危机公关处理三个步骤
1、- 预[展开全部]
危机公关处理三个步骤
1、- 预警和干预：(🍗)通(🍗)(tōng )过对(duì )内外渠(🍗)道的危机预警信号进行识别和分(🍗)析，公关(guān )人员可以(🍗)在危机的早期阶段迅速响(🍗)应，采取预(🍗)警(jǐng )措施(shī )，干预或预(yù )防(🍗)潜(🍗)在的危机(🍗)，防止困难进一步恶化。即使(shǐ )未(🍗)能有效消(🍗)除危机，也(yě )能通过这(🍗)一过程获取有(yǒu )益信息(🍗)，为(wé(🍗)i )公关运(🍗)作争取主动。2、进行危机(jī )总结、评估。对危机管理工作进行(🍗)全(🍗)面(🍗)(mià(🍗)n )的评价(🍗)，包括对(🍗)预(🍗)警系统(🍗)的组织和工作(zuò )程(🍗)序(xù )、危机处理(🍗)(lǐ )计划、危机决(jué )策等(🍗)各(🍗)方(fāng )面的评价(🍗)，要详尽(jìn )地列出危机管理工作(🍗)中存(cún )在的各(🍗)种问(wèn )题。对问题(🍗)(tí )进行整顿。多数危(wē(🍗)i )机的(🍗)爆(bào )发与企业管理不善有关(guān )，通过总结评估提出(🍗)改(gǎi )正措(cuò )施，责成有(🍗)关部(🍗)门逐项落实，完善危(🍗)机管理(🍗)内容。3、危(🍗)机公(gō(🍗)ng )关(guān )过程中的重(🍗)要性 由于客观环境的作(zuò )用，困难的出(🍗)(chū )现和发(🍗)展会(🍗)产生不可预测的发(🍗)展方(🍗)(fā(🍗)ng )向和影响范围，但一般都有统一的发展逻辑(🍗)规律，即危机的生(shēng )命周期模型。既然(rán )要(🍗)提炼危机公关的(🍗)精(🍗)(jīng )髓，首先要根据其生命(🍗)周期的(🍗)特点，在操作步骤中(🍗)找到影响(🍗)最(🍗)终结果的关键(jià(🍗)n )环节和要素。4、网络危机公关的处(🍗)理步骤主要包(🍗)(bāo )括以下(🍗)几(jǐ(🍗) )个方面： 危机预警：在危机发生前，企业(🍗)需要建立一套完(🍗)善(🍗)的危机预警系统(tǒng )，以(yǐ )便及时发现潜在的危机。这(🍗)可能涉及到对网(🍗)(wǎng )络舆情的监测、对用户(🍗)反馈的关注以及(🍗)对(duì )内部员(🍗)工意见的(🍗)收集(🍗)等(děng )。成功的危机(🍗)公关(🍗)案例(lì )分析
年有许多危(🍗)机公(🍗)关成功的案(àn )例，以(yǐ )下是其中两个案(àn )例：网易暴雪(xuě )终止合作事件：2024年(🍗)1月(yuè(🍗) )，网易和暴雪宣(xuān )布因(yī(🍗)n )合(hé )作到期将终止合作，引(🍗)发广(🍗)(guǎng )泛关注和讨(🍗)论。网易(🍗)通过(🍗)(guò )一系列(🍗)行动，如推(🍗)出“暴雪绿茶”等(🍗)，表达(🍗)了自己停(tíng )止合作的决心。危机公(🍗)关成功(🍗)案例(🍗)及(jí )分析是(🍗)：以汉堡(bǎo )王鸡肉汉堡广告(🍗)涉歧视事(🍗)件(🍗)(jiàn )举(jǔ )例。如(rú )下(🍗)：事件(jiàn )详情 2019年4月初，汉(hàn )堡王(wáng )在Instagram上发布的一条(🍗)新品汉堡广告被指涉嫌“种(🍗)族歧视”，视频中的演员用(🍗)一双(🍗)巨(🍗)型(🍗)筷子(🍗)艰(jiān )难吃汉堡(🍗)。画面存在(zài )恶(🍗)搞突兀嫌疑，引发网友不满，谴责汉堡王涉嫌(xián )种族歧视(🍗)。百事可(kě )乐2009年(niá(🍗)n )危机公关(guān )案例分析(xī ) 2009年(niá(🍗)n )，百事可乐发(fā(🍗) )生了一起非常严(🍗)重(chó(🍗)ng )的(🍗)健康事故，导致多(duō )名(🍗)(mí(🍗)ng )消费者因饮(🍗)用百事可乐而患上肝癌。此次事故(🍗)，不仅(🍗)让百事(🍗)可乐(🍗)的声誉受到极大(dà )影响，还对其市场前(qiá(🍗)n )景(jǐng )产生了极大(🍗)影响。对(🍗)公共突发(fā )危机事(🍗)务，相(🍗)(xiàng )关政府部(🍗)门的领导也就(🍗)是拥有权力的决(🍗)策者首先应该开展(🍗)有(🍗)(yǒu )效的危机(jī )公关，敢于直(🍗)(zhí )面(🍗)媒体(🍗)与民众(🍗)，满足他们对危机信(xìn )息(🍗)的(de )知情权，以获(🍗)(huò )得(dé )公(🍗)众的(🍗)信任。担任(🍗)危机公关具体(🍗)实施者(zhě )的政(zhè(🍗)ng )府(🍗)新(xīn )闻(🍗)(wén )发布、主流媒体应该保证传播(🍗)渠道透(tòu )明、(🍗)畅通，否则妨碍危机处理。处(🍗)理企(🍗)业危机公关的流程和内容是(shì )什么?
1、善后(🍗) 众所周知，危机(🍗)过后企业形象往往因此(🍗)而遭(🍗)到破坏，危机也不可能就此避(🍗)免，所(🍗)以(🍗)企业(🍗)危(wēi )机公关(guān )处(🍗)理的最(zuì )后一个步骤就是善后处理。主(🍗)要有两点，第(dì )一是修(xiū )复消费者对企业(🍗)的信心(🍗)，帮(🍗)助企业重建(🍗)企业形象(🍗)。第二则(🍗)是(shì )分析总(🍗)结并改(🍗)进提高。2、(🍗)企业危机(🍗)公关(🍗)(guān )处理流(🍗)程通(tō(🍗)ng )常包括(🍗)以下几个步骤： 预防危机：企业应制定危(wēi )机管理(lǐ )计(🍗)(jì )划，包括风险评估、预(🍗)警机(🍗)制和危机应对策略等，以最大程度地(🍗)减少(🍗)危(🍗)机的发生。 发现(🍗)危机：及时收集、监(jiān )控(🍗)和分析与(🍗)企业相(xià(🍗)ng )关(🍗)的信(🍗)息，以便迅速发现潜(🍗)在(🍗)的危(🍗)(wēi )机。3、总结来说，高手的(🍗)危(🍗)机公关在(🍗)于策(🍗)(cè )略的清晰、执行的果(🍗)断，以及结果的直接。比(bǐ )如五月天玲花(huā(🍗) )的案例，通(🍗)过(guò )精准的文案(🍗)，展(zhǎn )现了危机(🍗)公关的高超艺术。在危机(🍗)公(gōng )关的道路上(🍗)(shàng )，灵活应对、果断(duàn )行动和清晰沟通是每一(🍗)个企业值得学(xué )习和借鉴的法则。危(wēi )机公关一般(🍗)怎么处理?
1、充分(🍗)传(🍗)播。当事组织向媒体、公众、消费者及一切关注事件(jià(🍗)n )的人们，提供一切可能(🍗)的(🍗)(de )沟通办法，如新闻发布会、媒体现场采访、网络互动、热线电话(🍗)、公开(🍗)信、广告(gào )、(🍗)短信(🍗)等等传播方式(🍗)和手段，保证社会大(dà )众的知情权。承担责任。2、面对灾难，应考虑到最坏的可能(🍗)，并及(🍗)时(shí )有(🍗)条不紊地采(cǎi )取行(🍗)动；危机(jī )发生时，要以最快(🍗)的速度设(🍗)立“战时(🍗)”办公室或危机(jī )控制中心，调配训练(🍗)有素的专业人(rén )员，以实施(🍗)危机控制(🍗)和管理计划。3、成立危机公(gōng )关(guān )小(xiǎo )组。当危机出现(🍗)的时候千万(🍗)不要惊慌，首要的(🍗)问(🍗)题就是赶快成(chéng )立危机公关小组。一般情况下，危机公关小(🍗)组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的(🍗)高层领(🍗)(lǐng )导直接(🍗)组成。4、迅推客(kè(🍗) )传媒总结了(le )处(🍗)理危机公(🍗)关的十大策略(🍗)：内部沟(gōu )通，即时监督 企业(🍗)管理层应及时与基层(🍗)人(🍗)员沟通，获取第一(yī(🍗) )条信息，根据管理(lǐ )经验(yàn )判断某(🍗)些方(🍗)向是否存(cún )在问(🍗)(wèn )题，是否会(🍗)产生影响，找出危机前问(🍗)题差异的根源，及时处(🍗)理。预警(🍗)(jǐng )潜(qián )在危机，做好(🍗)充分准备 无论什么企业，都可能遇到危机公关。5、危机(🍗)公关不仅承担危机预警监测、干预预防、控制处理、恢复调整等任务，而且是改善(shàn )困难管理体系的必要过程，也是公(🍗)众、媒(mé(🍗)i )体、政(🍗)府和各种社会团体公(gōng )关战略的重要组成部分(fèn )。危机公(gōng )关(guā(🍗)n )的整(zhě(🍗)ng )个流程(chéng )是(🍗)怎(🍗)样的?
1、(🍗)紧(🍗)接(🍗)着，危机辨识至(🍗)关重要。你需要判(🍗)断这(zhè(🍗) )是(🍗)否(fǒu )真的(🍗)是危(wēi )机(🍗)，还(🍗)是可(🍗)(kě )能的宣(xuān )传契机或无(🍗)(wú )需过度反应的情(qíng )况。这(zhè )一步骤要求敏锐的洞察(🍗)力和精准的判断。确(què(🍗) )定应对原则(🍗)，企业需(🍗)要为自己定下明确的角色——是受害者、相(xià(🍗)ng )关(🍗)者(🍗)、无(wú )辜(🍗)者(🍗)还是受(🍗)益者。这样(yà(🍗)ng )的(🍗)姿态将直接影响公众(zhòng )的感知(zhī )和反(🍗)应。然后，策略拟订是核心环节。2、危机公关处理(🍗)流程(🍗)：明确(🍗)危机现(🍗)状并评估形势。首(🍗)先，组(🍗)织(🍗)需要对危机的严(yá(🍗)n )重性及其影(🍗)响范围进(🍗)行(🍗)快速评估(🍗)，明确危机的(🍗)性质和影(yǐng )响对象(🍗)(xiàng )。其次，进行(🍗)信息收集和分析，包括内部和外部的信息，了解公(gōng )众的情(qí(🍗)ng )绪和反馈。制定应对策(cè(🍗) )略。根(🍗)据对危机的(🍗)评(píng )估和(🍗)分析结果，制定针对性的应对策略。3、(🍗)舆(yú(🍗) )情收集，厘清线索。当(dāng )真(🍗)正(🍗)的危机公关发(fā )生之时，整个公(🍗)共部门(mén )或者(🍗)(zhě )委(🍗)托的(de )乙方公关公司就(🍗)得超高(gā(🍗)o )效(🍗)的运转(🍗)起来(🍗)(lái )，注(zhù )意(🍗)，是“超高效”！一般来说，危机公关的时(shí )效性(🍗)是相当(dāng )高的，越早(🍗)给(🍗)出判(🍗)断(🍗)、给出解决(🍗)方案、越早执行，越能(🍗)挽(wǎn )救损失，换句(jù )话说(🍗)，公(🍗)关部门每(měi )慢一秒，对于品牌来说(🍗)，都(🍗)是真金白银(🍗)的流(liú )失。4、(🍗)企(qǐ )业危机公关(guān )处(chù )理流(🍗)程通(🍗)常包括以下几个步骤： 预防危机：(🍗)企(🍗)(qǐ )业应制(zhì )定危机管理计划，包(🍗)括(kuò )风(🍗)险评估、预警(🍗)机制(zhì )和(hé )危机应对(🍗)策略等，以最(🍗)大(dà )程度地减少危机(🍗)的(🍗)发(🍗)(fā )生(shēng )。 发现危机：(🍗)及(jí )时收集、监控和分析与企(🍗)业(🍗)相(🍗)关(🍗)的信息，以(yǐ )便迅速(sù )发(🍗)现潜在的危机。5、危(🍗)机(jī )公关过程中(zhōng )的重要性(xìng ) 由于客观(🍗)环境的(de )作(🍗)(zuò )用，困难的(🍗)出(chū )现和(hé )发展(🍗)会(huì )产生不可预(yù(🍗) )测的发展方向和影响范围(🍗)(wé(🍗)i )，但(🍗)一(yī )般都有统一的发(fā )展(🍗)逻辑规(🍗)律(🍗)，即危(wē(🍗)i )机的生命周期模型。既然(🍗)要提炼危机公(🍗)关的精髓，首(shǒu )先要根据(🍗)其(qí )生命周(zhōu )期的特点，在操作步骤(🍗)中(🍗)(zhōng )找到影(yǐng )响最终(zhōng )结果(guǒ(🍗) )的关键环节和(🍗)要素。企(qǐ(🍗) )业(🍗)危机公关(🍗)怎么处(🍗)理?
1、引导公(🍗)共舆论：(🍗)当(🍗)企(🍗)(qǐ )业(🍗)(yè )自身立(🍗)场正(🍗)确时，应积极澄清(qīng )事实真相(🍗)；若存在错(🍗)误，则(🍗)应诚(🍗)(chéng )恳道歉。借助权威力量：在(🍗)危机时期，企业往往容(🍗)易受到社会的质疑。此(🍗)时(shí(🍗) )，借助权威机(🍗)构的(🍗)信(xìn )用来(lái )增强话语(🍗)的可(🍗)信度是至关重(🍗)要的。分散危机影(🍗)响(xiǎ(🍗)ng )：企(qǐ )业应尽快转移公众注意力，最大限(xià(🍗)n )度地减轻(🍗)危(🍗)机的负面影响。2、危机应对(🍗)策略(luè )：选择合适的(🍗)危机应对策(🍗)略，如积极回应、公开(kāi )道歉、赔(🍗)偿补偿、(🍗)责任追(zhuī )究等。策略的(de )选择(🍗)应基于客观事(🍗)实和法律法规，同时考虑(lǜ )企业的形(🍗)象和(🍗)(hé )利益(🍗)。危机公(🍗)关沟通：及时性：在(🍗)危机发(🍗)生后，迅速(sù(🍗) )向内外(wài )部相关方进行(🍗)沟通，避免信息(🍗)真空期导致的谣(🍗)言和误解。准确性：沟通内(nèi )容应准确真实，避免(🍗)虚假宣(xuān )传(🍗)和误导。3、加强内部沟通(tō(🍗)ng )与监(🍗)督(dū )：企业管(🍗)理(lǐ )层应及时与员工沟通，获取第一(🍗)手信(xì(🍗)n )息，以便在发现问题时迅(🍗)速作(🍗)出判断并(🍗)采取措(🍗)施，从而防止危(🍗)机(jī )的发(🍗)生。 建立预警机(jī )制：企业(🍗)应预见到可(kě )能出现(xiàn )的(🍗)危(🍗)机，并(🍗)做好(🍗)相应的(🍗)准备。制定应对危机的基本(běn )框架，以便在危机真(🍗)正来(🍗)临时能够有条(tiáo )不(🍗)紊地应(🍗)对。
[收起部分]
