危机公关处理三个步骤
1、(🚓)[展开全部]
危机公关处理三个步骤
1、(🚓)- 预(yù(🚓) )警和(🚓)干预：(🚓)通过对内外渠道的危机预警信(xìn )号进行(háng )识别和分析，公(gō(🚓)ng )关人员(yuán )可(🚓)以在危机(jī )的早期阶段迅速响应，采取预(🚓)(yù )警措(cuò )施，干(🚓)预或预防(fáng )潜(🚓)在的危机，防(🚓)止困难进一(yī )步恶化(🚓)。即使未能(🚓)有效消除危机(🚓)，也能通过这一(yī )过程获取有(🚓)益信(xì(🚓)n )息(🚓)，为公关运作争取主(zhǔ )动。2、进行(🚓)危(wēi )机总(zǒng )结、评估。对危机管理工作进行(🚓)全面的评价(jià )，包括(🚓)对(🚓)预警系(xì )统(tǒng )的组织(🚓)和工作程序、危机处理(🚓)计(jì )划、危机决(🚓)策等各方(fāng )面(🚓)的(🚓)(de )评价(🚓)，要详尽地(🚓)(dì )列出危(wē(🚓)i )机(🚓)(jī )管理工作(zuò )中存在的各(gè )种问题。对问题进行整顿。多数危机的(🚓)爆发与企业管理不善(🚓)有(yǒu )关，通(🚓)(tōng )过总结评(🚓)估(🚓)提(🚓)(tí(🚓) )出改正(🚓)措(🚓)施(shī )，责成有(🚓)关部门(mé(🚓)n )逐项(xiàng )落实，完善危(wēi )机管理内容。3、危(🚓)机(🚓)公关过(🚓)程中的重(chóng )要(yà(🚓)o )性 由于(🚓)(yú )客观环境的(de )作(zuò )用(🚓)，困难的出现和发展会产生不可(🚓)预测的发展方向和影(🚓)响范围，但(dàn )一(🚓)般都(dōu )有(🚓)统一的发展逻辑规律(lǜ )，即危机(🚓)的生(shēng )命(mìng )周期(🚓)模(🚓)型(🚓)。既然要提(🚓)炼危机公关的精髓(suǐ )，首先(xiān )要根据其生命周(🚓)期的特点，在(🚓)操作步(🚓)骤(zhòu )中找到影响最终结果的关(guā(🚓)n )键环节和要素(sù )。4、网络(🚓)危机(jī )公关的处理(🚓)步骤主要包(🚓)括以下几个(gè )方面：(🚓) 危机(jī )预警：在危机发(🚓)生(🚓)前(🚓)，企业需(🚓)(xū )要建立一套(🚓)完善(shàn )的危机(🚓)预警(🚓)系统(🚓)，以便(🚓)及时发(🚓)(fā )现潜在的(🚓)危(wēi )机。这可能涉及到(🚓)对网(wǎng )络舆(🚓)情的监测、对用(yòng )户反(🚓)馈的关注以及(🚓)对内部员工意(🚓)(yì )见(🚓)的(de )收集等(děng )。成功的(🚓)危机公关案例分析(🚓)
年有许多危机公关(guān )成(🚓)功的案例(🚓)，以下是其中(🚓)两(liǎng )个案例：网易暴雪终(🚓)止合作事件：2024年1月，网易(yì )和(🚓)(hé )暴雪宣布(🚓)因合(hé(🚓) )作(🚓)到期将终止合作，引发广泛(🚓)关(guā(🚓)n )注和讨论(🚓)。网易通过一系(🚓)列行动，如推出“暴(bào )雪绿茶”等，表达了自己停止合作的决心。危机(🚓)公关成(🚓)功案(🚓)例及分(🚓)析是(🚓)：以汉堡王鸡肉汉堡(🚓)广(guǎng )告(gào )涉歧视事(🚓)件(🚓)举例。如下：事(🚓)(shì )件详(🚓)(xiáng )情 2019年4月(🚓)初，汉堡(bǎo )王在Instagram上发布的一条新(xīn )品汉堡(🚓)(bǎo )广告(gà(🚓)o )被指涉(🚓)嫌“种(zhǒng )族歧视”，视频(pín )中的演员(🚓)用一双巨型筷(kuài )子艰难吃汉堡。画面(🚓)存在恶搞突(tū )兀嫌(🚓)疑，引发(🚓)网友(🚓)不满，谴责汉堡(bǎo )王涉嫌种(zhǒng )族歧(🚓)视。百事可乐(🚓)2009年危机公关案(🚓)例分析 2009年(🚓)，百事可乐发生了一起非(🚓)常严(🚓)重的健(🚓)康事故(gù )，导(🚓)致(🚓)多名(mí(🚓)ng )消费者(🚓)因饮(🚓)用百事可乐而患上肝癌。此次事故，不仅(🚓)让百事(🚓)可乐(🚓)的(de )声誉受到极(🚓)大影响，还对(duì )其(🚓)市场前景(🚓)产生了极(jí )大影响。对公共(🚓)突(🚓)发危机事务，相关(🚓)政府部门的(de )领(lǐng )导(🚓)也就(🚓)是拥有权力的(🚓)决策者首(🚓)先(🚓)应(yīng )该开展有效(🚓)的危(🚓)机公关，敢于直(🚓)面媒体与民众，满足他(tā )们对危机信息的知(zhī )情权，以(yǐ )获(🚓)得公(gōng )众的信任。担(dān )任(rèn )危机公(🚓)关具(jù )体实施者的政府(fǔ(🚓) )新(🚓)闻发布、(🚓)主流媒(🚓)体应该保证传播渠(🚓)道透明(míng )、畅通，否则(zé )妨碍危机处理。处理企(🚓)业危(🚓)机公关的(🚓)(de )流程和(🚓)内容(🚓)是什么(🚓)?
1、善后 众所(suǒ )周(🚓)知，危(wēi )机(🚓)过后企业形(🚓)象往往因此而遭(🚓)到(🚓)破(🚓)坏，危机也不可能(🚓)就此避免(🚓)，所以(🚓)企业危(🚓)机公关(guān )处理(🚓)的最后一个步(bù )骤就(🚓)是善后处(🚓)理。主要有(yǒu )两点，第(dì )一是修复消费(🚓)者对企业的信心(xīn )，帮助企(🚓)业重(chóng )建企业形象。第二则是分析(🚓)总(🚓)结并改进提高。2、企业危机公关处理流(🚓)程通常(🚓)包括(🚓)(kuò )以下几个步(🚓)骤(🚓)： 预防危机：企(🚓)业(🚓)应(yīng )制定危机管理(lǐ )计划，包括风险评估、预警机制和危机应对策略等，以(yǐ(🚓) )最大程度地减(jiǎn )少(🚓)危机的发生。 发现危机：(🚓)及时收集(🚓)、监控和分析(xī )与企业(yè )相关的信息(🚓)，以(🚓)便(🚓)迅(🚓)速(🚓)发现潜在的危机。3、总结来说(🚓)，高手的危机公关在于策(🚓)略的清(🚓)晰、执行的果断，以及结果(🚓)的直接。比如五(🚓)月天玲花的案例，通过精(🚓)(jīng )准的文案，展现了危机公(🚓)关(🚓)的高超(🚓)艺术。在危(🚓)机(🚓)(jī )公关的道路上，灵活应(🚓)对、(🚓)果断行动和清晰沟通是每(🚓)一个企业值得学习和借(🚓)鉴的法则。危机(jī )公关一般(🚓)(bān )怎(🚓)么处理?
1、充分传播(🚓)。当事组(🚓)织向(xiàng )媒体、公众、(🚓)消费者及一(🚓)切关注事(🚓)件(🚓)(jiàn )的人们(🚓)，提供(gòng )一(yī )切可能的沟通办法，如新闻(🚓)发布会、媒体现场(🚓)采访、网络(luò )互(🚓)动、(🚓)热线电话(huà(🚓) )、公开(🚓)信、广告、短信等等(🚓)传播方式和手段，保(bǎo )证社(🚓)会大众(🚓)的知情权。承(🚓)担责任。2、面对(🚓)(duì )灾(🚓)难，应(🚓)考(kǎo )虑到最坏的可能，并及(🚓)(jí )时有(🚓)条(🚓)不紊地(🚓)采取行动(dòng )；危机(jī )发生时(shí )，要以最快(kuà(🚓)i )的(🚓)(de )速(🚓)度(dù(🚓) )设(🚓)立“战时”办公室或(huò(🚓) )危(🚓)机控制中心(🚓)，调配训练有素(🚓)的专(🚓)业人员，以(🚓)实(shí )施危(🚓)(wē(🚓)i )机控制和(🚓)管(🚓)理计划。3、成(chéng )立危机公关小(🚓)组。当危机出现的时候(🚓)千(🚓)(qiān )万不要(🚓)惊慌，首要的(de )问题就是(shì )赶快成(chéng )立危机(🚓)公关小组。一(yī )般情况下，危机公关小组(🚓)的组成由企业的(🚓)公关(guā(🚓)n )部成(🚓)员和企业(🚓)涉及危机的高层(céng )领导(🚓)直接组(🚓)成。4、迅推客传(🚓)(chuán )媒总结(jié )了(🚓)处理(🚓)危机公关的(🚓)十大策略(🚓)(luè )：内部沟通，即时监(🚓)督 企业(🚓)管理层(🚓)应及时与(🚓)基层人员沟通，获取第(🚓)一条(🚓)信息，根(🚓)据管(🚓)理经验判断某(mǒu )些(🚓)方(fāng )向是否存在(zài )问题，是否会产生影响，找出危(🚓)机(jī )前问(wèn )题差异的根(gēn )源(yuán )，及(🚓)时处理(lǐ )。预警潜在危机，做好(hǎo )充分准(🚓)备(🚓) 无论(lùn )什么(🚓)企(qǐ )业，都可(kě )能(🚓)遇到危机(🚓)公(🚓)关(🚓)。5、危机(jī )公(🚓)关不仅承担(🚓)危(🚓)机预警监测、干预预防、控制处理、(🚓)恢复调整(🚓)等任务，而且是改善困难管理体系(🚓)(xì(🚓) )的必(🚓)要过程，也是公众(zhòng )、媒(méi )体、政府和各种社会(huì )团(🚓)(tuán )体公关战略的重要组成部分。危(🚓)机(🚓)公关的整(zhěng )个流(🚓)程是(🚓)怎样的?
1、紧接(🚓)着，危机辨识(🚓)至关重要。你(🚓)(nǐ )需要(🚓)判断(🚓)这是否真的是(🚓)危机(jī )，还是(shì )可(🚓)能的宣传契机或无需(xū )过度(🚓)反(fǎn )应的情(🚓)况(kuàng )。这(zhè )一步骤要求敏(mǐn )锐的洞察力(lì )和精准的判断。确(🚓)(què )定(dì(🚓)ng )应对原则，企业需要为自己定(🚓)下(🚓)明确的(de )角(🚓)色(🚓)—(🚓)—是受害者(🚓)、相关者、无辜(gū )者还是受益(🚓)者。这样(yàng )的姿(zī )态将直接影响公众的感(🚓)知和反应。然(🚓)后，策略拟订是核心环节(🚓)。2、危(wē(🚓)i )机公关(🚓)处理流(🚓)程：明确危机现状并(bìng )评估形势。首先，组(zǔ(🚓) )织需要对危机(🚓)的(🚓)严重性(🚓)及其影响范围(wéi )进行快(🚓)速评(🚓)(píng )估，明确(què )危机的性质和影响对象。其次，进行信息(🚓)收集和分析，包括(🚓)内(🚓)部(🚓)和(hé )外部的信息，了解公众的情绪和反(🚓)(fǎn )馈。制定应对(🚓)(duì )策略。根据对危机的评估和分析结果，制定针对(duì )性的应对策略。3、舆情收集(🚓)(jí )，厘清(🚓)线(🚓)索。当真(🚓)正的(de )危(🚓)机公关(guā(🚓)n )发生之时，整个公共部门或者委(🚓)托(tuō )的乙方公关公司就得(dé )超高效(🚓)的运(🚓)转起来(🚓)，注意，是“超高效”！一般来说，危(wēi )机公(🚓)关(guān )的时(🚓)效性是相当高(🚓)的，越早给出判断、给出解决方案、越早执行，越能挽救损失，换(huàn )句话(🚓)说，公关部门每慢一秒，对于(yú )品牌来说(🚓)，都是真金白银的流(🚓)失(shī )。4、企业危机(🚓)公关处理(🚓)流程通常包括以下(🚓)几(🚓)个步(🚓)骤： 预防危机：企业应制定危(wēi )机管(🚓)理计划，包(🚓)(bāo )括风险评估、预警机(🚓)制和危机应对策略(luè )等，以(yǐ )最大程度地减少危机的发生。 发现(🚓)危机：及时收集、监控(🚓)和分析与企(🚓)业相关的信息，以便迅速(sù )发现潜(🚓)在的危机(🚓)。5、危机公关过程(🚓)中的重要性 由(yóu )于客(kè )观(guān )环(huán )境的作用，困(🚓)难的(de )出现和发展会产(🚓)生(🚓)不可预(🚓)测(cè )的发展方向和(hé )影(yǐng )响范(🚓)围，但(🚓)一般都(🚓)有(🚓)统一的发展(zhǎn )逻辑规律，即危机的生命(mìng )周(zhōu )期模(🚓)型。既然要提炼(🚓)危机公关的精髓，首(🚓)先要根据其(qí )生命周期的(de )特点，在(zài )操作步(🚓)骤中找到影响(🚓)最终(zhōng )结果的关键环节和要(🚓)素。企业危机(🚓)公(gō(🚓)ng )关怎(🚓)(zěn )么处理?
1、引导(dǎo )公共舆论：当企业(🚓)自身(🚓)立场(🚓)正确时，应积(🚓)极澄清事实真相；(🚓)若存在错误，则应诚恳道歉。借助权威力量：在危(🚓)机时期，企业(🚓)往往容(🚓)易受到社会的质疑。此时，借(jiè )助(🚓)权威机(🚓)构(gòu )的信用来增强话语的可信度是至关(🚓)重要(🚓)(yào )的。分散(🚓)危(🚓)机(jī )影响(🚓)：企业应(🚓)(yīng )尽快转移公众(zhòng )注意力(🚓)，最大限度地减(jiǎn )轻危机的(🚓)负面影(🚓)响。2、(🚓)危(🚓)机应对策(🚓)略：(🚓)选择合适的(🚓)危机应(🚓)对策略，如积极回应、公开道(🚓)歉(qiàn )、(🚓)赔偿补偿(🚓)、责(🚓)任追究等。策略的选择应(🚓)基于客观事(shì )实和(hé )法(🚓)(fǎ )律(🚓)法规，同时考(kǎo )虑(🚓)企业的形象和利益(🚓)。危机公关(guān )沟通：及时性：在危机发生(🚓)后，迅速向内(🚓)外(wài )部相关(🚓)方(🚓)进行沟通，避免信息真空期导致(zhì )的谣言和误解。准确性：(🚓)沟通内容(róng )应准确真实，避免虚假宣传(chuá(🚓)n )和误(🚓)导(🚓)。3、加强(qiáng )内部沟(🚓)通与监督：企业管理层(🚓)(cé(🚓)ng )应及时与员工沟(🚓)通(🚓)，获取第一(yī )手信(xìn )息(🚓)，以便在发现问题时迅速作(🚓)出判断并采取措施，从而(🚓)(ér )防止危机的发生。 建(🚓)立预警机(🚓)制(🚓)：企业应(yīng )预见到可能出(🚓)现(xiàn )的危机，并做(🚓)好相应的(🚓)准备。制(🚓)定(dìng )应对危机的基(🚓)本框架，以便(biàn )在危机真正来(lá(🚓)i )临时能够有条不紊地(🚓)应对。
[收起部分]
