危机公关处理三(🤚)个步骤[展开全部]
危机公关处理三(🤚)个步骤
1、- 预警和干预：通过对内外(🤚)渠道的(de )危(wēi )机预(🤚)警(🤚)信(🤚)号进(jìn )行识(shí )别和(🤚)分析，公(🤚)(gōng )关人员可以在危机的早期阶段迅速响应(🤚)，采取预(🤚)警措(🤚)施，干预或预防潜(qián )在的危机，防止困难进一步恶(🤚)化。即使未能有(🤚)效消除危机，也能通(🤚)过(🤚)这一过程(🤚)获取有益信息，为公关运作争(🤚)取主动。2、进行危(wēi )机总结、(🤚)评(🤚)估。对(duì )危机管理工作进(🤚)行全面(🤚)的(🤚)评(🤚)(píng )价，包括(🤚)对预警系统的组织和工作程(🤚)序、危(🤚)机处理计划、危机(🤚)决策等各方面的(🤚)评价，要详尽地(dì )列(liè )出危机管理工作(zuò )中(🤚)存在的各种问题(🤚)。对问(wèn )题进行整(🤚)顿。多数危机的爆(🤚)发(🤚)与企(🤚)业管理不善有关，通过总(🤚)结评估(🤚)提(🤚)出改正措(🤚)施，责成有关(guān )部门逐项(🤚)落实，完善危机(🤚)管(🤚)理内容(🤚)(róng )。3、(🤚)危(wē(🤚)i )机公关过程中(🤚)(zhōng )的重(🤚)要性(xìng ) 由于客观环境的作(zuò(🤚) )用(🤚)，困难的(de )出现和发展会产生不可(🤚)预测(🤚)的(de )发展方向和影(yǐng )响范围(🤚)，但一般都有(🤚)统一的发展逻(🤚)辑规律，即危机的生命周(🤚)期模型。既然要提炼(🤚)危机公(🤚)关的精髓(suǐ )，首(shǒu )先要根据其生(🤚)(shēng )命周(zhōu )期的(🤚)特点(diǎn )，在操作步(🤚)骤中(zhō(🤚)ng )找到影响最终结果的关键(🤚)环节和要素。4、网络危机(🤚)公关的处理步骤主要包括以下几(🤚)(jǐ )个方面：(🤚) 危机(🤚)(jī )预警(jǐng )：在危机发生前(🤚)，企业需要建立一套完善的危(🤚)机预警系(xì(🤚) )统，以便(biàn )及时(shí(🤚) )发现潜在的危机。这(🤚)可(kě )能涉(shè )及到对网络舆情(🤚)的监(🤚)测、对用户反(fǎn )馈(kuì )的关(guā(🤚)n )注以(🤚)及对内部员工意(🤚)见的(🤚)收集等。成功的危机(🤚)公关案(🤚)例分析
年有许多危机公(🤚)关成功的(🤚)案例，以下是其中两个(gè )案例：网易(🤚)暴(bào )雪终止(zhǐ )合(🤚)作事(🤚)件(🤚)：2024年1月，网易和暴(🤚)雪宣布因(yīn )合(🤚)作到(dà(🤚)o )期将(🤚)终止合(🤚)作，引发广泛关注和讨论(🤚)。网(🤚)易(🤚)通过一系(🤚)列(🤚)行动，如推出“暴雪绿茶”等，表达了(🤚)自己停(🤚)止合(hé )作的(de )决(🤚)心。危(🤚)机(jī )公关成(🤚)功案例(🤚)及分析(🤚)是(shì )：(🤚)以汉堡(🤚)(bǎ(🤚)o )王鸡肉(🤚)汉堡广告涉(🤚)歧视事件(🤚)举例。如下：事件(🤚)详情(qíng ) 2019年4月初，汉堡王(🤚)在Instagram上发布(bù )的(🤚)一条新品(🤚)汉堡广(🤚)告被指涉嫌“种族歧视(shì )”，视频中(🤚)的(de )演(yǎn )员用(🤚)一双巨(jù )型(🤚)筷子艰难吃汉堡。画面存(🤚)在恶搞(🤚)突兀嫌疑，引发(🤚)网(🤚)(wǎng )友不满，谴责汉(hàn )堡王涉(shè )嫌种族歧视(🤚)(shì )。百事可乐2009年(🤚)危机公关案例分析 2009年(🤚)，百事可(kě )乐发生了一起非常严重的健康事(🤚)故(gù )，导(🤚)致(🤚)多(🤚)(duō )名消费者因饮用百(bǎi )事(shì )可乐而(ér )患上肝癌(🤚)。此次(🤚)事故(gù )，不仅(🤚)让百(bǎi )事可乐的(de )声誉受到极大影响(🤚)，还对其市场前景产生了极大影(🤚)(yǐng )响。对(🤚)公共突发(🤚)危机事务(🤚)，相关政(zhèng )府部门的(de )领导也就是拥(🤚)有权力的决策者(🤚)首先应该(gāi )开(🤚)展有效(🤚)的危机公关，敢于(🤚)直面媒体与民众(🤚)(zhòng )，满足他们对危机信息的知情权，以获得公众(🤚)的(🤚)信任。担任(rèn )危机公关具体(🤚)(tǐ )实施者的政府(🤚)新闻发布、主流媒体(🤚)应该(🤚)保证(🤚)传播渠道透明(🤚)、畅(🤚)通，否则妨(fáng )碍危机处理。处(🤚)理企业危机(jī )公关的流程和内容(🤚)是什么(me )?
1、善后(🤚) 众(zhòng )所周知，危机过后企业形象往(🤚)往因此而遭到(🤚)破坏(🤚)，危(wē(🤚)i )机(jī(🤚) )也(yě )不可能(🤚)就此避免，所(suǒ )以企业危机公(gōng )关处(🤚)理的最后一(🤚)个步骤就是善后处理(🤚)。主要有(🤚)两点，第一是修复(🤚)消费者对(duì )企业的信(🤚)心，帮助企(qǐ )业(yè )重建(🤚)企业形象。第二则(🤚)是分(🤚)析总结(🤚)并改进(🤚)提(🤚)高。2、企(🤚)业危机公(🤚)关处理流程(🤚)通常包括以下(🤚)几个(🤚)步骤： 预(🤚)防危机：(🤚)企(qǐ )业应(🤚)制定危机管理(🤚)计(🤚)划，包(🤚)括风险(🤚)评估、预警机制和(🤚)(hé )危(🤚)(wēi )机应对策略(luè )等，以(🤚)最大程(🤚)(chéng )度地(🤚)(dì(🤚) )减少危(🤚)(wēi )机的发生。 发现(xiàn )危机：及(🤚)时收集(🤚)、监控和分析与企(🤚)业相关的信息，以便迅速发现(🤚)潜在的危机。3、总结来说，高手(🤚)的危(🤚)机公关在于策略(🤚)的清晰、执行的果断，以及结果的(🤚)直接。比如(rú )五月天玲花的案例，通过精准的文案，展现(xiàn )了(le )危机公关(guā(🤚)n )的(🤚)高超艺术(🤚)。在危机公关的道路上(🤚)，灵活应对、果(guǒ )断行动和(hé )清晰沟通是(shì )每一个(gè )企业(yè )值得学习和(hé(🤚) )借鉴(jiàn )的法则。危机(jī )公关一(🤚)(yī )般怎么(🤚)处理?
1、充分传播。当(🤚)事组(zǔ )织向媒体(🤚)(tǐ )、公众、消费者(🤚)(zhě )及一切关(🤚)注(zhù )事件的人们(🤚)，提供一(🤚)切可能的沟通办(bà(🤚)n )法，如新(🤚)(xīn )闻发布(🤚)会(🤚)、媒体(🤚)现场采访(🤚)、(🤚)网络互(🤚)动、(🤚)热线电话、公开信、广告、短信等等(děng )传播方式和手段(🤚)(duàn )，保(🤚)证社会大众的知情权。承担(dā(🤚)n )责任。2、面对(duì )灾难，应考(🤚)(kǎo )虑(lǜ(🤚) )到(dà(🤚)o )最坏的可能，并及时(shí )有条不紊(wěn )地采(cǎi )取行(háng )动；(🤚)危机(🤚)发生时，要以最快的速度设立(🤚)“战时(shí(🤚) )”办公室或危机控制(🤚)中心，调(diào )配训练(🤚)有素的专业人员，以实施危机(jī )控制和管理(🤚)(lǐ(🤚) )计划。3、成立危(🤚)机公关小组(zǔ )。当危(🤚)机(🤚)(jī )出现的时候千(qiā(🤚)n )万不要惊慌，首要的问题就是赶快(🤚)成立危机公关小组。一般情况下，危机公关(🤚)小(🤚)组的组成由企业的公关部(bù(🤚) )成(chéng )员(🤚)和企业涉及(jí(🤚) )危机的(🤚)高层领(🤚)导直(🤚)接组成。4、迅推(🤚)客传(chuán )媒(🤚)总结了处理危机公关的十大策略：内部沟通，即时监(jiān )督(🤚) 企(🤚)业(🤚)管理层(céng )应及(jí )时与基(jī )层(céng )人员沟通，获取第一条信息，根据管理经验判断(duàn )某些(xiē )方向是否存在问题，是否会产生影(yǐng )响(xiǎng )，找出危(🤚)机前问题差异的根源，及(🤚)时(🤚)处理。预警潜在(zài )危机，做好充分准备(🤚) 无论什么(🤚)企业(🤚)(yè )，都可(🤚)能遇到危机公关(🤚)。5、危机公(gōng )关(🤚)(guān )不仅承担危机预警(🤚)监测、(🤚)干预(🤚)预防(🤚)、控(🤚)制处理(lǐ )、恢(🤚)复(fù )调(🤚)整等任(🤚)务，而且是改善困难管理(lǐ )体系(🤚)的必(bì )要(yà(🤚)o )过程(🤚)，也是公众(zhòng )、媒体、(🤚)政府(fǔ )和各种社会团体公关战略的重要组成部分。危机公关的整个(gè )流(🤚)程是怎(zěn )样的?
1、紧(jǐn )接着，危机辨识至关重要。你(nǐ )需要判断这是否(fǒu )真的是危机，还(🤚)是可(kě )能的宣(🤚)传(chuán )契机或无需过度反(fǎn )应的(🤚)情况。这(🤚)一步(🤚)骤要(🤚)(yào )求敏锐的洞察(🤚)(chá )力(lì )和(🤚)精准的判(🤚)断。确(🤚)定应(yīng )对原(yuán )则，企业需要为自己定下(🤚)明确的角色——是受害者(zhě )、相关者、无辜者还是受益者。这样的姿态将直接(jiē )影响公众的(de )感知和反应。然后，策略拟(🤚)订是核心环(🤚)节。2、危机公关(🤚)处理(lǐ )流程：(🤚)明确危机现状并评(píng )估形势。首(🤚)先(xiān )，组织需(xū )要对危机的严重性及其影响范围进行(háng )快速评估，明确(què(🤚) )危机的性(🤚)质和影响(🤚)对象。其(🤚)(qí )次，进(jìn )行信息收(shōu )集和分析，包括(🤚)(kuò )内部(🤚)和外部的信息(🤚)，了解公众(🤚)的情绪和反馈。制(🤚)定(🤚)应对策略。根(🤚)据对危(🤚)机(🤚)的(🤚)评估和分析结果，制定针对性的应(🤚)对策略。3、舆(🤚)情收集，厘(🤚)清线索。当(🤚)真正的危(🤚)机(🤚)公关发生之时，整个公共(gòng )部(🤚)门或(huò )者委(🤚)托的乙方公(🤚)关公司就(🤚)得(🤚)(dé )超高效的(🤚)(de )运转起来，注(zhù )意(🤚)(yì )，是“超高效(🤚)”！一般来说，危机(🤚)公关的时效性是相(🤚)(xiàng )当(dāng )高的，越早(🤚)给出判断、给出解决(jué(🤚) )方(fāng )案、越早执行(há(🤚)ng )，越能挽(wǎn )救(🤚)损失，换句(🤚)话说，公(🤚)关部门(🤚)每慢一秒(🤚)，对于(🤚)品牌来说(🤚)，都(🤚)是真金白银的(de )流失。4、企业危机公关处理流程通常包括以下几个步骤：(🤚) 预防危机：(🤚)企业(🤚)应制定危机管理计划(huá )，包(🤚)括(kuò )风险评(píng )估、预(🤚)警机制和危机应对(🤚)策略(luè )等，以最大程度地减少危机的发(🤚)生(🤚)。 发现危机：及时收(shōu )集、监控和(🤚)分析与企业(🤚)相关的信息，以便迅速发现潜在的危机。5、危机公关(guān )过程(chéng )中的(de )重要性(xìng ) 由于客观(guā(🤚)n )环境的(🤚)作用(yòng )，困(🤚)难的出现和发展(🤚)会产生(shēng )不可预测(🤚)的发展(🤚)方向和(🤚)影响范围，但一(yī )般都有统一的(de )发展逻辑规(🤚)律(lǜ(🤚) )，即危(wēi )机的生命周(🤚)期模型。既然(rán )要提(tí )炼危(wēi )机(jī )公关的(de )精髓，首先要根据其生命周期的(🤚)特(🤚)点，在操作步骤中找到影响最(🤚)终(zhōng )结(🤚)果(🤚)的(de )关键环(🤚)节和要(yào )素。企业危(🤚)机公关怎么(me )处(chù )理(lǐ(🤚) )?
1、引导(dǎo )公共舆论：当企业(🤚)(yè )自(zì )身立场正确时，应(yīng )积(🤚)极澄清(🤚)事(shì(🤚) )实(shí )真相；若存在错误，则(🤚)(zé )应诚恳(🤚)道(🤚)(dào )歉。借(jiè(🤚) )助权威力量(🤚)(liàng )：在(zà(🤚)i )危(🤚)机时期，企(🤚)业往往容(ró(🤚)ng )易受到社(shè )会(🤚)的质(🤚)疑。此时，借助权威(🤚)机构的(🤚)信用来增(🤚)强话语的可(🤚)信度(🤚)是(🤚)至(🤚)关重要的。分散危机影(🤚)响：企(🤚)业(🤚)应尽(🤚)快转移公众注意(🤚)力，最大限度地(dì )减轻(🤚)危机的(🤚)(de )负面(🤚)影响。2、危机应对策略(🤚)：选择合适的(de )危(🤚)机(jī )应对策略，如积极回应、公(🤚)开道歉、赔偿补偿、责任追究等。策略的选(🤚)(xuǎn )择应(🤚)基于客(🤚)观事实和法律法(🤚)规，同(🤚)时(shí )考虑企(qǐ )业的形(xíng )象和利益(yì )。危机(🤚)公关(🤚)沟通：(🤚)及时性：在危机发生后，迅速(🤚)向(🤚)内(🤚)外部相(xiàng )关方进(🤚)行沟通，避免信(🤚)息(🤚)真空期导(🤚)致的(🤚)谣言和误解。准确性：沟通内容(🤚)应准确(🤚)真实，避免虚假(jiǎ(🤚) )宣传(chuán )和误导。3、加强(🤚)内部(bù )沟通与监督(🤚)：(🤚)企业管理层应及时(shí )与(yǔ )员工沟通，获(🤚)取(🤚)第一(🤚)手(🤚)信息(🤚)，以便在发现问题时迅(🤚)速作出判断并采取措施(🤚)，从而防止(🤚)危机(🤚)的发生(🤚)。 建立预警(🤚)机制(zhì )：企业(yè )应(🤚)预(🤚)(yù )见(🤚)到可能出现的危机，并做好相应的(🤚)准备(🤚)。制(zhì(🤚) )定(🤚)应对危机的(🤚)基本框架，以便在(zài )危机真正来临时能(néng )够有条不紊(wěn )地应对。
[收起部分]
