ng )危机管(⏪)理(⏪)(lǐ )计划，包(bāo )括风(⏪)险评估、预警机制和危(wēi )机应对策略等(⏪)，以最大程(ché(⏪)ng )度地减(⏪)少危(⏪)机的发生。 发现危机(⏪)：及时收集、监(jiān )控和分析与企业相关的信息，以(yǐ )便迅(xùn )速发现潜(⏪)在的(de )危机。5、危机(jī )公(⏪)关过程中(zhōng )的重要性 由于(⏪)客观环境的作用，困难的出(⏪)现(⏪)和发展会产生(⏪)不(⏪)(bú(⏪) )可预测的发展方(⏪)向(⏪)和(hé )影(⏪)响范围，但(⏪)一般都有统(⏪)一(⏪)的(⏪)发展逻辑规律，即危(⏪)机的生(⏪)命周期(⏪)模型。既然要(⏪)提炼(⏪)危机公关(guān )的精髓(⏪)，首先要根据其生命周期的特点(⏪)，在操(⏪)作(⏪)步骤(zhòu )中找(⏪)到(⏪)影响最终结(⏪)果的关键环节和要素(sù )。企业(⏪)危机公(gōng )关怎么处理?
1、引导公共(gòng )舆论：当(dāng )企业自身(⏪)立场(⏪)正确时，应积极澄清事实(⏪)真相；若存在错误，则(⏪)应诚恳(kěn )道(dào )歉。借(⏪)助权(quán )威力量：(⏪)在危机(⏪)时期，企业(⏪)往往(⏪)容易受到社(⏪)会的质疑。此(⏪)时，借助权(⏪)威机构的(⏪)(de )信用来(⏪)增强(qiáng )话语(yǔ(⏪) )的可(⏪)信度是(⏪)至关重要的(⏪)。分散危机(jī )影(yǐng )响：企业应尽快(⏪)转移公众(zhòng )注(⏪)意力，最(zuì(⏪) )大限度(⏪)地减轻危(⏪)机(⏪)(jī )的(⏪)负(⏪)(fù )面(miàn )影响。2、危机应对策略：选择(⏪)合(hé )适的(⏪)危机应(yīng )对策略，如积极回应、公开道(dào )歉、赔(⏪)偿补(⏪)偿、(⏪)责任追究等。策(cè )略的选择应(yīng )基于客(⏪)观事实(⏪)和(hé )法律法规，同时考虑(⏪)企(⏪)业的形象和利益(⏪)。危机公关沟通：及(⏪)时(⏪)性：在(⏪)危机发生后(hò(⏪)u )，迅(⏪)速向内外部相关方进(⏪)行沟(gōu )通(tōng )，避(bì )免信息真空期导致的谣(yáo )言和误解。准(⏪)(zhǔn )确性：沟通内(nèi )容应准确真实，避免虚假宣传(⏪)和误导。3、加强内部(bù )沟(gōu )通(tōng )与监督(⏪)：企业管理层应及时与员工沟通(⏪)，获取(⏪)第一手信息，以便(⏪)在(⏪)发现问题时迅速作出判断并采取措施(⏪)，从而(⏪)防止(zhǐ(⏪) )危(⏪)机的发生。 建(jiàn )立预警机(jī )制：企业应(yīng )预见到可能出现(⏪)的(⏪)危机(jī )，并做好相(xiàng )应的准备。制定应对危机的基本(⏪)框架，以(yǐ )便(⏪)在危机真(zhēn )正来临时能够有条(⏪)不紊(⏪)地应对(⏪)(duì )。
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