危机(📋)公关处(📋)理三个步[展开全部]
危机(📋)公关处(📋)理三个步骤
1、- 预警(jǐng )和干预：通过对内(📋)(nèi )外渠道的危机预警信号(📋)(hào )进行识别和分析，公关人员可以在危(wēi )机的早期阶(jiē )段迅(📋)速(📋)响(xiǎ(📋)ng )应，采(📋)取预警(📋)措(📋)施(📋)，干预或预防潜在的危机，防(📋)止(📋)困(📋)(kùn )难进一步(bù )恶(📋)化。即(📋)使未能有效消(📋)(xiāo )除(📋)危机，也能通(📋)过这一过程(📋)获取有益(📋)(yì )信(📋)息，为公关运作争取主动。2、进行危机总结、评估。对危机(jī )管理工作(📋)进行全(📋)面的评价，包(bāo )括对预警系(xì )统的(📋)组(zǔ )织和(📋)工作(📋)程序(📋)、危机处理计(📋)划、(📋)危机决(📋)策等各方面的评(pí(📋)ng )价，要详(📋)尽地列出危机管理工作(📋)中存在的各种(📋)问(wè(📋)n )题。对问题(📋)进行整顿(📋)。多(duō )数危机的爆发与企业管理不善有关，通(tō(📋)ng )过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实(shí )，完善(📋)危机管(📋)理(📋)内容。3、危机公关过(📋)程(chéng )中(📋)的(📋)重要性(📋)(xìng ) 由于(yú(📋) )客观环(📋)(huán )境的作用，困难的出现(📋)和发展会产生不可预(📋)测(📋)的发(📋)展(📋)方(fāng )向和影响范围，但一般都有(📋)统一的发展逻辑规律(lǜ )，即(📋)危机的(📋)(de )生命(mì(📋)ng )周期模型。既然要(yào )提(📋)炼危机(📋)公(📋)(gōng )关的精髓，首(📋)先(xiān )要根据其生(📋)命(mìng )周(📋)期的(de )特(📋)点(📋)，在操(📋)作步(📋)骤中找到影响最终结果(📋)的关键环(📋)节和要素。4、网络危机公关的(📋)(de )处理(📋)步骤主要包括以(📋)下几个方面： 危机预(📋)警：在危(📋)机发生前，企业需(📋)要建(📋)立(lì )一套完善的危机预警系统，以便及(jí(📋) )时发(📋)现潜在的危机。这可能涉(📋)及(📋)到对(📋)网络舆情(📋)(qíng )的监测、对(📋)(duì(📋) )用户反(fǎn )馈的关注以及对(📋)(duì )内部员工(📋)意见的收集等。成功(📋)的(de )危机(📋)公关(guān )案例(📋)分析
年有(📋)许多危机公关成功的案例，以下(📋)是其中两个案(àn )例：网易暴雪终止合作事件：2024年1月，网易(yì(📋) )和暴雪(📋)宣布因合作到期将终止合作，引发(📋)广泛关注和(📋)(hé )讨论。网易(yì )通过(guò )一系列行动，如推出“暴(📋)雪绿茶”等，表达了自己(jǐ )停(📋)止合作的决心。危机公关(📋)成功案(📋)例及分析是：以(yǐ )汉堡王(wáng )鸡肉汉堡广(📋)告涉歧(📋)视事(📋)件(📋)举(jǔ )例(📋)。如下：事件详情 2019年4月初(chū(📋) )，汉堡王在(📋)Instagram上(📋)发(📋)布的一(📋)条新(📋)品汉堡广告被指涉嫌“种(📋)族歧视(📋)”，视频中的(📋)演(yǎn )员用一(yī )双巨(jù )型筷子艰(📋)难吃汉堡。画面存在(📋)恶搞突兀嫌(xiá(📋)n )疑，引(yǐn )发网友不满(📋)，谴责汉(📋)堡王涉嫌种(📋)族(📋)歧视。百事(shì(📋) )可乐2009年危机公(gōng )关案例分析 2009年，百事可(📋)乐发生(📋)了一起(📋)非常严重的健康事故(📋)，导致(📋)多名消费者(📋)因饮用(📋)(yòng )百事可(kě(📋) )乐而患上(shàng )肝癌。此次(cì )事故(gù )，不(bú )仅让百事可(📋)乐(📋)的声誉(yù )受到(📋)极大(dà )影响，还对其(qí )市场(📋)前(qiá(📋)n )景产生了(📋)极大影(📋)(yǐng )响。对公共(📋)突发危机事务(📋)，相关(guān )政府(📋)部(bù )门的领导也就是拥(yōng )有权力的决策者(zhě(📋) )首先应该开(📋)展有效的危机公(📋)关，敢于(📋)直面媒(📋)体与民众，满(📋)足他们对(duì )危机信(📋)息的知(📋)情权，以获得公(gō(📋)ng )众的信任。担任危机公关具体实施者的政府(fǔ )新(📋)闻(📋)发布、主流媒(📋)体应该(📋)(gāi )保证传播(bō )渠(📋)道透明(📋)、畅通，否则妨碍危机处理。处理企业危机公关的流程和内容(📋)是什(📋)(shí(📋) )么(📋)?
1、善后 众所(📋)周知，危机过后企业形象往往因此而遭到破坏，危机也不可能就(📋)此(📋)(cǐ )避免(📋)，所以企业危机公关(📋)处理的最后一个步骤就是善后处理(📋)。主要(📋)有(📋)两点(📋)，第一是修复(fù )消(xiāo )费(📋)者对企(📋)(qǐ )业的信心，帮助(📋)企业重建(📋)企业(yè )形象。第(📋)二(èr )则是分析总结并(bì(📋)ng )改进(jìn )提高。2、(📋)企业(📋)危(📋)(wēi )机公(gōng )关处理流(📋)程通常包(📋)括以下几(📋)个步骤(📋)(zhòu )：(📋) 预防危机：(📋)企业应(yīng )制定危机(📋)管理计划(huá )，包括(📋)风险评估、预警机制(📋)和危机应对策(📋)略等(📋)，以最(zuì )大程度地减少(📋)危(📋)机的发生。 发现(📋)危机：及(jí )时收(shōu )集、监控和分析与(📋)企业(📋)相关的(de )信息，以便迅(📋)速发(📋)现潜在(📋)的危机。3、总结(jié(📋) )来说(shuō )，高手的危(📋)机公关在于策略的清晰、执行(📋)(háng )的果(guǒ(📋) )断(📋)，以及(jí )结果的直(📋)(zhí )接。比如五(📋)月天玲花的(de )案例(lì )，通(📋)过精准的文案，展现了危机(jī )公(📋)关的(📋)高超艺术。在危机公关(📋)的道(dà(📋)o )路上，灵活应对、果断(📋)行动和清晰沟通是(📋)每一个(gè )企业(📋)值得学(📋)习和(📋)借鉴(📋)的法则(zé )。危机公(gō(📋)ng )关一般怎么处理?
1、充分传播。当事组织向(xiàng )媒(📋)体(📋)、公众、消(xiāo )费(📋)者(📋)及一(yī )切关注事(shì(📋) )件(jiàn )的人们(📋)，提供一切可能的沟通办法，如(rú )新闻发布会、媒(📋)(méi )体现场采访、(📋)网络互动、热线电话(huà )、(📋)公开信、广告、短信等等传播方(📋)(fāng )式和(📋)手段，保(📋)证社会大众的(📋)知情权。承担责任。2、(📋)面对灾(📋)难，应考虑到最坏的可能(📋)，并及时有(📋)条不紊(wěn )地(📋)采取行(háng )动；(📋)危机发生时，要以最(📋)快的(de )速度设立“战(📋)时”办公(gōng )室(📋)或危机控制中心，调配(pèi )训练有素(📋)(sù )的专业人员，以实施(shī )危机(📋)控制和管理计(jì )划。3、成立危机公关(guān )小组。当危机出现的时候(📋)千万(📋)不(📋)要惊慌，首(📋)要的问题就(📋)是赶(📋)快成立危机公关小组。一般情况下，危(📋)机公关小组(📋)的组(zǔ )成由(📋)企业的公关部成(📋)员和企业(📋)(yè )涉及危机的高层领(📋)导直接组(📋)成。4、迅推客传媒总(📋)结了(📋)处理危机公关的十大策略：内部沟通(tōng )，即时(📋)监督 企业管理(📋)层(📋)(céng )应及(jí )时与基(📋)层人员沟通，获取(📋)第一(yī )条信息，根据管(📋)理经验(yàn )判断某些方向是(shì )否(📋)存(cún )在(zài )问题(📋)，是(shì )否会产生(📋)影响，找出(📋)(chū )危机(📋)前(📋)问题差异的根源，及时处(chù )理。预警(jǐng )潜(📋)(qián )在(zài )危(wēi )机，做(zuò )好充分(📋)准备 无(📋)论(lùn )什么企(qǐ )业，都可能遇(yù )到危机(📋)公(📋)关(📋)。5、危机公关(guān )不仅(📋)承担危机预(yù )警监测(📋)、(📋)干(📋)预(📋)预防、控制处理、恢复(fù )调整等任务，而且是(📋)改善(📋)困(📋)难管理体系的必要过程(📋)，也(yě )是公众、媒体、政(📋)府和各种社(shè )会(📋)团体公关战略的重要组成部分。危机(📋)公关的整(📋)个流程是怎样的(de )?
1、紧接着，危机辨识至关重(chóng )要。你需(📋)要判断(📋)这是(shì )否真的是(📋)危机，还(📋)是可能(📋)的(de )宣传(📋)契机或无需过度反(fǎn )应的情(📋)况(kuàng )。这一步骤(zhòu )要(📋)求敏(mǐ(📋)n )锐的洞察力和(📋)精准的判断。确(📋)定应(📋)(yīng )对原则(📋)，企业(📋)需要(📋)为自己定下明确的(📋)角(📋)(jiǎo )色——是受害者、相关者、无辜者还是受(📋)益者(📋)。这(📋)样(yà(📋)ng )的姿态将直接(jiē )影响公众的(📋)感(📋)知和反应。然(rán )后(📋)，策(cè )略拟订是核心(📋)环节。2、危(wēi )机公关处(📋)理流程：明确危机现状并评估形势(📋)。首先，组织(📋)(zhī )需(📋)要(📋)对危机(📋)的严重性(📋)及其影响范围进(jìn )行快速评估(gū )，明(📋)确危机的(de )性(📋)质和(📋)影响(xiǎng )对象。其次，进行信息收集和(hé(📋) )分析，包括(📋)内(📋)部和外部(📋)的信(📋)息(📋)，了解公(📋)众的情(qíng )绪和反馈。制定(📋)应对策略。根据对危机的评估和分析结果，制定(📋)针对(duì )性的应对(duì )策略(luè(📋) )。3、(📋)舆情(qíng )收集，厘清线索。当真正的危机公(📋)(gōng )关(📋)发生之时(📋)，整个(📋)公共部门或(huò )者委(📋)托的乙(📋)(yǐ(📋) )方公关公司就得超高效的运转起来(lái )，注意，是“超高效(📋)”！一般来说(shuō )，危机公关的时效性是相当高的，越早(📋)给(📋)出判(📋)断、(📋)给出解决方案(àn )、越早(zǎo )执行，越能挽(📋)救损失，换句话说，公关部门每(📋)慢一秒，对于品(📋)牌来(📋)说(📋)，都(dōu )是真金(jīn )白银的流失(📋)。4、企业危机公关处理流程通常包(📋)括以下几(jǐ )个步骤：(📋) 预防(fáng )危机：企业应制(📋)定危机(jī(📋) )管(guǎ(📋)n )理计(jì )划，包括(📋)风险评(píng )估、预警机制和危机应对策(📋)略等(📋)，以最大程度地减(📋)少危(📋)机的发生(shēng )。 发现危机：及(📋)(jí )时收集、监控和(hé )分(📋)析(📋)与企业相关(guān )的信息，以(yǐ )便迅速发(fā )现(📋)潜在的(📋)危(📋)机。5、危机公关过程中(zhōng )的重要性 由(📋)于客观环境的作用(📋)，困难的出现和发展会产生不可预测的发(📋)展方向(📋)(xiàng )和影(yǐ(📋)ng )响(📋)范围，但一般(bān )都(📋)(dōu )有统一的发展逻辑规律，即危机的生命周期模型。既(📋)然要(📋)提(📋)(tí )炼危机公关的(de )精髓(📋)，首先要根据其生命周期的特(tè )点，在操(cāo )作步骤中找到(dà(📋)o )影响最(📋)终结果(guǒ )的关(📋)键环节和要素。企业危机公(gōng )关怎么处理?
1、(📋)引(📋)导(📋)公共舆论：当企业自身立场正确(📋)时(shí )，应积(jī )极澄清事(shì )实(📋)真相；若存在错误，则应(yī(📋)ng )诚恳道歉。借(📋)助(📋)权(📋)(quá(📋)n )威力(📋)(lì )量：在(📋)危机时期，企(qǐ(📋) )业往往容易受到(📋)社会(📋)的质疑。此时，借助权(quán )威机(jī(📋) )构的信用来增强话语的(de )可(📋)信度(dù )是至关重要的。分散危机影(📋)响(📋)：企业应尽快转(📋)移公众注意力，最大限(📋)度地减轻危机的负面影响。2、危机应对(📋)策(📋)略(📋)(luè )：选(📋)择合适的危机应对(📋)策略，如积极回应、公开道歉、赔偿补偿(cháng )、责任追(📋)究(📋)等。策略的(📋)选择应基(📋)于客观(📋)事实和法(fǎ )律法规(📋)，同时考虑企(📋)业的形象(📋)和利益。危机公关沟通(📋)：及(📋)时(shí )性(📋)：(📋)在危机(📋)发生后(📋)，迅速向(📋)(xiàng )内外部相关方进行(háng )沟通，避(bì )免(miǎn )信息(xī )真空期导(📋)致的谣言和(hé(📋) )误解(📋)。准确性(xìng )：沟通内(📋)容应准确真实，避(📋)免虚假宣传(📋)和误导。3、加(📋)强内部(📋)沟通(tōng )与(yǔ )监督：(📋)企业管理层应及(jí )时(shí )与(yǔ )员工沟(gōu )通，获(📋)取第(dì )一手信息，以便在发现(📋)问(📋)题(tí )时(📋)迅(📋)速作出判断并采取(qǔ )措(📋)施，从而防止危机的(de )发生。 建(📋)立(📋)预警机制：(📋)企(📋)业(yè )应预见到可能出现(📋)的危机，并做好(hǎ(📋)o )相(📋)应(yī(📋)ng )的准备。制定应对危机的(📋)基本框(📋)(kuàng )架，以便(biàn )在危机真正(zhè(📋)ng )来临时能够(gòu )有条不紊地应对(duì )。
[收起部分]
